Suporte terceirizado da Microsoft para a Índia com dificuldades para acompanhar o ritmo.
PARCEIROS DE TERCEIRIZAÇÃO DA MICROSOFT LUTAM COM VOLUME UNIFICADO
O novo suporte unificado da Microsoft com volume «ilimitado» de tickets chegou às grandes cidades da Índia: Mumbai, Bengaluru e Nova Deli. O recente aumento levou os fornecedores offshore Tata e Wipro a considerar a contratação de pessoal adicional.
Os parceiros de outsourcing offshore Microsoft Premier/Unified Support, Tata e Wipro, poderão em breve precisar de toda a população de 1,3 mil milhões de pessoas da Índia, se o volume ilimitado de tickets oferecido pelo Unified continuar a crescer a um ritmo vertiginoso. As empresas estão a adotar o modelo «conforme necessário», mas estão a constatar um aumento nos tempos de resposta e uma diminuição na qualidade do suporte.
Se você não estava satisfeito com a capacidade de resposta do MS Premier ou do Suporte Unificado anteriormente, prepare-se.
MANCHETES RELACIONADAS DESTE ANO:
«O uso de estrangeiros pelo Suporte Unificado da Microsoft é um negócio arriscado»
Blog de Suporte Empresarial da Microsoft, 9 de maio de 2023
“Principais empresas de terceirização de TI da Índia diminuem contratações”
The Register, 5 de maio de 2023
“Apoiar a soberania é tão importante quanto a soberania dos dados”
Nuvem dos EUA, 16 de julho de 2023
Suporte de qualidade em queda livre
A US Cloud já está a ouvir de potenciais clientes e novos clientes que os tempos de resposta e os níveis de serviço do Suporte da Microsoft estão em queda livre desde que o novo modelo de Suporte Empresarial Unificado foi lançado. A perturbação causada pelo facto de grandes empresas estarem a adotar o modelo de suporte «conforme necessário» e qualquer pessoa na empresa poder abrir um ticket com a Microsoft não pode ser subestimada.
Um exemplo sobre a dimensão da questão: neste momento, a Microsoft tem 5.000 vagas abertas para funcionários a tempo inteiro (FTE) para a Unified. As empresas de outsourcing da Índia têm muito mais.
O trabalho remoto ainda é um problema
Mas colocar o equipamento em funcionamento é apenas uma parte do problema. De acordo com a empresa de análise do setor tecnológico Gartner, 40% dos indianos não têm acesso à Internet. Milhões de outros estão limitados a serviços de Internet discada mais lentos.
Apenas 54% das empresas indianas estão equipadas para trabalhar a partir de casa.
— Gartner Research & Advisory
E, como muitas empresas americanas já experimentaram, gerir uma força de trabalho remota requer supervisão humana diferente, monitorização de desempenho, novos softwares, ferramentas e processos.
Keshav Murugesh, presidente da principal associação comercial de TI da Índia, NASSCOM, disse: “Transferir milhões de computadores para as casas dos funcionários, configurar software para permitir uma largura de banda mais lenta e garantir a segurança cibernética – é um exercício físico e logístico impressionante que as nossas empresas devem continuar”.
Mesmo nos melhores momentos, aumentar a força de trabalho adicional é um desafio. Durante uma recessão, isso é contraintuitivo. Embora a Microsoft precise de mais terceirização offshore para o Premier/Unified, as empresas de terceirização indianas estão a diminuir as contratações e a moderar o crescimento.
A contratação de serviços de outsourcing offshore diminuiu em 2023, enquanto o volume unificado de tickets aumentou.
Resposta da US Cloud à crise de qualidade do suporte Premier/Unified
A US Cloud ajuda empresas em todo o mundo que já compreendem o valor da terceirização. Em primeiro lugar, a US Cloud permite que diretores financeiros e equipas de compras reduzam os seus gastos com suporte da Microsoft em 30 a 50%. A redução dos custos com o suporte Premier/Unified permite que as empresas financiem a inovação e impulsionem o crescimento.
Em segundo lugar, a US Cloud melhora a qualidade do suporte empresarial da Microsoft com um tempo de resolução mais rápido e reduz o risco de conformidade com a prestação de serviços pelos nossos engenheiros certificados pela Microsoft, todos residentes nos EUA. Melhorar a qualidade do suporte significa menos tempo de inatividade e equipas mais produtivas.
