Microsoft CSP向け統合サポート？ 代替案が必要です。

今年末までに、IT支出の半分以上がクラウドベースとなり、ITインフラ全体の最大60％に達する見込みです。さらに2024年までに、全アプリケーション・技術・サービス支出の60～70％がクラウドベースとなるでしょう。* マイクロソフトのクラウド分野における爆発的な成長を見れば明らかだ。クラウドソリューションプロバイダー（CSP）の収益は2020年比で234％増加した（これは誤植ではない）。

マイクロソフトは年次ユーザーカンファレンス「Inspire」に先立ち、パートナーとの共同販売活動により2023年7月期の会計年度末時点でパートナー売上高50億ドルを達成したと発表した。またマイクロソフトのクラウドパートナー総数は72,000社以上に上る。
この急成長に減速の兆しが見えない中、CSP（クラウドサービスプロバイダー）とその顧客を支援するサポート組織は、どのように対応を続けていくのだろうか？

いい質問だ。

マイクロソフトはクラウドソリューションパートナーに対し、同社のマイクロソフト統合サポート（えっと…おそらく依然としてプレミアサポート）が「すべてのマイクロソフト技術と導入環境を横断する柔軟なエンドツーエンドの管理サポートを提供し、最良のサポートを提供することでより多くの顧客と大規模な契約を獲得するお手伝いをします…さらに、お客様の重要なニーズに対するエスカレーション管理により、問題が必要な対応を確実に受けられます」と伝えています。

残念ながら、マーケティング上の誇大宣伝は必ずしも現実と一致しません。多くの場合、MicrosoftUnified Supportは名ばかりの一元化に過ぎないのです。

• インドのタタやウィプロのようなサードパーティベンダー（v-badges）が実際に作業を行っています。サポートエンジニアのメールアドレスや電話での対応から、この事実が確認できます。
• 契約書に指名された二次（バックアップ）テクニカルアカウントマネージャー（TAM）または指定システムエンジニア（DSE）が記載されていない場合、TAMまたはDSEが対応できない際には、対応可能な担当者の裁量に委ねられることになります。
• マイクロソフトの規模は強みとなることが多いが、エンタープライズサポートにおいては実は大きな弱点だ。米国企業であるか否かを問わず、サポートを要請する電話やメールに対しては、ユニファイドサポートの契約レベルに応じて対応を待つ必要がある。コアまたはアドバンストレベルのマイクロソフトユニファイドサポートを利用している場合、対応開始まで4時間から8時間待つことになる。 最上位のパフォーマンスレベルを契約している場合、30分から1時間以内に応答が得られる可能性があります。しかし、問題がビジネスに重大な影響を及ぼす場合、その対応速度は本当に十分と言えるでしょうか？

結局のところ、当社が話を聞く多くのクラウドサービスプロバイダー（CSP）は、大きな穴の開いた安全網に割高な代金を支払っている。しかもその安全網は、顧客が安定性と一貫性を最も必要とするまさにその瞬間に機能不全に陥ることが多い。そしてマイクロソフトが失敗した場合、顧客はマイクロソフトではなくあなたを責めることになる。これによりビジネス関係が損なわれ、追加収益の機会を逃す可能性がある。

お客様が抱えるあらゆる問題はビジネスに重大な影響を及ぼします。問題発生時に即座に対応し解決策を見出せる、Microsoft Unified SupportまたはPremier Supportの代替ソリューションをお探しください。朗報です。US Cloudでそのソリューションを入手できます。

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*インターナショナル・データ・コーポレーション報告書