O suporte da Microsoft está incluído no Office 365?

O suporte padrão está incluído em todos os planos do Office 365 (agora Microsoft 365). As empresas podem pagar um valor adicional pelos planos de suporte Premium (Business Assist ou Pro Direct), enquanto as grandes empresas são incentivadas a atualizar para o Unified ou procurar uma alternativa, como o US Cloud, para obter assistência mais rápida e personalizada.

O Microsoft 365 inclui suporte padrão como parte de todas as subscrições empresariais. As principais funcionalidades do suporte padrão para o Microsoft 365 são:

• Suporte para serviços em nuvem do Microsoft 365
• Suporte para faturamento e gestão de assinaturas
• Assistência básica para instalação, configuração e utilização técnica geral
• Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, para problemas críticos (gravidade A)
• Envio de incidentes pela Web e por telefone
• Acesso a recursos de autoajuda, como o Centro de administração do Microsoft 365

Alguns detalhes adicionais sobre o suporte padrão:

• O suporte por telefone está normalmente disponível em inglês, das 9h às 17h, horário local, de segunda a sexta-feira, na maioria dos países/regiões. O suporte no idioma local pode variar.
• O suporte técnico é fornecido em inglês 24 horas por dia, 7 dias por semana, e às vezes nos idiomas locais.
• Os administradores podem enviar pedidos de serviço online através do centro de administração do Microsoft 365.
• O tempo de resposta mais rápido para incidentes críticos é inferior a uma hora.

Fóruns comunitários e um painel de serviços estão disponíveis.

Com base nos resultados de pesquisa do Google dos últimos 12 meses, as 10 questões mais comuns abordadas pelo suporte padrão incluído no Microsoft 365 são:

• Problemas de login e início de sessão – Problemas ao introduzir as credenciais corretas ou ao aceder às contas.
• Problemas de instalação e atualização – Problemas com a instalação do Office 365 ou com a aplicação de atualizações.
• Erros de ativação – mensagens de «O Office não está licenciado» ou de falha na ativação.
• Problemas de sincronização – Problemas ao sincronizar dados entre dispositivos, especialmente com o OneDrive e o Outlook.
• Problemas de acesso ao e-mail e ao calendário – Dificuldades em aceder ou utilizar as funcionalidades do Outlook.
• Problemas de desempenho – Desempenho lento ou aplicações que não respondem.
• Problemas com partilha e armazenamento de ficheiros – Problemas com o OneDrive, SharePoint, etc.
• Questões de segurança – Assistência com configurações e funcionalidades de segurança.
• Recuperação de ficheiros apagados – Ajuda na recuperação de dados apagados acidentalmente.
• Problemas com limites de armazenamento – Orientações sobre como gerir quotas de armazenamento.

Desafios comuns de suporte enfrentados pelos utilizadores do Microsoft 365

O Microsoft 365 é um conjunto abrangente de ferramentas de produtividade utilizado por milhões de pessoas e organizações em todo o mundo. Para garantir que os utilizadores possam tirar o máximo partido destes serviços e superar quaisquer desafios que possam enfrentar, a Microsoft oferece uma variedade de opções de suporte.

Seja você um utilizador individual ou um administrador de TI, existem vários canais disponíveis para ajudá-lo a resolver problemas e otimizar a sua experiência com o Microsoft 365.

O suporte do Microsoft 365 normalmente oferece assistência por meio de vários canais, incluindo:

• Recursos e documentação de autoajuda online
• Fóruns da comunidade
• Suporte por telefone e e-mail
• Ajuda do centro de administração para administradores de TI
• Ferramentas automatizadas de resolução de problemas, como o Assistente de Suporte e Recuperação

O nível e o tipo de suporte podem variar dependendo do plano de assinatura, com opções de suporte mais abrangentes disponíveis para clientes empresariais e corporativos em comparação com usuários pessoais.

