事例研究：大規模多国籍投資銀行
クライアント概要
なぜマイクロソフトのサポートを離れるのか？
銀行がマイクロソフトとの契約を継続せざるを得ない場合のプランBは、IT部門における大幅な人員削減であった。常勤換算人員（FTE）を削減し、マイクロソフトの無制限サポート時間モデルを活用することで、統合サポートのコスト増をほぼ相殺できる見込みだった。しかし、この措置により、自社の環境に特化した重要な組織的知識と専門性を犠牲にせざるを得ない。マイクロソフトの汎用サポートのみに依存した場合に失われるであろう、環境への深い理解が失われるのである。
US Cloudは、ITスタッフ全員を維持できる十分な予算を節約すると同時に、銀行のチケット対応に同じエンジニアリングチームを活用する「サポートポッド」を構築しました。これにより、自社とシステムに精通したエンジニアリングリソースを削減するのではなく、むしろ増強することができました。
なぜ米国クラウドに切り替えるのか
2019年末に複数の代替案を検討した結果、クライアントはMicrosoftサポートに代わるサービスを提供できるのはUS Cloudのみであることを認めた。
メリット
銀行がマイクロソフトとの契約を継続せざるを得ない場合のプランBは、IT部門における大幅な人員削減であった。常勤換算人員（FTE）を削減し、マイクロソフトの無制限サポート時間モデルを活用することで、統合サポートのコスト増をほぼ相殺できる見込みだった。しかし、この措置により、自社の環境に特化した重要な組織的知識と専門性を犠牲にせざるを得ない。マイクロソフトの汎用サポートのみに依存した場合に失われるであろう、環境への深い理解が失われるのである。
US Cloudは、ITスタッフ全員を維持できる十分な予算を節約すると同時に、銀行のチケット対応に同じエンジニアリングチームを活用する「サポートポッド」を構築しました。これにより、自社とシステムに精通したエンジニアリングリソースを削減するのではなく、むしろ増強することができました。
サポート例
カレンダーイベントの予約時に二重表示されるユーザー
このチケットは重大な緊急事態ではありませんでしたが、多くのユーザーにとって非常に煩わしく目立つ問題でした。マイクロソフトが1か月間何の対応もしていない中、US Cloudが介入し、同日中にチケットをクローズすることができました。
—ウィリアム・B.、情報技術マネージャー
ユーザーから、O365 Outlookのカレンダーイベントが追加または変更時に重複する断続的な事例が報告されていました。クライアントはこれらの断続的な事例に共通点を見出そうと試みましたが、問題の特定には至りませんでした。
これは新規の米国クラウドクライアントであったため、以前にマイクロソフトへエスカレーションされたチケットも存在したが、チケットがオープン状態だった4週間の間、解決策は提示されなかった。さらに、クライアントがマイクロソフトから何らかの更新情報を得られるようになってから10日以上が経過していた。
米国クラウドのチケットが作成され、同日中に処理されました。これは米国クラウドエンジニアが複数回確認した問題であったため、クライアントには問題が発生したユーザーとインスタンスを調査し、複数デバイスからのアクセスという共通点を探るよう指示しました。
クライアントが仮説を確認した後、US Cloudはエンドユーザーに対し、通常この現象はメールボックスに複数のデバイスが同期されている場合に発生すると説明しました。特にメールボックスに他の委任ユーザーが存在する場合に顕著です。クライアントには問題のあるメールボックス／ユーザーアカウントの再設定手順が提供され、チケットは提出から1日以内に解決・クローズされました。
マイクロソフトは、問題が解決してから1週間後、クライアントへの更新や連絡なしに、元のチケットを単純に閉じてしまった。
