Os maiores riscos de renovar o seu MS Premier/Suporte Unificado.

Renovar com a Microsoft requer um certo grau de aceitação. Está a aceitar que eles lhe cobrarão a mais por serviços abaixo do ideal. Aceita que eles detêm o monopólio dos seus serviços de suporte, apesar de estarem lamentavelmente mal equipados para oferecer esse suporte de forma adequada aos clientes. O custo continua a aumentar em todo o mundo, à medida que a Microsoft aposta cada vez mais na sua aposta de que não assumirá o risco de terceiros quando a data de renovação se aproximar. Mas renovar não o prenderá apenas a um contrato de vários anos, há riscos iguais ou maiores do que o tempo perdido com um suporte que não se preocupa consigo.

A maior preocupação para as empresas que renovam é o custo associado aos serviços MS Premier/Unified Support. Este preço tem aumentado constantemente ano após ano, sendo os mais recentes o aumento de preço do Office 365 em 2022, o aumento de preço dos serviços em nuvem para os países europeus em abril de 2023 e a recente «mudança consistente de preços» para determinados países que utilizam serviços em nuvem em 1 de setembro de 2023.

Ser capaz de prever o custo do seu suporte Microsoft Premier/Unified oferece-lhe um certo grau de segurança para o planeamento futuro. À medida que a Microsoft continua a aumentar os preços do suporte, o seu orçamento de tecnologia fica comprometido. Se não conseguir prever com precisão o seu consumo de nuvem, não conseguirá evitar futuros aumentos nos custos do Premier/Unified.

A Microsoft tenta atrair você com a promessa de suporte ilimitado ao produto Premier/Unified Support. Eles oferecem essa vantagem, sabendo que suas opções são limitadas. Eles também sabem que isso lhes dá o poder de aumentar os preços quando quiserem, sabendo que você terá que pagá-los. Prevê-se que o Suporte Unificado venha a custar 2 a 5 vezes mais do que o Premier nos próximos 5 anos, com um aumento de 6 a 8% na maioria dos Contratos Empresariais (EA) na renovação. Embora o custo do Premier não seja muito melhor, ele está a ser gradualmente eliminado ao longo da próxima década, o que significa que em breve a sua única opção será o Suporte Unificado.

Embora o seu futuro no Suporte da Microsoft possa parecer sombrio, existem algumas maneiras de se antecipar. Primeiro, cerca de três meses antes da renovação do Premier/Unified, os diretores de tecnologia devem realizar uma auditoria na renovação proposta para entender completamente como o preço é calculado e se eles pretendem tirar vantagem de si. Uma auditoria pode permitir que veja e entenda completamente a trajetória dos últimos três a cinco anos.

Todas as informações solicitadas devem ser enviadas numa folha de cálculo, e não num PDF. As informações devem incluir o número e o tipo do seu contrato, juntamente com uma lista detalhada de todos os produtos incluídos no contrato, o custo anual e o tipo. Depois de determinar quais produtos e serviços da Microsoft são absolutamente necessários e como eles afetam o custo do seu Suporte Premier/Unificado, coloque-os numa folha de cálculo e aplique qualquer crescimento previsto para esses vários produtos nos próximos 5 anos.

Não só o preço está a aumentar constantemente, como a qualidade está a diminuir na mesma proporção em toda a área de suporte da organização. A Microsoft não consegue acompanhar a procura e isso é evidente.

Prestação de serviços

A prestação de serviços da Microsoft tem dificuldade em acompanhar o ritmo, à medida que mais clientes Premier/Unified aproveitam a possibilidade de abrir tickets conforme necessário. Devido ao facto de os engenheiros terceirizados da v-dash constituírem uma boa parte da sua equipa de suporte, a experiência de suporte da Microsoft continua a deteriorar-se a cada ano.

CSAM

Os Gestores de Contas de Sucesso do Cliente são a nova função principal de contacto com o cliente. Eles têm a tarefa de garantir o sucesso do cliente através da gestão da entrega de programas, ao mesmo tempo que fortalecem as relações com os clientes. Embora isso fosse ótimo, a prioridade comercial predominante é a adoção bem-sucedida pelos clientes e o uso produtivo das tecnologias de nuvem da Microsoft. Os CSAMs têm metade do conhecimento técnico de um TAM, mas são considerados seus substitutos no novo modelo de Suporte Unificado. Mesmo aqueles que estão no Premier encontrarão mais CSAMs à medida que o modelo for sendo gradualmente descontinuado ao longo da próxima década.