Limitações do âmbito do suporte

O suporte padrão cobre principalmente problemas de «reparação». Não inclui:

• Propostas dos clientes para funcionalidades do produto
• Suporte no local
• Análise da causa raiz
• Assistência de compatibilidade de terceiros
• Recuperação de dados
• Escrever, rever ou depurar código
• Suporte ao programador para suplementos do Office, VBA, Access ou Publisher
• Desempenho extenso ou resolução de problemas de falhas

Limitações do plano de negócios

• Limite de utilizadores: 300 utilizadores no máximo
• Armazenamento limitado para e-mails e ficheiros
• Menos funcionalidades avançadas em comparação com os planos Enterprise

Limitações gerais

• Limitação do serviço durante períodos de alta procura
• Dependência da Internet para muitas funcionalidades
• Opções de personalização limitadas

Limitações técnicas

• Restrições de tamanho de ficheiro – máximo de 2 GB para uploads para o OneDrive, OneDrive for Business e SharePoint Online
• Limitações do arquivamento de e-mails para necessidades complexas de conformidade regulamentar

Preocupações com dados e privacidade

• Dados hospedados nos centros de dados da Microsoft
• Confiança nas práticas de tratamento de dados e privacidade da Microsoft
• Possíveis preocupações para organizações com requisitos rigorosos de controlo de dados

Disponibilidade do serviço

• Possível limitação de serviços como OneNote, SharePoint e Stream durante picos de demanda
• Impacto na produtividade devido a interrupções no serviço de Internet

Dica profissional: os planos empresariais oferecem mais armazenamento, funcionalidades avançadas e limites de utilizadores mais elevados. Para obter suporte mais abrangente, considere as opções de Suporte Direto Profissional ou Suporte Unificado.

Existem várias opções de suporte adicionais disponíveis para utilizadores empresariais do Microsoft 365:

Suporte unificado da Microsoft:

• Oferece suporte personalizado para todos os produtos Microsoft
• Inclui gestão da prestação de serviços atribuídos
• Oferece ferramentas de avaliação de risco sob demanda
• Fornece gestão de atualizações de serviços
• Inclui acesso a vídeos sob demanda, laboratórios interativos e webcasts
• Oferece serviços de suporte específicos para cada cenário, conduzidos por especialistas
• O preço é variável com base no gasto com o produto, com um mínimo de US$ 50.000 ou 8-10% do gasto com o produto.

Suporte direto profissional para o Microsoft 365:

• Custa US$ 9 por utilizador/mês
• Oferece tempos de resposta mais rápidos com encaminhamento prioritário
• Oferece suporte orientado para a engenharia
• Inclui gestão de escalonamento
• Fornece orientação sobre adoção
• Dá acesso a sessões ao vivo e sob demanda
• Inclui avaliações de saúde dos clientes e gestão conjunta da prestação de serviços

Suporte empresarial da Microsoft pela US Cloud:

• Oferece suporte personalizado para todos os produtos Microsoft
• Inclui Gestor de Contas Técnico (TAM) designado
• Triagem e prestação de serviços por equipas nacionais dos EUA
• Fornece gestão de atualizações de serviços
• Tempo de resposta de 15 minutos para todas as gravidades de tickets
• Oferece serviços de suporte específicos para cada cenário, conduzidos por especialistas
• Compre apenas as horas necessárias, com um mínimo de US$ 20.000 por ano.

Soluções aprimoradas (parte do Suporte Unificado da Microsoft):

• Oferece um catálogo completo de opções de suporte avançado
• Pode incluir serviços como Engenharia de Suporte Designada, Resposta Rápida do Azure, Gestão de Eventos do Azure e Engenharia Direta do Office 365.

Serviços proativos:

• Disponível no catálogo completo com Suporte Unificado da Microsoft e Nuvem dos EUA
• Inclui compromissos específicos para soluções, conduzidos por especialistas
• Concebido para ajudar os clientes a integrar e otimizar soluções essenciais
• Os serviços podem abranger áreas como arquitetura bem projetada, migração de servidores, segurança, Microsoft Teams, Power Apps, análise de dados e muito mais.

Serviços no local:

• Disponível com Suporte Unificado da Microsoft e Nuvem dos EUA

Diagnóstico remoto e relatórios:

• Disponível com Suporte Unificado da Microsoft e Nuvem dos EUA

Estas opções de suporte de nível empresarial oferecem assistência mais abrangente, personalizada e proativa em comparação com o suporte padrão. Elas foram concebidas para atender às necessidades complexas de grandes organizações, oferecendo tempos de resposta mais rápidos, pessoal de suporte dedicado e conhecimentos técnicos avançados em todo o portfólio de produtos da Microsoft.

