O Suporte Premier/Unificado da Microsoft utiliza cidadãos estrangeiros – Reduza o risco de conformidade com a nuvem dos EUA.

O uso de estrangeiros pelo Microsoft Premier/Unified Support é um negócio arriscado. Empresas e entidades governamentais podem reduzir o risco de conformidade na sua cadeia de fornecimento de tecnologia com a equipe de suporte totalmente nacional da US Cloud.

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A mudança da Microsoft para o suporte offshore na última década.

Há cerca de 10 anos, a Microsoft começou a terceirizar boa parte das suas operações de Suporte Premier para empresas no exterior, como Tata, Wipro e Mindtree.

O Microsoft Premier/Unified Support é um recurso importante para empresas e contratos de aquisição governamentais (GWAC), como SEWP e GSA, fornecendo aconselhamento técnico personalizado e experiência da Microsoft para garantir o sucesso das suas operações. Com a recente adição do modelo «conforme necessário» do Unified, o número de tickets de suporte que saem dos EUA aumentou significativamente.

Para acompanhar a alta demanda, a Microsoft terceirizou a maior parte do seu suporte Premier/Unified no exterior para maximizar a redução de custos. A empresa pode aproveitar os custos de mão de obra mais baixos e o acesso a um grupo maior de profissionais de TI de todo o mundo. Ao fazer isso, a Microsoft pode fornecer aos clientes empresariais e governamentais o Suporte para Resolução de Problemas (PRS) e aumentar as margens de lucro dos seus serviços de suporte.

Distribuição global do pessoal de suporte da Microsoft.

Os engenheiros estrangeiros terceirizados do Suporte Unificado da Microsoft são identificados pelo seu endereço de e-mail «v-dash», que é um identificador único que permite à Microsoft e aos seus clientes identificar facilmente os contratados offshore e os funcionários a tempo inteiro (FTE) da Microsoft. O endereço de e-mail v-dash é atribuído a cada engenheiro estrangeiro quando este se junta à equipa de terceirização da Microsoft e fornece-lhes acesso aos pontos de contacto dos clientes, registos do sistema e tickets de suporte confidenciais.

Embora tenham acesso a mais profissionais de TI, esses indivíduos não são submetidos aos mesmos padrões que os engenheiros sediados nos EUA.

Os engenheiros terceirizados do Microsoft Premier/Unified Support são identificados pelo seu endereço de e-mail «v-dash», que é um identificador único que permite à Microsoft e aos seus clientes identificar facilmente os contratantes offshore.

Ao lidar com dados empresariais regulamentados e informações confidenciais de órgãos governamentais, existe um risco inerente de não conformidade se forem utilizados prestadores de serviços estrangeiros para fornecer serviços de suporte Microsoft Premier/Unified.

Exposição ao risco de conformidade por setor industrial.

Como não são cidadãos dos EUA, conforme definido pela ITAR 120.15, esses engenheiros offshore não precisam seguir as mesmas leis e regulamentos que os funcionários nacionais seriam obrigados a cumprir. Isso pode levar a uma falta de supervisão e proteção dos dados do cliente.

A gestão de riscos empresariais (ERM) está a tornar-se cada vez mais importante para organizações que lidam com dados confidenciais de clientes, especialmente no caso do Microsoft Premier/Unified Support. Isso deve-se aos riscos inerentes associados à terceirização de operações de TI no exterior, onde pode haver menos supervisão e falta de conformidade com as leis e regulamentos dos EUA. Com a crescente dependência da computação em nuvem, a soberania dos dados e a conformidade não são mais apenas detalhes; elas são essenciais para se manter competitivo no mercado atual. Para proteger as suas operações, as empresas devem dedicar tempo para compreender os seus riscos de ERM e desenvolver uma estratégia para mitigar esses riscos.

Requisitos de soberania de dados em todos os setores.

Milhares de empresas, agências governamentais e empreiteiras de defesa exigem que os seus dados permaneçam nos Estados Unidos da América. Elas estendem ainda mais a sua exigência de soberania de dados aos seus fornecedores da cadeia de abastecimento de TI para mitigar os riscos de espionagem económica estrangeira. Muitas empresas e entidades governamentais não têm consciência da sua não conformidade ao utilizar o Microsoft Premier/Unified Support ou não conhecem alternativas viáveis de terceiros que competem com a Microsoft.

As organizações podem tomar medidas para reduzir o risco de não conformidade ao utilizar o Microsoft Premier/Unified Support.

Para começar, devem garantir que quaisquer contratantes que prestem serviços de apoio sejam cidadãos norte-americanos e cumpram todas as leis e regulamentos aplicáveis dos EUA.

O governo federal dos EUA reconhece a importância de proteger os dados dos clientes e implementou rigorosas verificações de antecedentes para indivíduos que prestam serviços de suporte às suas agências. Ao terceirizar as operações do Microsoft Enterprise Support, as empresas devem garantir que todo o pessoal tenha sido aprovado numa verificação de antecedentes para cumprir as leis e regulamentos dos EUA.

As empresas e agências governamentais também devem avaliar o seu risco de conformidade utilizando um processo abrangente de avaliação de riscos. Isso inclui identificar potenciais fontes de não conformidade, avaliar a gravidade dos riscos e mitigar quaisquer problemas identificados. Além disso, as organizações devem garantir que possuem políticas e procedimentos adequados para assegurar o uso correto dos dados dos clientes, bem como validar que todos os dados produzidos permaneçam dentro dos EUA.

Felizmente, alguns fornecedores terceirizados oferecem serviços de suporte Microsoft Premier/Unified de nível empresarial com base nos Estados Unidos.

Comparação entre os modelos de suporte da Microsoft e dos EUA para a nuvem.

Essas empresas estão em total conformidade com todas as leis e regulamentos aplicáveis e oferecem um ambiente seguro para armazenar os dados dos clientes. Elas também oferecem cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, com técnicos experientes e certificados nas mais recentes tecnologias da Microsoft. Ao estabelecer uma parceria com um desses fornecedores terceirizados, as empresas podem aproveitar a economia de custos da terceirização e, ao mesmo tempo, atender aos seus requisitos de segurança e conformidade de dados.

A importância de utilizar engenheiros de suporte domésticos nos EUA não pode ser subestimada. Com o crescimento da economia global e a dependência da computação em nuvem, aspetos como privacidade de dados, segurança e conformidade são fundamentais. Ao utilizar engenheiros de suporte domésticos nos EUA, as organizações podem ter a certeza de que os dados dos seus clientes permanecem seguros dentro das fronteiras dos Estados Unidos.

Em conclusão, o Microsoft Premier/Unified Support é um serviço essencial para muitos clientes empresariais e governamentais, mas acarreta riscos inerentes devido às suas operações no exterior. Ao estabelecer uma parceria com um fornecedor terceirizado que oferece serviços de suporte nos Estados Unidos, as organizações podem proteger os seus dados e, ao mesmo tempo, aproveitar a economia de custos da terceirização. Isso ajuda a garantir que os dados dos clientes permaneçam seguros e em conformidade com todas as leis e regulamentos, além de aproveitar a tecnologia avançada da Microsoft.