Terceiros: Um programa de suporte da Microsoft – RFP da Microsoft ou “Solicitação de Proposta” (ep2).

Bem, é o clube do casaco verde, Tip.

É azul/verde.

Está dentro.

Sim. Então, está a ver essa mudança no panorama específico da Microsoft, mais no sentido de um modelo liderado por parceiros. Essencialmente, o que a Microsoft fez foi basear o seu custo e modelo de suporte unificado no que se gasta, e não na necessidade de suporte.

O que o mercado está a observar é um aumento vertiginoso dos custos. E, infelizmente, isso acarreta uma queda na qualidade do suporte. Assim, os clientes dizem: «Bem, estou a pagar por tudo. É um modelo ilimitado. Vou enviar tudo para a Microsoft». Então, há uma enxurrada de pedidos de suporte, e eles não conseguem acompanhar.

Sim, com certeza. O que você verá agora, a partir de 2024, é um aumento nos incidentes relacionados ao Azure. E isso inclui tudo relacionado ao Azure, certo? Não apenas relacionado à infraestrutura ou plataforma. Há o Azure relacionado à segurança, análise de dados, Databricks, IA. Todas essas coisas estão acumulando enormes filas nas equipes de suporte da Microsoft. Mas, além disso, são questões críticas que ficam na fila por muito tempo.

Existe uma velha frase que diz: «Um CIO nunca perdeu o emprego por permanecer com o OEM», mas, neste caso, pode perder o emprego se continuar com a qualidade de suporte e a atenção que não está a receber diretamente do OEM. Portanto, esta é uma situação vantajosa para muitas equipas de compras.

É importante considerar alguns componentes essenciais. Um deles é a amplitude dos serviços que pretende realizar, especialmente na pilha da Microsoft. Existem muitas áreas tecnológicas diferentes que pode considerar. Seja muito claro sobre qual é a direção da sua organização e o que procura. Procura um parceiro que forneça apenas serviços de suporte, ou pretende substituir a sua aquisição de licenças através de um potencial parceiro em vez da Microsoft, ou procura parceiros mais transacionais que lhe vendam serviços de software ad hoc ou hardware?

Em segundo lugar, que tipo de organização tem do ponto de vista de TI? Que tipo de competências possui? Que tipo de competências lhe faltam? E, em terceiro lugar, trata-se realmente do modelo de prestação de serviços. Preciso de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana? Preciso de suporte baseado nos EUA ou em qualquer lugar do mundo? Que tipo de fusos horários preciso de suportar dentro da minha organização, se for um cliente global ou internacional?

Não. Pode considerá-los separadamente, e eu realmente encorajo os clientes a fazer isso. Quando se trata de licenciamento, especificamente se for um cliente EA ou estiver a fazer um MCA (Contrato de Cliente da Microsoft), que são os contratos mais populares atualmente, é importante analisar ambos, mas não necessariamente vinculá-los. Um parceiro pode ser muito especializado na área de licenciamento, mas não necessariamente oferecer suporte ao tipo de necessidade que a sua organização exige para esses produtos.

Por isso, digo para mantê-los separados. Sim, pode encontrar um parceiro que também possa desempenhar a função de CSP (Cloud Solution Provider) e vender-lhe as licenças. Mas isso não significa que ele seja capaz de dar suporte a um cliente empresarial.

Cada RFP terá dez áreas substanciais nas quais deve concentrar-se. Uma delas é a sua introdução: qual é o âmbito que procura? Está a dizer: «Olá, a nossa empresa está a expandir-se, estamos a fazer isto, estamos à procura de suporte da Microsoft». Em segundo lugar, deve analisar o âmbito do trabalho. O que está incluído nesta RFP? Estamos à procura de suporte da Microsoft especificamente? Está à procura de aquisição proativa de licenças? Em terceiro lugar, vai analisar os seus requisitos técnicos. De que SLAs preciso para isso? Que tipo de modelo de serviço funcionará para a nossa organização? Se pretende comparar a Microsoft, vai querer um parceiro especializado na pilha da Microsoft, não apenas uma das 20 coisas que eles fazem na sua organização.

Então, analisa o modelo de prestação de serviços, certo? Como é esse modelo? É 24 horas por dia, 7 dias por semana? Preciso de recursos baseados nos EUA ou não me importo com a localização deles? Como eles distribuem os funcionários pelas áreas globais e internacionais? Em seguida, analisa os requisitos do fornecedor. Os requisitos do fornecedor geralmente incluem itens como referências de clientes, se eles oferecem um período de teste pago ou se é necessário um compromisso mínimo de um ano ou três anos. Você precisa ser capaz de negociar o que está procurando. Normalmente, eu sempre recomendo um plano de um ano, especialmente para suporte.

Em seguida, você vai se concentrar na gestão de serviços. Quando se fala em gestão de serviços, fala-se em SLAs. Como esse parceiro presta o serviço do ponto de vista do SLA? Eles têm apoio financeiro ou são apenas contratuais? Se eles não cumprirem um SLA, o que acontece? Eles têm SLAs de escalonamento? Que tipo de KPIs eles fornecem como parte do serviço? Eles têm conjuntos de KPIs definidos que podem partilhar consigo? Depois, há os relatórios — eles têm a capacidade de ser transparentes com as suas informações? Tem acesso ao sistema de tickets ou às entradas do registo de tempo, caso queira auditar o prestador de serviços?

Por fim, há a questão do preço. É um modelo ilimitado? É um modelo baseado no consumo? Como eles estimam o preço durante o processo de RFP? Há muitos aspetos a considerar aqui, e tudo é negociável. Depois disso, deve definir prazos para envio, juntamente com os seus critérios de avaliação. É aqui que o departamento de compras trabalha com as partes interessadas para definir como deve ser o serviço e a qualidade que esperam. Por último, convém incluir um apêndice com quaisquer informações adicionais, tais como o calendário da RFP, requisitos legais de confidencialidade e outras informações adicionais que possam ser necessárias.

Pode falar diretamente connosco ou visitar o nosso site. Temos artigos e blogs específicos sobre como elaborar uma RFP.

Nós nos preparámos para isso.

Sim, é diferente para cada pessoa, mas eu sugeriria uma redução inicial de cerca de 30% nos custos, se for um cliente Unified. Deverá conseguir poupar alguns dólares e cêntimos apenas considerando uma opção de terceiros, sem sacrificar a qualidade, se for bem feito.