Os quatro principais riscos da renovação do Suporte Unificado da Microsoft em 2023.

As empresas devem reconhecer os quatro riscos do Suporte Unificado da MS e renovar (e pagar mais) ou mitigar esses riscos com um provedor de suporte Microsoft terceirizado viável em 2023.

Iniciativas: Negociação de contratos com a Microsoft | Otimização estratégica de custos de TI
Público-alvo: CIOs e executivos de TI | Sourcing, aquisição e gestão de fornecedores

Quem é afetado: Diretor de Tecnologia (CTO)

A previsibilidade dos preços é um dos maiores riscos do Suporte Unificado da Microsoft para os orçamentos de tecnologia das empresas. Os diretores de tecnologia devem ser capazes de prever com precisão o consumo da nuvem da Microsoft, evitando aumentos significativos nos custos futuros do Suporte Unificado.

O suporte ilimitado da Unified Support para produtos Microsoft parece atraente à primeira vista, mas muitas vezes resulta em aumentos significativos de custos para as empresas ao longo do tempo. Estima-se que a Unified Support custará de 2 a 5 vezes mais do que a Premier nos próximos 5 anos e um aumento de 6 a 8 % na maioria dos Contratos Empresariais (EA) na renovação.

Pelo menos três meses antes da renovação do Unified em 2023, os diretores técnicos devem realizar uma auditoria na proposta de renovação para compreender totalmente como o preço é calculado. Os seus direitos de auditoria permitem-lhe ver e compreender totalmente o histórico de um período de três a cinco anos.

Solicite as informações em formato de folha de cálculo, não em PDF. As informações devem incluir: número e tipo de contrato (Acordo Empresarial, MPSA, etc.) e uma lista detalhada de todos os produtos incluídos no contrato, custo anual e tipo.

Depois de identificar quais produtos e serviços da Microsoft são necessários e que determinam o custo do Suporte Unificado, insira-os numa folha de cálculo e aplique o crescimento previsto para os vários produtos nos próximos 5 anos.

Além disso, lembre-se de remover os créditos SAB e descontos SA das previsões, uma vez que eles serão descontinuados pela Microsoft a partir de 1 de fevereiro de 2023. Esta análise permitirá que você chegue a uma previsão eficaz do custo do Suporte Unificado para a sua empresa.

Quem é afetado: Diretor de Informação (CIO)

Prestação de serviços – À medida que mais clientes Unified aproveitam a vantagem de abrir tickets «conforme necessário» em toda a sua organização (o mantra Unified), a prestação de serviços da Microsoft tem dificuldade em acompanhar o ritmo. Mesmo com uma boa parte do Suporte Unified terceirizado no exterior e exigindo que os CSPs lidem com o suporte de nível 1 e 2 para os seus clientes, a experiência de suporte da Microsoft continua a deteriorar-se em 2023.

CSAM – Os Gestores de Sucesso do Cliente são a nova função principal de contacto com o cliente, responsáveis pelo sucesso do cliente através da gestão da entrega de programas e do estabelecimento de relações sólidas com os clientes. A prioridade comercial predominante é a adoção bem-sucedida e a utilização produtiva das tecnologias de nuvem da Microsoft por parte do cliente. Os CSAM substituíram os TAM no novo modelo de Suporte Unificado e, normalmente, têm cerca de metade da experiência de um TAM.

Os Gestores de Contas Técnicas (TAM) planeiam, gerem e analisam a prestação de serviços de suporte que impulsionam resultados alinhados com os objetivos de TI e de negócio do cliente. O TAM também é um ponto de escalonamento, garantindo que o cliente receba uma experiência de suporte de classe mundial. Os TAMs já não estão disponíveis na Microsoft, mas estão disponíveis no US Cloud Premier Support para todas as tecnologias Microsoft.

SLA – Os acordos de nível de serviço não são oferecidos pela Microsoft. A Unified oferece um tempo de resposta "alvo" de 30 minutos para problemas críticos (apenas Azure. Todos os outros produtos 60 minutos), juntamente com tratamento prioritário para todos os incidentes. A Microsoft e os seus parceiros de suporte terceirizados não têm nenhuma obrigação contratual em relação a tempos de resposta, escalonamento de tickets ou tempo de resolução. Se você acredita que SLAs com suporte financeiro são essenciais para uma melhor experiência de suporte da Microsoft, considere uma alternativa ao MS Unified, como o US Cloud.

CSP – Os fornecedores de soluções em nuvem da Microsoft e os seus clientes estão a passar por uma experiência de suporte cada vez pior em 2023. Embora os CSPs sejam obrigados pela Microsoft a oferecer suporte aos seus clientes, muitos não estão preparados para oferecer suporte de nível 3 e 4 para todos os produtos da Microsoft. Além disso, os CSPs estão a começar a ver os tickets encaminhados para a Microsoft a esperar semanas por respostas. Os CSPs que desejam uma resolução mais rápida dos tickets em toda a pilha MSFT podem considerar a terceirização do seu help desk da Microsoft para a US Cloud.

Crie o seu próprio serviço de assistência técnica e equipas de suporte tecnológico da Microsoft para que possa resolver mais problemas por conta própria e enviar menos tickets para a Unified. Para alguns, isso pode não ser economicamente viável, com os custos da Unified e da mão de obra em alta.

Use o seu CSP, LSP ou MSP local para assumir mais da carga de trabalho de suporte da Microsoft, como L2-L3. A maioria dos serviços de assistência técnica empresarial consegue lidar com L1 de forma satisfatória. Os MSPs operam bem até L2 em capacidades tecnológicas da Microsoft. CSPs ou LSPs especializados podem ser capazes de lidar com L3 no seu domínio específico de especialização. Montar uma rede de suporte pode não ser adequado para algumas empresas que querem um único ponto de contacto.

