マイクロソフト プレミア／ユニファイド サポートは外国人技術者を活用 – 米国クラウドでコンプライアンスリスクを低減。

マイクロソフト プレミア／ユニファイド サポートにおける外国人技術者の活用はリスクを伴う事業です。企業や政府機関は、US Cloudの全米国内サポート要員を活用することで、テクノロジー供給チェーンにおけるコンプライアンスリスクを低減できます。

対象者：CIOおよびIT幹部 | 調達、購買、ベンダー管理 | 連邦政府、州政府、地方政府

過去10年間におけるマイクロソフトのオフショアサポートへの移行。

約10年前、マイクロソフトはプレミアサポート業務の大部分をタタ、ウィプロ、マインドツリーなどの企業に海外へアウトソーシングし始めた。

マイクロソフト プレミア／ユニファイド サポートは、企業およびSEWPやGSAなどの政府全体調達契約（GWAC）にとって重要なリソースであり、業務の成功を確実にするための個別対応型のマイクロソフト技術アドバイスと専門知識を提供します。ユニファイドの「必要に応じた」モデルの最近の追加により、米国から流出するサポートチケットの数は大幅に増加しています。

高い需要に対応するため、マイクロソフトはコスト削減を最大化すべく、プレミア/ユニファイドサポートの大部分を海外にアウトソーシングしている。同社は低人件費を活用し、世界中からより多くのIT専門家を確保できる。これによりマイクロソフトは、企業および政府顧客に問題解決サポート（PRS）を提供し、サポートサービスの利益率を向上させている。

マイクロソフトのサポート担当者の世界的な配置状況

マイクロソフトの統合サポート部門で外部委託された外国人エンジニアは、「v-ダッシュ」形式のメールアドレスによって識別される。これはマイクロソフトと顧客がオフショア契約社員とマイクロソフト正社員（FTE）を容易に区別するための固有識別子である。このv-ダッシュ形式のメールアドレスは、外国人エンジニアがマイクロソフトの外部委託チームに加わる際に割り当てられ、顧客の窓口担当者へのアクセス、システムログの閲覧、機密サポートチケットの閲覧を可能にする。

より多くのIT専門家を雇用できる一方で、これらの個人は米国在住のエンジニアと同じ基準で評価されることはない。

マイクロソフト プレミア／ユニファイド サポートの外部委託エンジニアは、「v-ダッシュ」を含むメールアドレスによって識別されます。これはマイクロソフトとその顧客がオフショア契約者を容易に特定できる固有の識別子です。

規制対象の企業データや政府機関の機密情報を取り扱う場合、外国の請負業者にマイクロソフト プレミア/統合サポートサービスの提供を委託すると、コンプライアンス違反のリスクが内在する。

業種別コンプライアンスリスクのエクスポージャー

ITAR 120.15で定義される米国市民ではないため、これらのオフショアエンジニアは国内要員が遵守を求められるのと同じ法令や規制に従う必要がありません。これにより、顧客データの監視や保護が不十分になる可能性があります。

企業リスク管理（ERM）は、特にマイクロソフト プレミア／ユニファイド サポートの場合、機密性の高い顧客データを扱う組織にとってますます重要になっています。これは、監視体制が不十分で米国法規制への準拠が欠如している可能性がある海外へのIT業務アウトソーシングに伴う固有のリスクによるものです。クラウドコンピューティングへの依存度が高まる中、データ主権とコンプライアンスはもはや単なる配慮事項ではなく、今日の市場で競争力を維持するために不可欠な要素となっています。 企業は業務を保護するため、ERMリスクを理解し、それらを軽減する戦略を策定する時間を割く必要があります。

業界横断的なデータ主権要件。

数千の企業、政府機関、防衛関連請負業者は、自社のデータをアメリカ合衆国内に保持することを要求している。さらに、外国による経済スパイ活動のリスクを軽減するため、ITサプライチェーンベンダーに対してもデータ主権の要件を拡大適用している。多くの企業や政府機関は、Microsoft Premier/Unified Supportを利用することでコンプライアンス違反に陥っていることに気づいていないか、Microsoftと競合する実用的なサードパーティ製代替ソリューションの存在を知らない。

組織は、Microsoft Premier/Unified Support を利用する際に、コンプライアンス違反のリスクを軽減するための措置を講じることができます。

まず第一に、支援サービスを提供する請負業者が米国人であることを確認し、適用されるすべての米国法規制を遵守していることを保証すべきである。

米国連邦政府は顧客データの保護の重要性を認識しており、政府機関にサポートサービスを提供する個人に対して厳格な身元調査を実施しています。マイクロソフトエンタープライズサポート業務を外部委託する場合、企業は全担当者が身元調査を通過していることを確認し、米国の法令規制を遵守しなければなりません。

企業および政府機関は、包括的なリスク評価プロセスを活用してコンプライアンスリスクを評価すべきである。これには、非準拠の潜在的な原因の特定、リスクの深刻度の評価、特定された問題の軽減が含まれる。さらに、組織は顧客データの適切な利用を確保するための適切な方針と手順を整備するとともに、生成されるデータが米国内に留まることを検証しなければならない。

幸いなことに、一部のサードパーティプロバイダーは、米国拠点のエンタープライズクラスのMicrosoft Premier/Unified Supportサービスを提供しています。

マイクロソフト対米国クラウドサポートモデル比較

これらの企業は、適用されるすべての法令を完全に遵守し、顧客データを保管するための安全な環境を提供しています。また、最新のマイクロソフト技術に関する認定資格を持つ経験豊富な技術者による24時間365日のサポート体制を整えています。こうしたサードパーティプロバイダーと提携することで、企業はアウトソーシングによるコスト削減効果を享受しつつ、データセキュリティとコンプライアンス要件を満たすことが可能です。

米国国内のサポートエンジニアを活用することの重要性は、決して過小評価できません。グローバル経済の拡大とクラウドコンピューティングへの依存が進む中、データプライバシー、セキュリティ、コンプライアンスといった要素は極めて重要です。米国国内のサポートエンジニアを活用することで、組織は顧客データが米国国内の境界内で安全に保たれることを確信できます。

結論として、Microsoft Premier/Unified Supportは多くの企業および政府機関にとって不可欠なサービスですが、海外での運用に伴う固有のリスクを伴います。米国拠点のサポートサービスを提供するサードパーティプロバイダーと提携することで、組織はアウトソーシングによるコスト削減効果を維持しつつ、データを保護できます。これにより、顧客データの安全性とあらゆる法令・規制への準拠を確保しながら、Microsoftの先進技術を活用することが可能となります。