マイクロソフト統合サポート よくある質問

マイクロソフト ユニファイド サポート よくある質問

Microsoft ユニファイド サポートに関するよくある質問 (FAQ) には、ユニファイド サポートは必須か、また US Cloud などの代替サービスに切り替えた場合どうなるかといった内容が含まれます。

世界中の数百の組織が、マイクロソフト製品のサポートにおいてマイクロソフト ユニファイド サポート（旧プレミア サポート）からUSクラウドへ移行しています。これらの企業がガートナーによる調査を実施し、十分な検討を重ねる中で、様々な業界にわたりいくつかのよくある質問が浮上しています。

米国クラウドはマイクロソフトのオンラインサービスをどう改善できるか？

より具体的には、US CloudはOffice 365、Azure（マルチテナント）、Dynamics 365のシステムやコードにアクセスできないため、これらのMSFTクラウドサービスをどのようにサポートできるのでしょうか？

回答：Office 365の問題の約78%は設定エラーであることが判明しています。Azure本番環境については、US Cloudはパフォーマンス・セキュリティ・制御性の向上という利点を提供するAzure専用環境を推奨します。さらに、ホストへの直接アクセスにより、US Cloudはマルチテナント型Azureよりも大幅に迅速にAzure専用環境のトラブルシューティングを実施可能です。Dynamics 365はますます複雑化しています。 US CloudはDynamics 365 CRMをサポートしていますが、現在のところERPまたはAX機能はサポート対象外です。Microsoftデータセンターまたは製品チームへのエスカレーションを必要とするコード関連またはインフラストラクチャの問題は、US Cloudがシームレスに対応します。

米国クラウド推奨の変更はマイクロソフトによってサポートされていません

米国クラウドが変更を推奨した場合で、その変更がマイクロソフトによってサポートされていない場合、どのように修正されますか？

エンド・オブ・ライフ（EOL）状態のMicrosoft製品については、US Cloudが推奨する変更は最善の努力によるものとみなされます。公開されているメインストリームサポート期間内のMicrosoft製品については、US Cloudが検証可能な（ナレッジベースに基づく）Microsoftのベストプラクティスを推奨しなかった事象の修正に必要な作業時間について、US Cloudは課金いたしません。

Microsoft 製品サポート ライフサイクル: https://support.microsoft.com/en-us/lifecycle/search/13615 »

マイクロソフト社へのチケットエスカレーションは誰が担当しますか？

マイクロソフトへのエスカレーションが必要な場合、その費用は誰が負担し、どのように処理されるのでしょうか？

回答：US Cloudはマイクロソフトへのすべてのチケットエスカレーションを処理し、クライアントに代わってプロセス全体を管理します。クライアントのサポート時間枠から消費が発生するのは、当社のエンジニアがチケットを積極的に対応している場合のみです。

重症度の4段階すべてに対して同じ料金を支払うのでしょうか？

はい、ただし複数のエンジニアが重大度1のチケットに対応している場合、複数のクロックが同時に計測されます。

どのMS製品が対象ですか？

Project Serverは含まれていますか？カタログには明示的に記載されていませんが、「すべてのMS製品」と記載されているのを見かけました。Project ServerがSharePoint内にインストールされていることを踏まえ、確認したいのです。

はい、Visual StudioおよびDynamics AXのカスタムコードを除く、すべてのMicrosoft製品が対象となります。

24時間365日サポートとはどのように定義されますか？

サポートは24時間365日対応とのことですが、サポートに影響する可能性のある「営業時間外」やタイムゾーンの違いはありますか？

回答：タイムゾーン（北米）に関して差異はありません。DSEおよびAzure Rapid Responseは通常、夜間時間帯には利用できません。

マイクロソフト製品のサポート終了

マイクロソフトによるサポートが終了した製品へのサポートについてはどうなりますか？

回答：すべてのMicrosoftサポート終了製品は合理的な努力の対象となります。US Cloudはコードベースへのアクセス権を持たないため、機能更新、バグ修正、セキュリティ問題に対するパッチの提供は行いません。

Microsoft ホットフィックス

その解決策が必要な緊急修正プログラムである場合、マイクロソフトに提示しますか？

回答：はい、US Cloudがクライアントサポート問題の解決にホットフィックスが必要と判断した場合、US Cloudは適切なMicrosoft製品チームにエスカレーションし、ホットフィックスを要求します。注記：クライアントが要求するMicrosoftホットフィックスおよび機能更新は、影響を受けるMicrosoft顧客の数および/またはEA契約の価値に基づいて優先順位が付けられます。

御社のチケットポータルはMS Unifiedと似ていますか？

問題報告用のウェブインターフェースは提供していますか？もし提供している場合、マイクロソフトのものと同じくらい使いやすいですか？

当社製品の方が優れている理由は、使いやすさだけでなく、Microsoft Unified Portalで現在得られる情報よりもはるかに多くの情報を提供するPower BIダッシュボードが利用可能だからです。