TAM

Os Gestores de Contas Técnicas são responsáveis pelo planeamento, gestão e revisão da prestação de serviços de suporte aos clientes e por garantir que estes estejam alinhados com os seus objetivos de TI e de negócios. O TAM também é um ponto de escalonamento e garante que os clientes recebam a melhor experiência de suporte do setor. Os TAMs já não são uma opção de suporte da Microsoft. Se deseja que alguém faça a gestão e o escalonamento em seu nome, o US Cloud Premier/Unified Support tem o que precisa.

SLA

Os Acordos de Nível de Serviço não fazem parte das ofertas da Microsoft. Com o Unified, obtém um tempo de resposta alvo de 30 minutos para questões críticas, juntamente com um tratamento prioritário para todos os incidentes. A Microsoft e os seus parceiros de suporte terceirizados não têm nenhuma obrigação contratual de cumprir tempos de resposta rigorosos, escalações de tickets ou tempo para resoluções. Se os SLAs com garantia financeira são vitais para a sua experiência de suporte da Microsoft, pode considerar uma opção alternativa de suporte Microsoft Premier/Unified, como a US Cloud.

CSP

Os fornecedores de soluções em nuvem da Microsoft e os seus clientes estão a passar por uma experiência de suporte cada vez pior. Embora a Microsoft exija que os CSPs ofereçam suporte aos seus clientes, muitos não têm as competências ou os recursos necessários para oferecer suporte de nível 3 e 4 para todos os produtos da Microsoft. Além disso, os CSPs estão a começar a ver que os tickets encaminhados para a Microsoft demoram semanas a obter uma resposta. Os CSPs que desejam uma resolução mais rápida dos tickets em toda a pilha da Microsoft devem considerar a US Cloud para obter um suporte Microsoft de nível 3 e 4 consistente e eficaz.

Embora não seja possível afetar diretamente a diminuição da qualidade do serviço oferecido pela Microsoft (além de votar com a sua carteira), existem algumas maneiras de corrigir o rumo e poupar-se do incómodo.

Primeiro, pode criar o serviço de assistência técnica da sua empresa e a equipa principal de suporte da Microsoft, seja interna ou externamente, para que possa resolver mais problemas por conta própria e enviar menos tickets para o Premier/Unified. Isso pode ser difícil de fazer internamente com o aumento dos custos de suporte e mão de obra do Premier/Unified, e é aí que uma opção de suporte externo como a US Cloud pode ajudar.

Além disso, pode utilizar o seu CSP, LSP ou MSP local para assumir mais da carga de trabalho de suporte da Microsoft, como L2-L3. Um help desk empresarial padrão normalmente só consegue lidar com L1, enquanto os MSPs operam bem até L2. CSPs ou LSPs especializados podem ser capazes de lidar com L3, dependendo da sua especialização. Pode combinar estas várias soluções para criar uma rede de suporte capaz de lidar com cada tipo de nível de solução ou recorrer a um terceiro capaz de lidar com os três.

Um provedor terceirizado comprovado de suporte da Microsoft, como a US Cloud, é capaz de substituir o seu suporte Microsoft Premier/Unified. Verifique os SLAs nas áreas em que o Premier/Unified está falhando consistentemente. Em seguida, teste as soluções deles em comparação com a US Cloud para ver se o nosso compromisso de longo prazo com tempos de resolução consistentes supera o da Microsoft. Para aqueles que estão no meio de grandes projetos com a Microsoft, considere concluí-los antes de mudar para um provedor terceirizado para uma transição mais suave.

Caso ainda não saiba, uma parte significativa do Suporte Premier/Unificado da Microsoft é terceirizada para engenheiros temporários, muitos dos quais são estrangeiros. Isso coloca agências federais, empreiteiras de defesa e empresas aeroespaciais em risco desnecessário e, em alguns casos, ilegal, pois se expõem à exfiltração de dados, ransomware e espionagem.

A Microsoft tem um número limitado de engenheiros de suporte designados (DSE) com habilitação de segurança ativa disponíveis, mas isso tem um custo elevado. No entanto, a Microsoft não se compromete contratualmente a ter todos os tickets de suporte Premier/Unified tratados por cidadãos dos EUA, colocando muitas agências e contratados fora das normas de conformidade.

