マイクロソフトの統合サポートが完全に停止した。

マイクロソフトの統合サポートは2022年第4四半期に完全に停止し、多くの企業が代替手段を慌てて模索している。

マイクロソフトでは初めて、重大度レベルAのミッションクリティカルなチケットの修正に、数時間ではなく数週間を要する事態が発生している。

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マイクロソフトの統合サポートの解決時間が2022年第4四半期に急増し、企業は代替手段を模索せざるを得ない状況に陥っている。

マイクロソフトでは、初めて、深刻度が高い（レベルA）ミッションクリティカルなチケットの修正に、数時間ではなく数週間を要するようになった。

一部の企業にとって残念なことに、ユニファイドサポート契約（旧プレミア契約）をマイクロソフトエンタープライズ契約（EA）と組み合わせた場合、今後3年間は理想的とは言えないサポート環境に縛られることになります。その結果、自社内で統合サービスデスクチームを増強するか、マイクロソフトと並行してサードパーティプロバイダーを利用せざるを得なくなる可能性があります。

MSの低深刻度（BおよびC）に対する統一解決時間（TTR）は、大半の顧客を満足させたことは一度もないが、稼働時間や収益に影響を与えることもなかった。単なる煩わしさであった。

深刻度が低い問題が60日以上解決に要する場合でも、深刻度BまたはCのサポートチケットが未解決のまま放置されても誰も職を失うことはないため、容認されていた。

しかしながら、多くのユニファイドエンタープライズ顧客にとって状況は急速に変化している。2022年第4四半期、多くのMicrosoftサポート契約者がかつてない渋滞に巻き込まれている。ラッシュアワーの交通量が増加する兆候は早期からあったが、完全な交通麻痺を予測した者は誰もいなかった。

まさに今、一部のMicrosoft UnifiedEnterpriseサブスクライバーに起こっていることです。彼らは「必要に応じて」組織全体でサポートを受けられるモデルを売り込まれ、必要に応じてチケットを開けることになっていました。このモデルに合わせるため、内部ヘルプデスクの人員を削減した企業もあれば、内部ITに影響を与える前に様子を見る企業もありました。

軽度の深刻度のチケットは当初からTTRが長かったが、許容範囲内で管理されていた。しかし現在では重大なチケットも同様の問題に直面しており、Microsoftクラウドサービスへの依存度を高める企業ITチームはプレッシャーを感じている。多くのケースで、Microsoft Unifiedに送信されるチケットの100%が、劇的に長くなったTTRを経験している。

初めて、企業は深刻度が高い（レベルA）のユニファイドサポートチケットが未解決のまま放置される事態に直面している。これらは従来、数時間以内に解決されることが常であったミッションクリティカルな問題である。

現在、多くのケースが数週間単位で処理に時間がかかっており、マイクロソフトのカスタマーサクセスアカウントマネージャー（CSAM）からの情報によると、急増する統合サポートチケットの処理に対応できる十分な資格を持つエンジニアがマイクロソフト社内（海外アウトソーシングを含む）に単純に不足しているという。

「前年比で、Azureおよびその他のクラウドソリューションは収益が82％増加し、最も成長が著しいサブセグメントとして際立った。」
– Statistaが報告したマイクロソフト2022年度決算

マイクロソフトという組織は、新サービスの販売または既存クラウドサービスの拡大（ライセンス販売）という単一の指標で評価される。残念ながら、ユニファイドサポートサービス提供チームにとって、M365およびAzureの販売チームはサポート体制の能力を上回り、アマゾン、グーグル、セールスフォースとのクラウド覇権争いにおいてそのペースを緩める兆候すら見せていない。

低レベルな統合サポートチケットの大半が数か月間未解決のまま放置され、さらに深刻度の高いチケットのTTRが急増している現状を受け、多くの組織がMS統合サポートの価値に疑問を抱き始めている。

マイクロソフトは既に応答時間とTTRに関するSLAを欠いているため、統合サポートが成果を上げるための金銭的圧力が存在しない。内部ITサポートチームは現在、統合サポート経由でマイクロソフトに提出される全チケットの面倒を見るという不名誉な立場に置かれている。これは特に重大なリスクを伴うミッションクリティカルなチケットにおいて問題となる。  多くの内部ITチームは、マイクロソフトと並行して問題に取り組む代わりに、クリティカルシチュエーション（CritSit）の管理者へと変貌している。マイクロソフトのCSAM（Critical Situation Manager）は、顧客向けの高深刻度サポートチケットのトリアージに追われ、毎日重要なサポートインシデントの優先順位付けを再調整せざるを得ない状況に追い込まれているためだ。

マイクロソフトは、統合サポート組織における求人数が5,000件を超え、増加傾向にあると推定している。 既存エンジニアのスキルアップや研修には数か月を要し、ましてやマイクロソフトの主要技術に精通した新規エンジニアの採用はなおさらです。マイクロソフトが採用を拡大しているのは、ユニファイド需要の急増に備えるためか、それとも既存の人材不足を補うためか？ 答えは時が経てば明らかになるでしょう。マイクロソフト コンサルティング サービス／ユニファイド／プレミア サポート部門で新規採用に最も需要のある技術が何か気になる方は、おそらく御社組織と大きく変わらないはずです：Azure、Dynamics、そして365です。