マイクロソフトサポート更新の4大落とし穴

貴社の組織が直面するリスクを回避する方法Microsoft Premier/Unifiedサポート更新契約に潜む4大落とし穴を回避する方法を学びましょう。組織内で影響を受ける対象者を確認し、賢明な企業がサードパーティ製Microsoftサポートを活用して更新リスクを完全に排除する手法をご覧ください。

取り組み：マイクロソフト契約の交渉 | 戦略的ITコスト最適化
対象者：CIOおよびIT幹部 | 調達、購買、ベンダー管理

影響を受ける役職：最高技術責任者（CTO）

重要なポイント：いかなる仮定もしてはいけない

マイクロソフト統合サポートの価格予測可能性は、企業の技術予算にとってリスクとなる。CTOは将来の統合サポート費用の大幅な増加を回避しつつ、マイクロソフトクラウドの利用量を正確に予測できなければならない。

ユニファイド サポートの無制限マイクロソフト製品サポートは一見魅力的に見えるが、時間の経過とともに企業にとって大幅なコスト増加をもたらすことが多い。今後5年間でユニファイド サポートのコストはプレミアの2～5倍に達すると予測され、更新時にはほとんどのエンタープライズ契約（EA）で6～8％の増加が見込まれる。

2023年のユニファイド更新の少なくとも3か月前までに、CTOは更新提案書の監査を実施し、価格の算出方法を完全に理解する必要があります。監査権により、過去3～5年間の遡及期間を確認し、完全に理解することが可能です。

情報をPDFではなくスプレッドシート形式で提供してください。情報には以下を含める必要があります：

• 契約番号および契約種別（企業契約、MPSAなど）
• 契約に含まれる全製品の詳細リスト
• 製品およびタイプごとの年間費用

必要なMicrosoft製品とサービス、およびそれらが統合サポート費用に与える影響を把握したら、それらをスプレッドシートにまとめ、今後5年間にわたる各製品の予測成長率を適用してください。

さらに、SABクレジットおよびSA割引は2023年2月1日にマイクロソフトにより廃止されたため、 予測から除外することを忘れないでください。この分析により、貴社における効果的な統合サポート費用予測を導き出すことが可能となります。

影響を受けるのは：最高情報責任者（CIO）

重要なポイント：良くなる前に悪化するものだと想定せよ

サービス提供 –ユニファイド クライアントが組織全体で「必要に応じて」チケットを開く（ユニファイドの理念）ことを活用するケースが増えるにつれ、マイクロソフトのサービス提供は対応に追われている。ユニファイド サポートの大部分が海外にアウトソーシングされ、CSP（クラウド サービス プロバイダー）が顧客向けのレベル1およびレベル2サポートを処理することを要求されているにもかかわらず、マイクロソフトのサポート体験は2023年も悪化し続けている。

CSAM（カスタマーサクセスアカウントマネージャー）は、プログラム提供の管理と強固な顧客関係構築を通じて顧客の成功を担う、新たな主要な顧客対応役職です。最優先の業務目標は、顧客によるMicrosoftクラウド技術の成功的な導入と生産的な活用です。CSAMは新たな統合サポートモデルにおいてTAM（テクニカルアカウントマネージャー）に取って代わり、通常TAMの約半分の経験を有しています。

TAM（テクニカルアカウントマネージャー）は、クライアントのITおよびビジネス目標に沿った成果を推進するサポートサービスの提供を計画、管理、レビューします。TAMはエスカレーション窓口としても機能し、クライアントが世界クラスのサポート体験を受けられることを保証します。TAMはマイクロソフトからは提供されなくなりましたが、すべてのマイクロソフトテクノロジー向けに米国クラウドプレミアサポートから利用可能です。

SLA（サービスレベル契約）はマイクロソフトでは提供されていません。Unifiedは重大な問題に対して30分以内の対応「目標」を設定しています（Azureのみ。その他全製品は60分）。また、すべてのインシデントに対して優先的な対応を提供します。マイクロソフトおよびその外部委託サポートパートナーは、対応時間、チケットのエスカレーション、解決までの時間に関して契約上の義務を負いません。 金銭的保証付きのSLAがマイクロソフトサポート体験の向上に不可欠とお考えの場合、MS Unifiedの代替としてUS Cloudなどの選択肢をご検討ください。