Quando adquire o Microsoft 365 através de um Fornecedor de Soluções em Nuvem (CSP), o seguinte suporte está normalmente incluído:

Suporte de primeira linha do parceiro CSP:

• Os parceiros CSP devem ser o primeiro ponto de contacto para o suporte ao cliente.
• Devem receber pedidos de suporte, diagnosticar problemas e resolver questões dentro do âmbito das fronteiras básicas do suporte.

Suporte para faturamento e gestão de assinaturas:

• Os parceiros CSP tratam das questões relacionadas com a faturação e a gestão das subscrições dos seus clientes.

Assistência básica para instalação, configuração e utilização técnica geral:

• Espera-se que os parceiros ajudem com questões básicas de configuração e utilização.

Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, para problemas críticos (gravidade A):

• Para problemas de alta prioridade que afetam a disponibilidade do serviço.

Acesso a recursos de autoajuda:

• Os clientes podem aceder ao Centro de Administração do Microsoft 365 para tarefas e informações de autoatendimento.
• Os clientes podem visualizar informações sobre o estado do serviço e comunicações no produto através do Centro de Mensagens.

Recursos do produto:

• Os clientes podem aceder à documentação do produto e aos recursos de suporte nos sites de suporte da Microsoft.

Configuração do serviço e tarefas administrativas:

• Os clientes podem realizar a maioria das tarefas administrativas e de configuração do serviço através do centro de administração do Microsoft 365 ou do portal do Azure.

É importante observar que o suporte direto da Microsoft geralmente não está incluído na compra através de um CSP. Em vez disso, espera-se que o parceiro CSP forneça suporte e encaminhe à Microsoft apenas quando necessário.

Consequentemente, os clientes não podem criar pedidos de suporte diretamente com a Microsoft; eles devem passar pelo seu parceiro CSP. Esse acordo coloca o CSP como o principal ponto de contacto para todas as questões relacionadas ao suporte.

O nível específico de suporte pode variar dependendo do parceiro CSP, uma vez que estes podem oferecer diferentes pacotes de suporte ou opções adicionais de suporte pago. Essa variabilidade permite alguma flexibilidade, mas também significa que as experiências de suporte podem diferir entre os CSPs.

Para organizações que necessitam de assistência mais abrangente, os clientes ou parceiros podem precisar adquirir planos de suporte adicionais. As opções incluem Business Assist para Microsoft 365, Suporte Profissional Direto ou Suporte Microsoft para Nuvem nos EUA. Esses planos oferecem recursos de suporte aprimorados, além do que é normalmente fornecido por um CSP.

Aqui estão as principais diferenças entre os modelos de faturação indireta e direta em termos de suporte para o Microsoft 365:

Centenas de publicações no Reddit ^1-4 de clientes do Microsoft 365 e ex-funcionários do suporte do M365 nos EUA ^{5 parecem} indicar que o suporte direto do M365 da Microsoft foi totalmente terceirizado para o exterior. A triagem e o suporte^{de primeira} linha estão a ser fornecidos por prestadores de serviços de BPO terceirizados estrangeiros, Concentrix e Teleperformance. O suporte^{de segunda} linha é principalmente baseado na Índia, com a Allyis India da Tech Mahindra liderando a operação, bem como alguns serviços prestados por terceirizados globais Tata e Wipro.

Serviços de suporte terceirizados do Microsoft 365.

A qualidade dos engenheiros de suporte e os índices de satisfação dos clientes estão em queda, enquanto os tempos de resolução estão a aumentar. A Microsoft abandonou os serviços de suporte em favor do licenciamento de software com margens mais elevadas (que é o seu serviço principal). Os CSPs nacionais agora arcam com o peso das demandas de suporte de primeira linha, enquanto o suporte direto da Microsoft foi terceirizado para o último licitante com a proposta mais baixa (boa sorte, Tech Mahindra), que tenta ganhar a preferência da Microsoft e aumentar o valor e as taxas faturáveis da pilha de tecnologia, como demonstraram a Tata e a Wipro.

