従来のITパートナーはマイクロソフトのエンタープライズサポートで失敗する。

大規模なマイクロソフトソフトウェア再販業者、マネージドサービスプロバイダー（MSP）、付加価値再販業者（VAR）、クラウドサービスプロバイダー（CSP）、ITコンサルティング企業——あらゆる形態の従来型ITベンダーが、顧客からの要請に応えマイクロソフトサポートの提供を開始している。しかし、24時間365日のエンタープライズレベルMSFTサポートを追加する取り組みは、多くの企業にとって困難を伴うことが判明している。

大規模なITサービス企業は、ハイエンドサポート市場に参入する際、いくつかの固有の優位性を有している。パートナー企業はより機敏で迅速な対応が可能であり、中核サービス（ソフトウェアではなく）を提供している。彼らは顧客との確立された関係を享受し、既に何らかの形でマイクロソフトサポートと連携している。

しかしながら、非営業時間を含むマイクロソフト製品群全体にわたる高度な上級サポートを提供することは極めて困難である。インフラストラクチャから非営業時間における上級エンジニアの配置に至るまで、本来は有能なITアウトソーシング企業やマイクロソフトプロジェクト専門会社でさえも苦戦している。

懸念されるもう一つの領域は、必要時に迅速にエスカレーションできる能力である。重大なチケットをマイクロソフトにエスカレーションすることは極めて重要な要件だが、全てのパートナーがこれを理解しているわけでも、適切に管理できる体制を整えているわけでもない。コストの膨張や大幅な遅延を避けるには、適切なパートナー契約と高度なベンダー管理手法が求められる。

サポート主権は、一部のグローバルMSソフトウェア再販業者や多国籍MSPが導入を躊躇する最後の障壁です。これらの国際組織は、チケット対応を担当する担当者とその所在地を保証できません。データ主権と同様に、セキュリティを重視する企業にとってサポート主権は極めて重要です。両者とも マイクロソフトのプレミアサポートにおけるデータ漏洩 と JEDI連邦要件 、サポート業務を外部委託する企業における産業スパイ活動や知的財産窃盗への懸念は、マイクロソフトのエンタープライズサポートにおいて重要でありながら見過ごされがちなこの側面を浮き彫りにしている。

既存のパートナーと協力することで、確立された関係を活用でき、また設定時間を短縮できる。

多くの大規模なVARやMSPには、御社のシステムに精通した有能な上級（プロジェクト）エンジニアが在籍しており、PRS業務の一部を遂行可能です。

CSPは既に御社に対して委任管理者権限を有している可能性があり、これはマイクロソフトへの迅速なエスカレーションに不可欠な要素です。

MSPは24時間365日の対応型運用を実施し、必要なインフラ（チケット管理システム、ナレッジベース、オンコールシステムなど）の大半を保有している。

適切に運用すれば、CSPやその他のパートナーで内部のサービスデスクスタッフを補強することは、ユニファイドサポートと比較してコスト削減につながる可能性があります。

エリートエンジニアは通常、非業務時間には働かない。真の3交代制を敷いていないパートナー企業は「オンコール」システムを採用しているが、これは往々にして信頼性に欠ける。

MSPは24時間365日の運用を謳っているが、これらの運用はほぼ常にL1～L2レベルのリソースに集中している。パートナーリソースが複雑な問題に対処できる能力を有していることを確認することが不可欠である。

多くのマイクロソフトパートナーは特定の技術に特化しており、マイクロソフトのスタック全体を大規模にカバーするために必要な広範なL2～L4レベルのエンジニアリング人材を欠いている。

パートナーが社内でチケットをクローズできない場合、2つの選択肢があります：マイクロソフトへのエスカレーション経路（低コストだが非常に遅い）か、迅速だが非常に高額な経路です。

運営の拙いプログラムは、品質とコスト削減を約束することが多いが、実際にはそのどちらか一方しか実現できない場合が少なくない。

過去18か月間、多くの組織がマイクロソフトのエンタープライズサポートを廃止し、内部スタッフのみで対応するか、あるいは従来のITサービスプロバイダーを活用してサポートを行うことを検討し始めました。代替サポートソリューションが要件を満たしているかを確認するための検討事項を以下に示します。