Desfaça os mitos sobre o encaminhamento de tickets de suporte para a Microsoft.

Entenda como a US Cloud encaminha os tickets de suporte para a Microsoft. Veja os dados relativos aos ganhos de eficiência e economias de custos agregados esperados.

Os clientes do suporte Microsoft Premier/Unified podem encaminhar os tickets para a Microsoft, conforme necessário. O suporte da US Cloud encaminha apenas 20% dos seus tickets, com 80% resolvidos de forma mais rápida e económica do que a Microsoft. Veja abaixo como a «etapa extra» da US Cloud afeta a eficiência operacional agregada e a redução de custos para as empresas.

Os níveis 1 a 3 do suporte técnico empresarial normalmente precisam encaminhar um problema para a Microsoft quando os recursos ou capacidades da equipa interna de TI se esgotam.

Quando a escalação do suporte técnico interno chega ao suporte técnico de nível 4, ela é encaminhada ao fornecedor OEM. Ou a questão pode ser imediatamente identificada como fora do seu controlo, como uma questão de locatário de nuvem num centro de dados da Microsoft ou um bug ou vulnerabilidade no software da Microsoft.

Os serviços de assistência técnica dos Microsoft Cloud Solution Providers (CSP) têm uma metodologia rigorosa e obrigatória de resolução de problemas antes de poderem encaminhar uma questão para a Microsoft. Caso contrário, o ticket pode ser devolvido e o CSP pode receber uma pontuação negativa por não prestar um suporte adequado aos seus clientes.

De acordo com a Microsoft, os CSPs são obrigados a:

• Receber pedidos de suporte dos clientes.
• Diagnostique os problemas da melhor forma possível.
• Resolva os problemas dentro do âmbito dos limites do suporte básico.

De acordo com a Microsoft, para cumprir os seus requisitos de suporte ao cliente, eles podem:

• Revenda o suporte de outra empresa.
• Terceirizar toda ou parte da estrutura de suporte.
• Criar uma estrutura para fornecer apoio direto.

Etapas de resolução de problemas do suporte técnico do CSP:

1) Verifique o estado do serviço para interrupções do serviço da Microsoft
2) Use os seus privilégios de administrador para solucionar problemas de software, definições e configuração.

No entanto, existem várias categorias de problemas que os CSPs precisam de escalar para a Microsoft corrigir:

• Problemas não documentados com serviços que não estão a funcionar de acordo com as descrições dos serviços.
• Serviços indisponíveis
• Erros e outras irregularidades que afetam a aparência ou o funcionamento do serviço
• Interrupções em grande escala na rede
• Questões regionais com impacto multitenant

Para aqueles que ainda têm o Suporte Premier da Microsoft, recomenda-se que todas as questões de suporte técnico da Microsoft sigam o processo normal de resolução do suporte técnico interno e o processo de escalonamento de nível 1 a 3.

Isso evita o desperdício de horas pré-pagas do Suporte Premier. Se for necessário encaminhar o caso para a Microsoft, inicie sessão no Microsoft Services Hub e siga as instruções para abrir uma solicitação de suporte. Para problemas críticos (gravidade A), deve ligar para a Microsoft pelo número 800-936-3100.

Para empresas inscritas no suporte unificado da Microsoft, recomenda-se que você encaminhe imediatamente todos os tickets de gravidade, uma vez que você está a pagar pelo suporte "conforme necessário".

Isso permite que obtenha o máximo retorno sobre o investimento do Unified, aumentando a eficiência operacional do seu suporte técnico interno, pois eles podem se concentrar em questões não relacionadas à Microsoft. Se for necessário encaminhar o caso à Microsoft, inicie sessão no Microsoft Services Hub e siga as instruções para abrir uma solicitação de suporte. Para questões críticas (gravidade A), deve ligar para a Microsoft pelo número 800-936-3100.

Para as empresas que têm o Suporte na Nuvem dos EUA, recomenda-se que todas as questões de suporte técnico da Microsoft sigam o processo normal de resolução do suporte técnico interno e o processo de escalonamento de nível 1 a 3.

Isso evita o desperdício de horas pré-pagas do Suporte da US Cloud. Se for necessário encaminhar o caso para a US Cloud, faça login no Portal do Cliente e siga as instruções para abrir um ticket de suporte. Todos os tickets de problemas graves receberão uma resposta em até 15 minutos.

20% das vezes, o Suporte na Nuvem dos EUA adiciona uma etapa extra aos tickets que precisam ser encaminhados à Microsoft para questões como locatários, bugs de código, interrupções de serviço ou relatórios de vulnerabilidades descobertas.

A US Cloud é 15% mais lenta do que a Microsoft, que gere todos os tickets escalados em nome do cliente para que este possa continuar a concentrar-se no seu negócio.

Em 80% dos casos, o suporte da US Cloud não adiciona etapas adicionais à resolução do ticket de suporte. Você abre um ticket e a US Cloud resolve o problema mais rapidamente do que o Microsoft Premier/Unified. Em média, ao longo de 12 meses, em todas as tecnologias da Microsoft e todos os níveis de gravidade dos tickets de suporte, a US Cloud é 35% mais rápida do que a Microsoft, resultando em ganhos significativos de eficiência operacional agregada para os nossos clientes.

Vejamos a economia de tempo típica de um cliente empresarial ao longo de um ano.

Em 80% dos casos, o suporte da US Cloud não adiciona nenhuma etapa extra para a resolução do ticket de suporte.

20% das vezes, a US Cloud Support adiciona uma etapa extra aos tickets que precisam ser encaminhados à Microsoft para questões como locatários, bugs de código, interrupções de serviço ou relatórios de vulnerabilidades descobertas. A US Cloud é 15% mais lenta do que a Microsoft no gerenciamento de todos esses tickets encaminhados em nome do cliente, para que ele possa continuar focado nos seus negócios.

Em 80% dos casos, o suporte da US Cloud não adiciona etapas adicionais à resolução do ticket de suporte. Você abre um ticket e a US Cloud resolve o problema mais rapidamente do que o Microsoft Premier/Unified. Em média, ao longo de 12 meses, em todas as tecnologias da Microsoft e todos os níveis de gravidade dos tickets de suporte, a US Cloud é 35% mais rápida do que a Microsoft, resultando em ganhos significativos de eficiência operacional agregada para os nossos clientes.

Além disso, garantimos que a nossa taxa de suporte é pelo menos 30% mais baixa do que a da Microsoft. Entre as horas economizadas em eficiência e a nossa taxa de suporte mais baixa, os clientes da US Cloud economizam muito, ao mesmo tempo que obtêm um suporte mais rápido.

Vejamos as economias típicas de um cliente empresarial ao longo de um ano.