3 em cada 4 empresas estão insatisfeitas com o suporte da Microsoft.

No cenário digital acelerado de hoje, um suporte de TI confiável é crucial para manter a produtividade e a eficiência operacional. No entanto, uma pesquisa recente do LinkedIn com administradores de sistemas e utilizadores empresariais do Microsoft 365 revelou uma estatística surpreendente: 78% dos inquiridos consideraram que o suporte da Microsoft não atendia às suas necessidades. Essa insatisfação generalizada é mais do que apenas um inconveniente — ela pode afetar significativamente as empresas, causando danos e prejudicando a produtividade.

Para compreender o estado atual do suporte da Microsoft, é essencial analisar a sua evolução ao longo dos anos. A Microsoft passou por várias mudanças no seu modelo de suporte, transitando do sistema Premier Support para a atual estrutura Unified Support.

O Suporte Premier da Microsoft foi considerado durante muito tempo o padrão de excelência para o suporte empresarial. Oferecia Gestores de Contas Técnicas (TAMs) dedicados, que desenvolviam um conhecimento profundo dos ambientes dos seus clientes. No entanto, em 2018, a Microsoft começou a transição para o modelo de Suporte Unificado, com o objetivo de simplificar as suas ofertas de suporte e proporcionar uma experiência mais consistente em todo o seu crescente portfólio de produtos.

Embora a intenção por trás do Suporte Unificado fosse nobre, a transição tem sido difícil para muitos clientes. O novo modelo introduziu os Gestores de Contas de Sucesso do Cliente (CSAMs) para substituir os TAMs, mas muitas empresas descobriram que os CSAMs não possuíam o profundo conhecimento técnico e a familiaridade com os seus ambientes específicos que os TAMs haviam cultivado ao longo dos anos.

Hora da analogia: pense nisso como um hospital onde os médicos mais experientes, que costumavam supervisionar exames de rotina e cuidados gerais aos pacientes, agora estão sendo chamados para a sala de emergência para lidar com os casos mais críticos. Enquanto isso, os médicos mais novos e menos experientes ficam responsáveis por lidar com as consultas e tratamentos diários dos pacientes, mesmo que não tenham o mesmo nível de conhecimento ou experiência que os médicos mais experientes. Essa mudança significa que os cuidados gerais podem não ser tão completos ou informados como antes, o que pode levar a falhas no serviço.

As principais razões para a insatisfação com o suporte da Microsoft incluem falta de conhecimento, lentidão na resposta e na resolução de problemas e equipes de suporte terceirizadas. Compreender as causas fundamentais dessa insatisfação é crucial para encontrar soluções eficazes e garantir que as empresas possam maximizar os seus investimentos na Microsoft.

As lacunas de conhecimento nas equipas de suporte podem levar a um desempenho insatisfatório.

Apesar de oferecer uma ampla gama de opções de suporte, o Suporte Unificado da Microsoft tem dificuldade em lidar com o grande volume e a diversidade de problemas que surgem em sua vasta linha de produtos. Esse desafio decorre de vários fatores:

A vasta gama de produtos e serviços da Microsoft significa que as equipas de suporte devem ter conhecimento sobre uma ampla variedade de tecnologias. Muitos Gestores de Contas Técnicas (TAMs) experientes foram transferidos para lidar com tickets de maior gravidade, deixando os Gestores de Contas de Sucesso do Cliente (CSAMs) menos experientes para lidar com consultas gerais.

A mudança para uma equipa de suporte menos experiente muitas vezes resulta em soluções superficiais e tempos de espera mais longos, especialmente para questões complexas ou de alta gravidade.

O desafio de acompanhar o ritmo da tecnologia

O ritmo acelerado de inovação da Microsoft, embora benéfico para os utilizadores, representa um desafio significativo para a equipa de suporte. Novos recursos, atualizações e produtos são lançados com frequência, exigindo aprendizagem e adaptação constantes. Essa mudança rápida pode levar a situações em que a equipa de suporte não está totalmente atualizada sobre as tecnologias mais recentes, resultando em experiências de suporte abaixo do ideal para os clientes.

Os tempos de resposta continuam a ser um grande problema para os clientes. O tempo de resposta padrão muitas vezes excede quatro horas, com tempos de resolução que se estendem por dias ou até semanas. Esse atraso pode ser atribuído ao volume excessivo de tickets, pessoal insuficiente, processos complexos de escalonamento de problemas e priorização de novas iniciativas em detrimento do investimento em infraestrutura de suporte.

