Os parceiros tradicionais de TI falham no suporte empresarial da Microsoft.

Grandes revendedores de software da Microsoft, prestadores de serviços geridos (MSPs), revendedores de valor acrescentado (VARs), prestadores de serviços na nuvem (CSPs) e consultorias de TI — fornecedores tradicionais de TI de todos os tipos começaram a oferecer suporte da Microsoft em resposta às solicitações de seus clientes. No entanto, o esforço para adicionar um suporte MSFT de nível empresarial 24 horas por dia, 7 dias por semana, tem se mostrado um desafio para muitos.

As grandes organizações de serviços de TI têm algumas vantagens inerentes ao entrarem no mercado de suporte de alto nível. Os parceiros tendem a ser mais ágeis e responsivos, com serviços (não software) como sua oferta principal. Eles desfrutam de relações estabelecidas com os clientes e já estão conectados com o suporte da Microsoft de alguma forma.

No entanto, fornecer suporte avançado de alto nível em toda a pilha da Microsoft, incluindo fora do horário comercial, é extremamente difícil. Desde a infraestrutura até a contratação de engenheiros seniores fora do horário comercial, algumas empresas terceirizadas de TI ou lojas de projetos da Microsoft, que de outra forma seriam competentes, têm enfrentado dificuldades.

Outra área de preocupação é a capacidade de escalar rapidamente quando necessário. O escalamento para a Microsoft de tickets críticos é um requisito vital que nem todos os parceiros compreendem ou estão preparados para gerir bem. É necessário um acordo de parceria adequado e práticas sofisticadas de gestão de fornecedores para evitar custos exorbitantes ou grandes atrasos.

A soberania do suporte é o último obstáculo que impede alguns revendedores globais de software MS e MSPs multinacionais. Essas organizações internacionais não conseguem garantir quem irá trabalhar no ticket e de onde. Assim como a soberania dos dados, a soberania do suporte é fundamental para empresas preocupadas com a sua segurança. Tanto violação de dados do Suporte Premier da Microsoft e requisitos federais JEDI e as preocupações dos prestadores de serviços de suporte terceirizados com espionagem industrial e roubo de propriedade intelectual destacam esse aspecto importante, mas muitas vezes negligenciado, do Suporte Empresarial da Microsoft.

Trabalhar com um parceiro existente permite aproveitar as relações já estabelecidas e também reduzir o tempo de configuração.

Muitos VARs ou MSPs de grande porte têm engenheiros (de projeto) seniores competentes, familiarizados com os seus sistemas e capazes de realizar alguns trabalhos de PRS.

Os CSPs já podem ter permissões de administrador delegado na sua empresa, um componente crítico para o rápido encaminhamento à Microsoft.

Os MSPs operam 24 horas por dia, 7 dias por semana, e possuem grande parte da infraestrutura necessária (sistemas de emissão de tickets, base de conhecimento, sistemas de plantão, etc.).

Se bem executado, aumentar a equipa interna do Service Desk com um CSP ou outro parceiro pode potencialmente economizar dinheiro em comparação com o Suporte Unificado.

Os engenheiros de elite muitas vezes não trabalham fora do horário comercial. Os parceiros sem cobertura real em três turnos utilizam sistemas de «plantão» que muitas vezes não são confiáveis.

Os MSPs anunciam operações 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas essas operações quase sempre se concentram em recursos L1-L2. É fundamental verificar se os recursos dos parceiros são capazes de lidar com questões complexas.

Muitos parceiros da MSFT são especializados em determinadas tecnologias, carecendo do amplo talento de engenharia L2-L4 necessário para cobrir a amplitude e a profundidade de toda a pilha da MSFT em escala.

Se um parceiro não conseguir encerrar os tickets internamente, ele tem duas opções: caminhos de escalonamento para a MSFT que são baratos e dolorosamente lentos, ou caminhos que são rápidos, mas muito caros.

Programas mal administrados muitas vezes prometem qualidade e economia, mas geralmente só conseguem cumprir uma dessas promessas.

Nos últimos 18 meses, muitas organizações começaram a considerar abandonar o Microsoft Enterprise Support para trabalhar sozinhas com a equipa interna e/ou recorrer a um fornecedor tradicional de serviços de TI para obter suporte. Aqui estão algumas perguntas qualificativas para garantir que as soluções alternativas de suporte estão à altura da tarefa.