CSP（マイクロソフト クラウド ソリューション プロバイダー）とその顧客は、2023年にサポート体験の悪化を経験しています。CSPはマイクロソフトから顧客へのサポート提供を義務付けられていますが、多くのプロバイダーは全マイクロソフト製品に対するティア3およびティア4サポートを提供する体制が整っていません。 さらに、CSPではチケットがマイクロソフトにエスカレーションされ、数週間も回答を待たされるケースが増加しています。MSFT製品群全体でチケット解決を迅速化したいCSPは、マイクロソフトヘルプデスク業務をUS Cloudへアウトソーシングすることを検討すべきでしょう。

自社内のヘルプデスクと中核となるマイクロソフト技術サポートチームを構築し、より多くの問題を自社で解決できるようにすることで、Unifiedへのチケット送付件数を削減できます。ただし、Unifiedのコストと人件費の両方が上昇している現状では、経済的に実現不可能なケースもあるでしょう。

CSP、LSP、またはローカルMSPを活用し、L2～L3レベルのマイクロソフトサポート業務を委託しましょう。大企業のヘルプデスクはL1レベルを十分に処理可能です。MSPはマイクロソフト技術領域においてL2レベルまで効果的に対応します。専門分野を持つCSPやLSPは、その専門領域においてL3レベルを処理できる場合があります。サポート体制を寄せ集めにするのは、責任の所在を明確にしたい企業には適さないかもしれません。

Microsoft Unifiedを実績あるサードパーティサポートプロバイダーに置き換える。Unifiedが企業において一貫して不十分な領域について、サービスレベル契約（SLA）を確認すること。長期契約を結ぶ前にサードパーティプロバイダーをテストし、解決時間がMicrosoftよりも確かに優れていることを検証する。Microsoftとの大規模プロジェクトを進行中の場合は、2023年に円滑に移行できるよう、プロジェクトを完了させてからMicrosoftサードパーティサポートに移行すること。

影響を受ける者：最高情報セキュリティ責任者（CISO）

重要なポイント：サポートデータが誰の手に渡っているかを把握する

マイクロソフトの統合サポートの大部分は外部委託され、外国人によって提供されている。 多くの連邦政府機関、防衛関連請負業者、航空宇宙企業にとって 、これは不要なコンプライアンスリスクをもたらし、データ流出、ランサムウェア、あるいはスパイ活動さえも招きかねない。

マイクロソフトは、連邦政府顧客のITプロジェクト向けに、超高額料金で利用できるアクティブなセキュリティクリアランス保持者である指定サポートエンジニア（DSE）を限定的に確保している。ただし、MSFTは契約上、すべての統合サポートチケットを米国市民が対応することを保証しないため、多くの政府機関や請負業者がコンプライアンス違反に陥る可能性がある。

外国籍者を米国（USA）のITサポート供給網に組み入れることは無責任であり、知的財産と国家安全保障に不必要なリスクをもたらす。

— ロバート・E・ラミア IV、最高経営責任者（CEO）、US Cloud

幸いなことに、これらの機関は2023年、米国クラウドを活用することでコンプライアンス回復、マイクロソフトサポートコスト削減、サポート品質向上を実現できる見込みです。

US Cloudは契約上、連邦政府・州政府・地方政府・国防総省・航空宇宙産業向けのコンプライアンスにおいて、全米市民によるMicrosoftサポートを保証します。US Cloudの国内サポートチームは、外国籍者のセキュアなITシステムへのアクセスを一切排除することで不必要なリスクを回避しつつ、全てのMSFTテクノロジーをサポートします。