O impacto do volume de bilhetes

A base global de utilizadores da Microsoft gera um enorme volume de tickets de suporte diariamente. Embora isso seja uma prova do uso generalizado dos produtos Microsoft, também cria um desafio significativo para a equipa de suporte. O grande número de tickets pode levar a gargalos, causando atrasos tanto nas respostas iniciais quanto nas resoluções finais.

Processos de escalonamento e suas desvantagens

Quando uma questão de suporte não pode ser resolvida pela equipa de suporte de primeira linha, ela precisa ser encaminhada. No entanto, o processo de encaminhamento em si pode ser demorado, envolvendo várias transferências entre diferentes níveis de suporte. Cada transferência introduz a possibilidade de atrasos e falhas de comunicação, prolongando ainda mais o tempo de resolução.

Equipes de suporte offshore podem causar desafios de comunicação e fuso horário.

O uso de equipas de suporte offshore trouxe desafios adicionais, incluindo barreiras de comunicação, diferenças de fuso horário, qualidade de serviço inconsistente e falta de familiaridade com questões específicas da região.

Desafios culturais e linguísticos

Embora o suporte offshore possa ser econômico, muitas vezes ele introduz barreiras culturais e linguísticas. A equipe de suporte pode ter dificuldade para compreender totalmente as nuances do problema do cliente, levando a mal-entendidos e frustração de ambos os lados.

Discrepâncias de fuso horário

Para empresas que operam em fusos horários diferentes dos das suas equipas de suporte, obter assistência em tempo real pode ser um desafio. Problemas críticos que surgem durante o horário comercial da empresa podem coincidir com o horário de folga da equipa de suporte, levando a atrasos na resolução.

As consequências de um suporte inadequado podem ser de longo alcance para as empresas:

• Diminuição da produtividade: O tempo de inatividade prolongado devido à lentidão na resolução de problemas pode afetar significativamente a produtividade dos funcionários.
• Perdas financeiras: operações críticas para os negócios podem ser interrompidas, levando a uma potencial perda de receita.
• Riscos de segurança: respostas atrasadas a questões relacionadas à segurança podem deixar as organizações vulneráveis a ameaças cibernéticas.
• Frustração dos funcionários: Tanto as equipas de TI como os utilizadores finais podem sentir um aumento do stress e da insatisfação.

Oportunidades perdidas: as empresas podem não conseguir aproveitar plenamente os novos recursos ou otimizações devido à falta de suporte oportuno.

Além dos impactos imediatos, um suporte inadequado pode levar a uma série de custos ocultos que se acumulam ao longo do tempo:

• Aumento da carga interna de TI: quando o suporte externo é inadequado, as equipas internas de TI muitas vezes precisam compensar a falta, desviando a sua atenção das iniciativas estratégicas.
• Custos de formação e rotatividade: Os funcionários frustrados podem precisar de formação adicional para contornar problemas de suporte ou, em casos extremos, podem deixar a empresa, incorrendo em custos de recrutamento e integração.
• Danos à reputação: para empresas que dependem das tecnologias da Microsoft para atender os seus próprios clientes, um suporte deficiente pode levar a interrupções no serviço que prejudicam a sua reputação.
• Riscos de conformidade: em setores regulamentados, atrasos na resolução de certas questões podem potencialmente levar a violações de conformidade e penalidades associadas.
• Estagnação da inovação: quando as equipas de TI estão constantemente a apagar incêndios devido a um suporte deficiente, têm menos tempo e recursos para inovar e impulsionar o negócio.

Um suporte deficiente pode levar a custos ocultos, afetando a TI interna, a formação e a inovação.

O custo real do suporte vai além do preço. As empresas precisam considerar:

• Tempo de resolução: com que rapidez as questões críticas podem ser resolvidas? Cada hora de inatividade tem um custo associado.
• Qualidade das soluções: As soluções oferecidas são abrangentes e duradouras ou são apenas soluções rápidas que não resolvem as causas fundamentais?
• Suporte proativo vs. reativo: O pacote de suporte inclui medidas proativas para prevenir problemas ou é puramente reativo?
• Transferência de conhecimento: a experiência de suporte contribui para a construção de conhecimentos especializados internos ou cria um ciclo de dependência?
• Flexibilidade: O pacote de suporte pode ser adaptado às necessidades específicas da empresa ou é uma abordagem única para todos?

Dada a insatisfação generalizada com os serviços de suporte da Microsoft, muitas empresas estão a procurar soluções alternativas para garantir que a sua infraestrutura de TI permaneça robusta e eficiente. Os fornecedores de suporte terceirizados surgiram como uma opção viável, oferecendo conhecimento especializado e um serviço mais ágil.

