米国のクラウドチケットエスカレーションプロセスはどのように機能しますか？

いずれの企業も、いずれかの時点でマイクロソフトのサポートサービスにチケットを提出することになるが、迅速な対応が得られるかどうかは全く別の問題である。

マイクロソフトのユニファイドサポートを利用する多くの企業は、チケット対応時間が通常より長くかかり、平均応答時間が数時間から最長でも数日かかることに不満を表明しています。一方、US Cloudはチケット対応時間の短縮に注力し、解決に専門的な支援が必要な場合は経験豊富な担当者にエスカレーションし、これら全てを保証されたSLAで裏付けています。

マイクロソフトの統合サポートチケットは、深刻度レベル1から4に分類されます。チケットへの対応時間は、深刻度レベルおよび貴社が利用するサポートパッケージによって異なります。

Microsoft Unified CoreおよびAdvancedをご利用のお客様には、重大度のチケットに対して1時間以内、標準のチケットに対して8時間以内の対応が提供されます。最も高額で最速のサポートオプションとされるMicrosoft Unified Performanceでは、重大チケットの平均対応時間が1.2時間、標準チケットが4時間となっており、統計的にはアップグレードの価値はほぼ皆無と言えます。

これらはすべて平均値と初期対応時間に基づいています。チケットの解決時間は、御社におけるチケットの優先度に応じて数時間から数日、あるいは数週間まで幅があります。特定のプロセスに深刻な影響を与える場合、より迅速に解決される可能性が高くなります。 深刻度に関わらず、提出したチケットには遅延が生じることを想定してください。マイクロソフトのエンジニアは手薄で、多くが海外のサードパーティ技術者です。これが不合理に思えるなら、そう感じるのはあなただけではありません。だからこそUS Cloudは、お客様の懸念を真摯に受け止めるチケットプロセスを構築したのです。

米国クラウド統合チケットプロセスは、チケットの深刻度に基づいています。

財務的裏付けのあるSLAに基づき、アカウントポータルまたは電話で提出されたチケットについては、全深刻度レベルにおいて初回応答時間（IRT）を15分以内と保証します。対応する米国クラウドエンジニアは、お客様が指定した詳細と深刻度レベルを確認し、問題がビジネスに与える影響度と優先度を判断します。その後、自らチケットを処理するか、適切なリソースへ振り分けます。

チケットの深刻度は以下の通り4段階に分類されます：

• 深刻度1 | 壊滅的な業務影響
  1つ以上の主要システムまたはサービス、および中核業務プロセスが完全に喪失 / 業務上重要な作業が合理的に継続不可能。生産、運用、または展開の期限が深刻な影響を受ける、あるいは生産性や収益性に深刻な影響が生じる。複数のユーザーが影響を受ける。
• 深刻度 2 | 重大な業務影響
  サービスの大幅な損失または劣化により、業務上重要な作業が深刻な影響を受けるが、完全に停止はしない。主要サービスは利用可能だが、著しく機能低下した状態である。状況は業務に重大な影響を与え、生産性および／または一部の重要機能に悪影響を及ぼすが、業務成果への即時的な損害は中程度または一時的である。
• 深刻度 3 | 中程度の業務影響
  サービスが中程度に低下または喪失しているが、業務は最適ではない状態でも継続可能。この問題は重要であるが、顧客にとって現在のサービスや生産性に重大な影響はない。
• 深刻度4 | 最小限の業務影響
  システムは軽微な障害または全くの障害なく機能している。状況は直接的な業務影響が限定的、または全くない。問題は不便として対処する必要があるが、ユーザーは影響の少ない回避策で一時的に対応可能である。

深刻度1または2とマークされたチケットは、深刻度評価の確認と即時対応のため、自動的にCritSitマネージャーへ優先的にルーティングされます。

これらは収益に最も影響を与えるため、初回対応から30分以内に、適切なシニア統合エンジニアが対応しチケットを処理します。時間や曜日を問いません。

これらのチケットは、必要に応じてTAMおよびエンジニアリングリーダーシップにアラートを通知し、プロセスに巻き込みます。重大度1のチケットは解決まで継続的に対応され、最低でも3時間ごとにステータス更新が通知されます。重大度2のチケットは緊急課題として扱われ、解決まで米国クラウドチケットキュー内の重大度3または4のチケットよりも優先的に処理されます。

深刻度1または2のチケットでテナントへのアクセスが必要な場合、またはマイクロソフトの関与なしに解決できない場合は、直ちにマイクロソフト パートナー向け統合サポート経路を通じてエスカレーションします。

深刻度3または4のチケットで類似の要件があるものは、クラウド製品についてはMicrosoft Unified Supportfor Partners経路を通じて、オンプレミス製品についてはMicrosoftインシデントを通じてエスカレーションされます。

US Cloudが深刻度を問わず、Microsoftによる解決が必要と判断したチケットは、直ちに顧客に代わってエスカレーションされます。深刻度1のチケットで24時間、深刻度2のチケットで48時間経過しても解決されない場合、US CloudにチケットをMicrosoftへエスカレーションするよう依頼できます。

当社の内部エスカレーションプロセスを経て、特定のMicrosoftテクノロジーまたは問題に関してより高度な経験が必要と判断されたチケットについては、まずElite Microsoft Partner Networkに属するMicrosoftパートナーへエスカレーションします。平均して、提出される全チケットの20%がパートナーによるエスカレーションと解決を必要とし、そのうち半数の問題はMicrosoftへエスカレーションされます。

US Cloudでは、業界で最も経験豊富なエンジニアがお客様のチケットを迅速に処理します。当社のエンジニアは平均16年のマイクロソフトサービス経験を持ち、全員が米国在住であるため、信頼できる迅速なサポートを提供します。 当社の財務的裏付けのあるSLAにより、お客様が提出されたチケットは可能な限り迅速に回答されるという安心感も提供します。これらすべてに加え、Microsoft統合サポート費用を30～50%削減できます。より低コストでより迅速なMicrosoftサポートを実現する点において、US Cloudに勝るサービスはありません。