マイクロソフトがインドに外注したサポート部門、対応に追われる。
マイクロソフトのアウトソーシングパートナー、統一されたボリュームに苦戦
マイクロソフトの新たな統合サポート「無制限」チケット量が、インドの大都市ムンバイ、バンガロール、ニューデリーに導入された。最近の急増を受け、オフショアプロバイダーのタタとウィプロは追加スタッフの採用を検討している。
オフショアアウトソーシングを手掛けるマイクロソフトのプレミア／ユニファイドサポートパートナーであるタタとウィプロは、ユニファイドサポートの下で提供される無制限のチケット量が驚異的なペースで増加し続ける場合、間もなくインドの全人口13億人を必要とするかもしれない。企業は「必要に応じて」というモデルを採用しているが、対応時間の増加とサポート品質の低下に直面している。
以前MSプレミアまたはユニファイドサポートの対応に不満があったなら、覚悟しておいてください。
今年の関連見出し：
「マイクロソフト統一サポートにおける外国人従業員の活用はリスクの高い事業である」
Microsoft エンタープライズ サポート ブログ、2023年5月9日
ザ・レジスター、2023年5月5日
US Cloud、2023年7月16日
フリーフォールにおけるサポート品質
米国クラウド業界では、マイクロソフトのサポート対応時間とサービスレベルが、新たな統合エンタープライズサポートモデル導入以降、急落していると、見込み客や新規顧客から既に声が上がっている。大企業が「必要に応じて」サポートを受けるモデルに傾倒し、企業内の誰もがマイクロソフトにチケットを開けるようになったことによる混乱は、過小評価できない。
問題の規模を示す一例：現在、マイクロソフトはUnified向けに5,000の常勤従業員（FTE）ポストを空けている。インドのアウトソーシング企業はさらに多くのポストを保有している。
在宅勤務は依然として課題である
しかし、機器を稼働させることは問題の一部に過ぎない。テクノロジー業界アナリストのガートナーによれば、インド人の40％はインターネットを利用できない。さらに数百万人が低速なダイヤルアップ接続に制限されている。
インド企業の54％のみが在宅勤務に対応できる体制を整えている。
— Gartner Research & Advisory
多くの米国企業が経験しているように、リモートワークフォースの管理には、従来とは異なる人的監督、業績モニタリング、新たなソフトウェア、ツール、プロセスが必要となる。
インドの主要IT業界団体NASSCOMのケシャブ・ムルゲシュ会長は次のように述べた。「何百万台ものデスクトップを従業員の自宅に移行し、低速な帯域幅に対応するソフトウェア設定を行い、サイバーセキュリティを確保する――これは企業が継続しなければならない、途方もない物理的・物流的作業である」
景気が良い時期でさえ、追加の人材を確保することは困難である。不況時にはなおさら理にかなわない。マイクロソフトがプレミア／ユニファイド向けオフショアアウトソーシングの追加を必要とする一方で、インドのアウトソーシング企業は採用を控え、成長を抑制している。
2023年、オフショアアウトソーシングの採用は減速した一方で、統合チケットの処理量は増加した
米国クラウドのプレミア／ユニファイドサポート品質危機への対応
US Cloudは、アウトソーシングの価値を既に理解している世界中の企業を支援します。まず、US CloudはCFOや調達チームがマイクロソフトのサポート費用を30～50％削減することを可能にします。プレミア/ユニファイドサポートのコスト削減により、企業はイノベーションへの投資と成長の推進に資金を充てられます。
第二に、US Cloudは米国国内在住のマイクロソフト認定エンジニアによるサービス提供により、解決までの時間を短縮してマイクロソフトのエンタープライズサポート品質を向上させ、コンプライアンスリスクを低減します。サポート品質の向上は、ダウンタイムの削減とチームの生産性向上につながります。