Mesmo que contrate um engenheiro terceirizado da v-dash que esteja nos Estados Unidos, estará a deixar o destino dos seus tickets de software nas mãos do desconhecido. Esses engenheiros têm diferentes graus de experiência e são usados para reforçar as fileiras das ofertas de suporte da Microsoft, ao mesmo tempo que economizam dinheiro para a empresa. Isso resulta na qualidade de suporte irregular e reduzida que já se espera da Microsoft.

A US Cloud garante contratualmente que todos os nossos engenheiros são cidadãos americanos, em conformidade com as normas federais, estaduais, municipais, do Departamento de Defesa e aeroespaciais. Apoiar a soberania na US Cloud elimina o risco associado ao acesso de estrangeiros aos seus sistemas de TI seguros.

Garantiremos contratualmente que todos os registos e tickets de suporte encriptados permaneçam nos EUA e que todo o pessoal de suporte que trabalha nos tickets do help desk seja rigorosamente selecionado entre cidadãos americanos. O US Cloud Premier/Unified Support oferece tempos de resposta mais rápidos do que a Microsoft, juntamente com os únicos SLAs com garantia financeira do setor.

A Microsoft é um monopólio de suporte que abusa da sua posição no mercado como única opção de suporte para os seus serviços? Muitas organizações diriam que sim. No modelo de suporte Premier, as empresas eram essencialmente obrigadas a comprar as horas necessárias para as tecnologias Microsoft que utilizavam, mas com o novo modelo de suporte Unified, a maioria das organizações concorda que está a pagar mais e a receber menos.

Para piorar a situação, muitas empresas não percebem que existem alternativas disponíveis para cobrir as suas necessidades de suporte da Microsoft. A maioria das equipas de compras empresariais espera ser bem tratada pelos seus fornecedores. Quando se compra um produto, espera-se que ele funcione bem e, quando surgem problemas, que o suporte seja bom o suficiente para manter o produto a funcionar bem no futuro. A função do departamento de compras é garantir que a empresa seja tratada de forma justa pelo fornecedor e receba o máximo valor do serviço. Considera que o suporte da Microsoft está a fornecer um serviço justo e valioso?

Muitas equipas de compras estão a relatar táticas de vendas agressivas da Unified, aumentos elevados nos preços e uma atitude rígida e monopolista por parte das equipas de vendas da Microsoft. Sem concorrência aparente, as equipas de vendas da Microsoft têm o poder de manter a sua postura rígida. Elas têm liberdade para ditar os termos do suporte Premier/Unified e promover a fidelização ao fornecedor. As opções restantes para as equipas de compras são:

• concordar com um contrato plurianual unificado,
• apoiar todas as tecnologias da Microsoft internamente, avançando para uma potencial economia de dinheiro,
• utilizar MSPs para suporte técnico limitado da Microsoft,
• ou recorrer a nenhum apoio.

A melhor forma de pressão que pode usar contra a Microsoft numa renovação de contrato é encontrar um substituto comparável e comparar o que ele oferece com o que a Microsoft oferece. O suporte de terceiros para a Microsoft dá aos líderes de TI a pressão necessária para evitar ou sair da relação abusiva que têm com a Microsoft.  

Depois de encontrar um concorrente de suporte da Microsoft, como a US Cloud, o departamento de compras pode iniciar o processo de avaliação para garantir que ele seja uma alternativa viável. Se não tiver tempo suficiente para concluir o processo de avaliação antes da renovação do Premier/Unified, pode aproveitar a proposta do fornecedor de suporte da Microsoft terceirizado contra a Microsoft para obter uma cotação mais competitiva.  

A expressão «vote com a sua carteira» permaneceu por tanto tempo porque é verdadeira. Se algo parece injusto, provavelmente é. Se conseguir encontrar uma solução terceirizada económica ou eficaz que atenda a todas as suas necessidades e custe muito menos do que a gigante do setor, mudar pode ser a melhor opção.  

Agora tem uma opção. A US Cloud oferece suporte mais rápido da Microsoft por menos. Além de economizar 30-50% nos custos do Premier/Unified Support, somos a única empresa terceirizada a oferecer SLAs com garantia financeira e engenheiros totalmente nacionais. Se deseja evitar os riscos, financeiros ou outros, associados ao uso do Suporte da Microsoft, a US Cloud pode ajudar.