Substitua o Microsoft Unified por um fornecedorde suporte terceirizado comprovado. Procure SLAs em áreas onde o Unified está falhando consistentemente na sua empresa. Teste o fornecedor terceirizado antes de assumir um compromisso de longo prazo para verificar se os tempos de resolução são realmente melhores do que os da Microsoft. Para aqueles que estão no meio de grandes projetos com a Microsoft, conclua-os antes de mudar para o suporte terceirizado da Microsoft para uma transição mais suave em 2023.

Quem é afetado: Diretor de Segurança da Informação (CISO)

Grande parte do suporte unificado da Microsoft é terceirizado e fornecido por cidadãos estrangeiros. Para muitas agências federais, empreiteiras de defesa e empresas aeroespaciais, isso introduz riscos desnecessários de exfiltração de dados, ransomware e espionagem.

A Microsoft tem um número limitado de engenheiros de suporte designados (DSE) com habilitação de segurança ativa, disponíveis a preços ultra-premium para os projetos de TI dos seus clientes federais. No entanto, a MSFT não se compromete contratualmente a que todos os tickets de suporte unificado sejam tratados por cidadãos dos EUA, colocando muitas agências e contratantes em situação de não conformidade.

Inserir cidadãos estrangeiros na cadeia de fornecimento de suporte técnico do país (EUA) é irresponsável e representa um risco desnecessário à nossa propriedade intelectual e segurança nacional.

— Robert E. LaMear IV, CEO, US Cloud

Felizmente, essas agências agora têm a capacidade de recuperar a conformidade, reduzir os custos de suporte da MSFT e receber suporte superior com a US Cloud em 2023.

A US Cloud garante contratualmente todo o suporte da Microsoft aos cidadãos dos EUA para conformidade com os governos federal, estadual e local, o Departamento de Defesa e o setor aeroespacial. O suporte à soberania na US Cloud evita riscos desnecessários, sem acesso de estrangeiros aos seus sistemas de TI seguros, ao mesmo tempo que oferece suporte a todas as tecnologias MSFT.

A US Cloud garantirá contratualmente que todos os registos e tickets de suporte encriptados permaneçam nos EUA e que todo o pessoal de suporte que trabalha com tickets de help desk seja rigorosamente selecionado entre cidadãos americanos. O suporte US Cloud Premier para todas as tecnologias Microsoft oferece resolução de tickets duas vezes mais rápida do que a MSFT, bem como os únicos SLAs com garantia financeira do setor.

Todos os clientes governamentais federais, estaduais e locais podem recuperar a conformidade e, ao mesmo tempo, preservar os orçamentos com o US Cloud.

• O Departamento de Estado dos EUA economizou 38%.
• O Departamento do Trabalho dos EUA economizou 42%.
• A Agência de Proteção Ambiental economizou 53% e US$ 7,5 milhões nos cinco anos seguintes com o apoio soberano da US Cloud.

Quem é afetado: CIO, CTO, Aquisição e Fornecimento de TI

Muitas organizações consideram que a Microsoft abusa da sua posição no mercado como única opção para o suporte técnico da Microsoft. No antigo modelo de suporte Premier, as empresas não tinham escolha, mas podiam comprar apenas as horas necessárias para as tecnologias MSFT que realmente utilizavam.

Com o novo modelo de suporte unificado, a maioria das organizações concorda que está a pagar mais e a receber menos em 2023. Para piorar a situação, poucas estão cientes da existência de concorrentes ou alternativas à Microsoft para suporte. Isso coloca o departamento de compras em grande desvantagem durante o processo de negociação do suporte unificado.

A maioria das equipas de compras empresariais espera ser bem tratada pelos seus fornecedores. A função do departamento de compras é garantir que a empresa seja tratada de forma justa pelo fornecedor e receba o máximo valor pelo serviço. Muitas equipas de compras estão a relatar táticas de vendas agressivas, aumentos exorbitantes de preços e uma atitude de «é pegar ou largar» por parte das equipas de vendas da Microsoft em 2023.

Sem concorrência aparente, as equipas de vendas da Microsoft têm liberdade para ditar os termos do Suporte Unificado e, literalmente, promover a dependência de um único fornecedor. As opções aparentemente limitadas de aquisição incluem: contratos unificados plurianuais, auto-suporte para todas as tecnologias MSFT, MSP para tecnologias MSFT limitadas e nenhum suporte.

Encontrar um substituto comparável ao MS Unified Support proporciona às empresas a maior vantagem ao lidar com a Microsoft durante uma renovação do Unified em 2023. O suporte de terceiros da Microsoft oferece aos líderes de TI a opção de que precisam para interromper o ciclo abusivo de renovações.

Assim que um concorrente do suporte da Microsoft for identificado, o departamento de compras pode iniciar o processo de avaliação do fornecedor para garantir que ele seja uma alternativa viável. Se a empresa não tiver tempo suficiente antes da renovação do contrato Unified, ela pode, no mínimo, usar a proposta do fornecedor de suporte terceirizado da Microsoft contra a Microsoft para obter uma cotação mais competitiva do contrato Unified.

Há centenas de anos, os consumidores votam com as suas carteiras. Se há algo melhor ou mais económico, eles mudam. Os clientes de suporte empresarial da Microsoft não são diferentes e agora têm uma escolha em 2023.