US Cloudは、すべての暗号化されたサポートログおよびチケットが米国内に保管されること、ならびにヘルプデスクチケットを担当する全サポート要員が厳格な審査を経た米国市民であることを契約上保証します。Microsoft全技術に対応するUS Cloudプレミアサポートは、MSFTの2倍の速さでチケット解決を実現するとともに、業界で唯一の金銭的保証付きSLAを提供します。

連邦政府、州政府、地方自治体のすべての政府機関のお客様は、US Cloudを活用することで予算を維持しながらコンプライアンスを回復できます。

• 米国務省は38％の節約を達成した。
• 米国労働省は42％を節約した。
• 環境保護庁は米国クラウドの主権的支援により、今後5年間で53％のコスト削減と750万ドルの節約を実現した。

影響を受ける対象：最高情報責任者（CIO）、最高技術責任者（CTO）、IT調達・購買部門

重要なポイント：マイクロソフトとの交渉を成功させるための準備を整えよう

多くの組織は、マイクロソフトが市場における独占的な立場を悪用し、マイクロソフトサポートの唯一の選択肢として利用させていると感じています。従来のプレミアサポートモデルでは、企業には選択肢がありませんでしたが、実際に使用するマイクロソフト技術に必要な時間分のみを購入することができました。

新たなユニファイドサポートモデルにより、2023年には大半の組織がより多くの費用を支払っているにもかかわらず、得られる価値は減少していると認識しています。さらに悪いことに、マイクロソフト以外のサポート提供者や代替案を認識している組織はほとんどありません。この状況は、ユニファイドサポートの交渉プロセスにおいて調達部門を非常に不利な立場に置いています。

多くの企業調達チームは、ベンダーから適切な対応を期待している。調達部門の役割は、ベンダーが企業を公正に扱い、サービスに対して最大限の価値を提供していることを確認することである。2023年、多くの調達チームはマイクロソフト営業チームによる強引な統合販売手法、法外な価格上昇、そして「受け入れるか拒否するか」という態度を報告している。

明らかな競合が存在しないため、マイクロソフトの営業チームは統合サポートの条件を自由に決定でき、文字通りベンダーロックインを推進できる。調達部門の選択肢は限られているように見え、以下の通りである：統合複数年契約、全マイクロソフト技術に対する自己サポート、限定的なマイクロソフト技術に対するMSP（マネージドサービスプロバイダー）、サポートなし。

2023年のユニファイド更新時にマイクロソフトと交渉する際、MSユニファイドサポートに匹敵する代替サービスを見つけることが企業にとって最大の交渉材料となる。サードパーティのマイクロソフトサポートは、ITリーダーが不当な更新サイクルを断ち切るために必要な選択肢を提供する。

マイクロソフトのサポート競合企業が特定されたら、調達部門はベンダーの審査プロセスを開始し、実行可能な代替案であることを確認できます。ユニファイド契約の更新までに十分な時間がない場合、最低限、サードパーティのマイクロソフトサポートプロバイダーの入札額をマイクロソフトとの交渉材料として活用し、より競争力のあるユニファイド見積もりを獲得できます。

何百年もの間、消費者は財布で投票してきた。より優れたものや経済的なものがあれば、彼らは乗り換える。マイクロソフトのエンタープライズサポート顧客も例外ではなく、2023年、彼らにも選択肢が生まれた。

マイクロソフトサポート更新の落とし穴トップ4レポートをダウンロード

企業は、MS統合サポートの更新に伴うリスクを認識し、適切に対処するか、US Cloudのような信頼できるサードパーティのマイクロソフトサポートプロバイダーを活用して完全に回避する必要があります。本ホワイトペーパーでは、こうした落とし穴、影響を受ける経営幹部、そして選択肢について概説します。

即時ダウンロード：マイクロソフトサポート更新の4大落とし穴（PDF）

マイクロソフトサポート更新におけるトップ4の落とし穴の内容は以下の通りです：

• 価格の予測可能性 – 仮定を立ててはいけません。
• 品質劣化 – 改善される前に、悪化するものと考えておくこと。
• 主権を守れ – データがどこで晒されているかを知れ。
• 独占的地位の濫用 – 交渉の立場を固めて備えよ。