マイクロソフトサードパーティサポートの現状

マイクロソフトのサポートは進化を続けており、サービス提供の改善のために新たな技術形態を取り入れています。しかし、すべての変更がサービスに良い影響をもたらすわけではなく、場合によってはサードパーティのサポートが同等あるいはより優れた代替手段を提供することもあります。マイクロソフトが複数の業界のニーズに適応する一方で、US Cloudのようなサードパーティは、ソフトウェアの巨人よりも迅速かつ効率的に動くことで注目を集めています。

マイクロソフトのサードパーティ統合サポートへの関心が高まっている。複数業界の企業リーダーが、中核サービスに影響を与えずにコスト削減を図るよう、技術部門や調達チームに働きかけている。マイクロソフトサポートの価格は抑制されずに上昇を続けており、サードパーティが同等かそれ以上のソリューションをより手頃な価格で提供する余地が生まれている。

コスト抑制もサポートソリューションの重要な側面です。マイクロソフトがユニファイドサポートのコストを引き上げる中、サードパーティは一貫したコストに注力し、最大限の節約を確保しています。実際、ガートナーの報告によれば、2023年にはフォーチュン500企業がマイクロソフトのユニファイドサポート代替案への関心を高めており、この増加にはいくつかの理由があります。

最近の経済不安の高まりにより、CFOはより財政的に効率的な支援方法を見つけるよう圧力を受けています。マイクロソフトは通常、当然の選択肢ですが、過去数年間で価格が大幅に上昇したため、サードパーティの支援を求める方が現実的になっています。

ついに欧州におけるマイクロソフト最大の代替企業が市場から撤退した。EU企業は、高まる経済的圧力にもかかわらずグローバルにサービスを提供できるサードパーティのマイクロソフトサポートベンダーを求めている。

2010年、ITアナリスト企業ガートナーはIT保守のための「ガートナー・グローバルIT評議会」を設立した。この組織は、保守料金の価値とベンダーに提供される収益の間の不均衡を発見し是正するために創設された。 ガートナーはサードパーティのサポート・保守プロバイダーとその成熟化プロセスに関して長い歴史を持つ。一部のソフトウェアベンダーは顧客をサードパーティサポートから遠ざけようとしたが、最終的には市場の多様性を保ちつつ競争力のある提供を促す方が健全であると認識した。

ガートナーは、2017年に設立されたUS Cloudを2019年から追跡調査を開始して以来、このサードパーティのマイクロソフトサポートプロバイダーが年々勢いを増していることを確認している。 2022年、US Cloudは創業5周年を迎え、一貫して高いサービス評価を示す報告が相次ぎました。2023年版「グローバル・フォーチュン1000企業向けサードパーティサポート報告書」はこの成熟度を反映しており、2024年には連邦政府・州政府・地方政府・教育機関（SLED）市場および欧州において、US Cloudが経済的なマイクロソフトサポートの提供規模を拡大する計画であることが明記されています。

2023年のMicrosoft Premier for Partner契約更新は、サードパーティのMicrosoftサポートプロバイダーが完全に準拠し、必要に応じてインシデントやチケットをエスカレーションできることを証明しています。Microsoft Premier Support for Partnersは、Microsoftプラットフォームの全範囲にわたる包括的なマネージドサポートを提供し、パートナーのニーズに対応します。パートナー向けの迅速な対応時間や24時間365日の高度な障害対応サポートなどのソリューションにより、Premier Support for PartnersはMicrosoftテクノロジーに依存するあらゆる企業に最高の解決サービスを提供し続けています。

サードパーティは本サポートネットワークにアクセス可能であり、対応能力を超えるチケットをシステム経由でエスカレーションすることで、専用のマイクロソフトサポートに迅速に連絡できます。例えば、US Cloudではサポートチケットの80%を自社内で完結できますが、残りの20%は問題なくマイクロソフトへエスカレーションされます。

サードパーティの統合サポートオプションは、ネットワークを拡大し、限界を超えて成長を続けています。US Cloudは、サポートサービスの需要に応えるため、2023年にエリートMSPネットワークとエスカレーションパートナーを400％拡大しました。US CloudのエリートMSPネットワークは、各専門分野において国内トップ1％のマイクロソフト認定パートナーで構成されています。

この精鋭ネットワークにより、企業はオンデマンドで数百名のAI、Azure、Dynamics、Microsoft 365のアーキテクトおよび指定エンジニアにアクセス可能となり、自社のITチーム支援、移行対応、あるいは人材不足やスキルギャップにより停滞していた長期プロジェクトの処理が可能となります。これほど大規模なネットワークは、顧客が最も基本的なサポートさえ不足していると感じることがないよう構築されています。このネットワークは迅速かつ応答性に優れ、顧客の需要増加に伴い持続的な成長を実現します。

概念実証（POC）試験は、ベンダーが企業の要件を満たす能力を示すとともに、当該ベンダーとの契約のビジネスケースを立証するために活用されるべきである。POCはまた、企業が完全な導入へシームレスに移行するための準備を整える。

まず、企業の調達部門とIT部門のリーダーは、マイクロソフトのプレミアサポート／統合サポートをコストと品質の懸念事項として認識しています。調達部門の成功は、コスト管理、将来のコスト増加の回避、そして収益に影響を与えずに支出を規制または削減することで測定されます。IT部門のリーダーは、システムの可用性、戦略的プロジェクトの完了、エンドユーザー体験を基準に成功を測定しています。

主要業績評価指標（KPI）を検討した後、POC承認の「可否」判断を行う単一のスポンサーを特定する。この段階で、社内の異なる部門のリーダーを含むその他の関係者を特定し、参画させる。契約書の審査および規制要件へのコンプライアンス確認のため、法務部門の関与を準備する。

本実証プロジェクトは、米国クラウドがマイクロソフト統合サポートに取って代わる可能性を示すとともに、すべての秘密保持契約が締結されていることを確認し、30日間のサポートサービス提供の成功を検証することを目的としています。これには、マイクロソフト中核技術、迅速な対応時間、迅速な解決時間、およびマイクロソフトへのエスカレーションが含まれます。

米国クラウドとのPOCが完了次第、関係者は今後のMicrosoftサポートに関する全要件について米国クラウドと連携するよう各チームに通知すべきである。財務部門は発注書が契約で合意された支払条件と一致することを確認する。POC期間中に消費された米国クラウドのサポート時間は課金対象となり、POCが成功裏に完了した場合、消費時間は契約総時間から差し引かれる。POCが失敗した場合、POC候補企業には消費されたサポート時間分のみ請求される。

時代は変わり、従来マイクロソフトに求めていたサポートは、今やサードパーティソリューションにより、より手頃な価格で、より便利に提供されています。 US Cloudは、企業が真に必要とするマイクロソフト統合サポートサービスの提供において業界をリードし、組織の年間ITサポート費用を30～50％削減します。あらゆるチケットに対し15分以内の初回応答時間を保証し、平均15年以上の経験を持つ100％米国国内のエンジニアが、より迅速なマイクロソフトサポートを低コストで提供します。