A ascensão dos prestadores de serviços de suporte especializados

À medida que as empresas ficam cada vez mais frustradas com as limitações do suporte nativo da Microsoft, surgiu um novo mercado para fornecedores terceirizados especializados em suporte. Essas empresas concentram-se exclusivamente no suporte a tecnologias da Microsoft, o que lhes permite desenvolver um profundo conhecimento e adaptar os seus serviços para atender às necessidades específicas das empresas.

Principais vantagens do suporte de terceiros

• Especialização focada: Ao se especializarem em tecnologias Microsoft, os fornecedores terceirizados podem oferecer conhecimentos mais aprofundados e soluções mais eficazes.
• Tempos de resposta mais rápidos: sem o volume esmagador de tickets que a Microsoft lida, os fornecedores terceirizados podem oferecer tempos de resposta significativamente mais rápidos.
• Serviço personalizado: Os fornecedores terceirizados geralmente oferecem um suporte mais personalizado, com gerentes de conta dedicados que entendem as necessidades específicas e o ambiente de cada cliente.
• Relação custo-benefício: muitas empresas descobrem que podem obter um suporte superior a um custo menor ao optar por fornecedores terceirizados.
• Flexibilidade: Os fornecedores terceirizados geralmente oferecem opções de suporte mais flexíveis, permitindo que as empresas personalizem o seu pacote de suporte de acordo com as suas necessidades específicas.

A US Cloud destaca-se como uma alternativa líder aos serviços de suporte nativos da Microsoft. Ao concentrar-se exclusivamente nas tecnologias da Microsoft, a US Cloud desenvolveu um profundo conhecimento em todo o ecossistema da Microsoft. Essa especialização permite-lhe oferecer várias vantagens importantes:

• Tempos de resposta mais rápidos: a US Cloud oferece um SLA com garantia financeira que garante tempos de resposta de 15 minutos para tickets de todas as gravidades. Essa resposta rápida pode reduzir significativamente o tempo de inatividade e minimizar o impacto dos problemas de TI nas operações comerciais.
• Profundo conhecimento: Com uma equipa de engenheiros altamente qualificados focados exclusivamente nas tecnologias da Microsoft, a US Cloud pode fornecer soluções mais detalhadas e eficazes para problemas complexos.
• Suporte económico: apesar de oferecer um serviço superior, os pacotes de suporte da US Cloud costumam ser mais económicos do que os níveis de suporte premium da Microsoft, permitindo que as empresas obtenham um suporte melhor e, ao mesmo tempo, reduzam as suas despesas com TI.
• Serviço personalizado: o modelo de suporte da US Cloud enfatiza o estabelecimento de relações com os clientes, garantindo uma experiência de suporte mais personalizada e contextualizada.

Opções de suporte flexíveis: a US Cloud oferece pacotes de suporte personalizáveis que podem ser adaptados para atender às necessidades específicas de cada empresa, proporcionando um nível de flexibilidade que os níveis padronizados da Microsoft não conseguem igualar.

Para as empresas que enfrentam dificuldades com as limitações dos serviços de suporte da Microsoft, mudar para a US Cloud pode ser uma grande mudança. O processo de transição foi projetado para ser tranquilo e sem interrupções, garantindo que as empresas possam começar imediatamente a se beneficiar de um suporte aprimorado, sem nenhuma lacuna na cobertura.

Passos para a transição

1. Avaliação: O US Cloud começa com uma avaliação completa do seu ambiente Microsoft atual e das suas necessidades de suporte.
2. Plano personalizado: com base na avaliação, é desenvolvido um plano de suporte personalizado para atender às suas necessidades específicas.
3. Transferência de conhecimento: a US Cloud trabalha em estreita colaboração com a sua equipa de TI para reunir todas as informações necessárias sobre o seu ambiente e quaisquer problemas em curso.
4. Transição perfeita: a transição para o suporte da US Cloud é cuidadosamente gerida para garantir que não haja interrupções nas suas operações.
5. Melhoria contínua: após a conclusão da transição, a US Cloud monitoriza e ajusta continuamente a estratégia de suporte para garantir um desempenho ideal.

A sua empresa merece o melhor — mude para a US Cloud e veja a diferença por si mesmo. Com tempos de resposta rápidos, profundo conhecimento e soluções económicas, a US Cloud está pronta para revolucionar a sua experiência de suporte da Microsoft.