Com a decisão de terceirizar completamente o suporte do Microsoft 365 e não possuir a prestação de serviços com FTEs da Microsoft, o suporte do M365 agora significa suporte barato, prestado por novatos em tecnologia que estão sobrecarregados com casos. O pessoal de suporte do 365 terceirizado e offshore não é avaliado pelo sucesso na resolução de tickets, mas pelo número de tickets atendidos. Qualquer avaliação inferior a 5 estrelas num ticket é motivo para rescisão. Isso resulta em atrasos generalizados e agentes de suporte focados nas avaliações dos tickets, e não na resolução.

Dica profissional: se estiver preso no vórtice do suporte terceirizado do Microsoft 365 no exterior, verifique o e-mail do seu ticket de suporte para encontrar o e-mail de um gerente na assinatura e inclua-o para obter visibilidade. Você também pode considerar aumentar a gravidade do ticket. Se não for possível aumentar a gravidade, considere fechar o ticket e reabri-lo com uma gravidade mais alta, o que pode aumentar a visibilidade do seu problema.

Publicações no Reddit – Suporte do Microsoft 365

¹Tópico do Reddit – O suporte do Microsoft 365 é absolutamente terrível... Começo a questionar a sua viabilidade.

²Tópico do Reddit – O suporte do Microsoft 365 piorou significativamente...

³Tópico do Reddit – Mais alguém acha que o suporte do 365 realmente caiu por terra nos últimos meses?

⁴Tópico do Reddit – O suporte empresarial da Microsoft é um lixo total

⁵publicações ^{no Reddit}– Ex-agente de suporte

Ex-agente de suporte, posso confirmar que 99,9% do trabalho da primeira linha de suporte consiste em copiar/colar. A MS depende fortemente de prestadores de serviços terceirizados para realizar a maior parte do seu trabalho, pois um agente de suporte FTE da MS ganha em média cerca de US$ 135 mil por ano, enquanto um prestador de serviços terceirizado (nos EUA) ganha cerca de US$ 60 mil por ano. Além disso, eles dependem fortemente de prestadores de serviços no exterior, aos quais podem pagar cerca de US$ 12.480 mil/ano (US$ 6/hora).

Espera-se que os agentes terceirizados (a maioria dos quais não tem experiência formal em TI/O365) tenham no máximo 15 casos abertos atribuídos a eles a qualquer momento, enquanto fecham pelo menos 10 a 12 casos por dia e cumprem todos os SLAs para suas atribuições. Os agentes também estão sob forte pressão para receber avaliações 5 estrelas dos clientes em todo o seu trabalho, e qualquer coisa que não seja 5 estrelas é tratada de forma punitiva. Se a pontuação de um agente cair muito ou se ele não obtiver o número necessário de avaliações 5 estrelas em um mês, ele será demitido.

Além disso, os processos/procedimentos mudam frequentemente, com novas ferramentas (e muitas vezes não totalmente funcionais) adicionadas à lista de coisas que os agentes são obrigados a fazer/usar. Com as ondas de demissões nos últimos meses, também era muito comum que os processos mudassem completamente, com cargas de trabalho repentinamente transferidas de funcionários efetivos para terceiros sem formação adequada, e sem alterações na documentação interna porque as pessoas responsáveis pela documentação foram demitidas.

O resultado é uma mistura de agentes com origens e competências linguísticas muito variadas, presos numa corrida desenfreada entre si para ver quem consegue obter mais 5 estrelas. Os agentes dependem fortemente de respostas pré-definidas que partilham internamente entre si, muitas vezes sem compreender o que lhes é perguntado ou mesmo o que dizem.

O objetivo não é resolver os problemas dos clientes, nem mesmo fazer um bom trabalho, mas sim manter as avaliações positivas em alta, porque isso é a única coisa que os MBAs que comandam o show sabem/entendem. A MS não se importa realmente em ter um sistema de suporte funcional, ela se importa em poder marcar a caixa dizendo que tem um sistema de suporte e aposta em pressionar os contratados a assumirem cargas de trabalho insanas para compensar a diminuição da qualidade através do volume.

– Utilizador do Reddit overworkedpnw