5 segredos sobre o suporte da Microsoft.

Mergulhe nos 5 segredos que você precisa saber para a sua próxima renovação do suporte da Microsoft, apresentados por Mike Jones, vice-presidente de desenvolvimento de produtos da US Cloud. Mike irá prepará-lo com informações sobre como dividir o seu EA com o suporte da Microsoft, as principais diferenças entre TAMs e CSAMs e quem são as pessoas fora da Microsoft que estão atualmente a trabalhar nos seus tickets.

São 20 minutos bem gastos e que renderão enormes dividendos na sua próxima recontratação!

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Segredo n.º 1: A Microsoft dirá que o seu Contrato Empresarial (EA) e o contrato unificado precisam estar na mesma janela. Mmm... não.

• Agrupar o Contrato Empresarial (EA) e o contrato de Suporte Unificado permite à MSFT ocultar custos e aumentar as margens.
• Os contratos da EA têm um prazo de 3 anos, o que o prende e elimina a oportunidade de economizar milhões de dólares com alternativas viáveis ao Unified.
• Para reduzir os gastos gerais, os negociadores e o departamento de compras de TI precisam ter liberdade para analisar os custos do Suporte Unificado fora da EA.

Segredo n.º 2: A Microsoft afirma que o Suporte Unificado é «ilimitado». Mais uma vez, não é verdade.

• Pode ter tudo o que quiser... desde que queira suporte reativo ou ferramentas DIY online.
• Você precisará comprar créditos de suporte proativo para serviços proativos liderados por engenheiros, DSE, suporte para missões críticas, Azure Rapid Response e uma série de outros complementos. Além disso, uma taxa TAM de 30%.
• A US Cloud, por outro lado, oferece um Catálogo de Suporte Proativo completo – e você só paga pelas horas que precisar.

O US Cloud inclui serviços que têm um custo adicional com a Microsoft.

Segredo n.º 3: A qualidade do serviço da Microsoft está a piorar. (Mesmo que esteja a pagar mais.)

• A Microsoft não tem largura de banda suficiente para oferecer suporte total aos clientes Unified que abrem tickets "conforme necessário".
• As empresas que relataram uma queda na qualidade do suporte da MSFT passaram de 17% em 2018 para impressionantes 88% no final de 2021.

Os problemas de qualidade do suporte da Microsoft aumentaram drasticamente.

• Reclamações que recebemos de clientes da MSFT:
  • Aumento dos tempos de resposta do suporte
  • Transferências infinitas de engenheiros
  • Precisar de «recomeçar» várias vezes
  • Questões relacionadas com o dialeto e a comunicação
  • Ser ignorado após os primeiros contactos
  • Engenheiros de nível inferior atuando como barreiras
  • A incapacidade da CSAM de acelerar eficazmente
  • Utilização generalizada de engenheiros offshore ineficazes

Principais reclamações dos clientes sobre o suporte da Microsoft.

Segredo n.º 4: Os CSAMs substituíram os TAMs – e as suas necessidades não são a prioridade deles. Vender é que é.

• TAM: Os Gestores Técnicos de Contas planeiam, gerem e analisam a prestação de serviços de suporte que impulsionam os resultados. O TAM também é um ponto de escalonamento, garantindo que o cliente receba uma experiência de suporte de classe mundial. Os TAMS já não estão disponíveis na Microsoft.
• CSAM: Os Gestores de Sucesso do Cliente são a nova função principal de contacto com o cliente na Microsoft. A sua prioridade comercial é a adoção bem-sucedida e a utilização produtiva das tecnologias Microsoft Cloud por parte do cliente.

Principais reclamações dos clientes sobre o suporte da Microsoft.

Segredo n.º 5: Acha que não pode terceirizar para um terceiro? Pense novamente. A Microsoft já está terceirizando os seus bilhetes.

• Fornecedores terceirizados, muitas vezes fora da Índia, estão a fazer grande parte do trabalho de reparação, resultando em tempos de resposta e resolução de tickets mais lentos, sem mencionar os sérios riscos de segurança quando os dados são enviados para o exterior.
• Olhe com mais atenção. Se as assinaturas de e-mail do Suporte da MSFT contiverem um «V -», você está a lidar com um fornecedor terceirizado, que não é da Microsoft.
• Porquê pagar à Microsoft para terceirizar para a Tata quando a US Cloud oferece custos mais baixos e suporte de maior qualidade, tudo com base nos EUA?