Níveis de gravidade dos tickets de suporte da Microsoft: o que deve saber.

É fundamental compreender todos os níveis de gravidade do suporte da Microsoft para enviar um ticket corretamente. Não selecionar o nível de gravidade correto durante uma crise pode resultar em uma resposta atrasada ou, pior ainda, em um aumento do tempo de inatividade da sua tecnologia Microsoft ou serviço na nuvem.

Problemas de TI surgem em todas as empresas, sem exceção. O avanço da tecnologia traz inovações e problemas em igual medida. Quando os seus serviços da Microsoft estão em baixo ou precisam de assistência, o Suporte Unificado/Premier da Microsoft ou um fornecedor terceirizado está disponível para ajudar.

A TI empresarial deve primeiro identificar se ainda está a operar sob o modelo de Suporte Premier da Microsoft ou se mudou para o novo modelo Unificado. Os níveis de gravidade dos tickets de suporte são ligeiramente diferentes. Além disso, algumas empresas estão insatisfeitas com os tempos de resposta do modelo Unificado e estão a procurar alternativas para aumentar a eficiência operacional.

Algumas empresas ainda utilizam o modelo de suporte Premier, que utiliza um sistema de níveis diferente do Unified para os níveis de gravidade e respostas adequadas. No Premier, existem quatro níveis:

Quatro níveis de gravidade e tempos de resposta do Suporte Premier da Microsoft.

• Gravidade 1 – Crítica: tempo de resposta esperado de 15 minutos e espera-se que os clientes se envolvam ativamente na resolução do problema. Esses problemas são uma falha catastrófica de um dos vários sistemas que afetam a funcionalidade da empresa e exigem uma resposta rápida.
• Gravidade 2 – Alta: tempo de resposta esperado de uma hora e espera-se que os clientes colaborem prontamente para resolver os problemas. Esses problemas afetam vários sistemas, mas não toda a empresa.
• Gravidade 3 – Média: O tempo de resposta esperado é de até 4 horas e os clientes participarão na resolução do problema. Esses problemas têm menos impacto, mas podem se tornar graves se não forem resolvidos em tempo hábil.
• Gravidade 4 – Baixa: O tempo de resposta esperado é de até 8 horas e os clientes podem trabalhar para resolver o problema a um ritmo razoável. Estes problemas são mais um incómodo e têm pouco ou nenhum efeito na eficiência dos negócios.

Embora muitas empresas estejam familiarizadas com esses níveis de gravidade, o modelo de suporte unificado utiliza um sistema diferente, de três níveis, para acompanhar os tickets. Esses novos níveis de gravidade são:

Três níveis de gravidade do Suporte Unificado da Microsoft sem tempos de resposta garantidos.

• Gravidade A – Impacto crítico nos negócios: A sua empresa sofreu uma perda significativa ou degradação dos serviços, exigindo atenção imediata.
• Gravidade B – Impacto moderado nos negócios: há perda ou degradação dos serviços, mas a organização ainda consegue funcionar.
• Gravidade C – Impacto mínimo nos negócios: Existe um problema, mas ele tem um impacto pequeno nos seus negócios.

Observe que essas descrições não levam em consideração os tempos de resposta inicial aos tickets. Isso porque a Microsoft não tem um tempo de resposta inicial garantido sob a bandeira Unified. Muitas empresas notaram que, dependendo do que pagam pelo suporte, o suporte é mais lento, especialmente em comparação com os tempos de suporte Premier. Anteriormente, o equivalente a um ticket de nível A era a Gravidade 1, que garantia uma resposta em 15 minutos. No Unified, normalmente verá tempos de resposta de 1 hora para tickets de nível A, com esse número a mudar com base no seu nível de suporte.

A Unified utiliza um sistema escalonado para categorizar os planos de suporte. O Core é o mais baixo e representa apenas um contrato mínimo de US$ 25.000, normalmente destinado a pequenas empresas. O Advanced é o nível intermediário, com um contrato mínimo de US$ 50.000, geralmente destinado a pequenas e médias empresas. Por fim, o Performance é o nível mais alto, com um mínimo de US$ 175.000, destinado a clientes empresariais. Todos esses níveis oferecem horas ilimitadas de suporte reativo, e o preço é baseado em uma porcentagem dos custos anuais do Office 365, dos custos anuais do software do cliente e de outros custos anuais de software e online.

Estrutura de preços escalonados dos planos de Suporte Unificado da Microsoft.

As pequenas e médias empresas (PMEs) consideram que a aquisição dos níveis de suporte Unified Core ou Advanced resulta em tempos de resposta mais lentos do que o prometido, com respostas a tickets demorando, em alguns casos, de 2 a 8 horas. Os tickets enviados como Gravidade B ou C também recebem respostas muito mais lentas.

A situação ficou tão grave que algumas empresas enviam todos os seus tickets à Microsoft como Severidade A (crítica), na esperança de obter uma resposta mais rápida. É claro que a desvantagem dessa prática é que as equipas de triagem que gerenciam a fila de suporte crítico na Microsoft têm mais tickets para avaliar e podem retardar o tempo de resposta para incidentes críticos genuínos.

Em última análise, não deve sentir-se obrigado a sinalizar todos os problemas como graves apenas para ser notado. A Unified não leva em consideração as necessidades das empresas menores, favorecendo as empresas maiores com mais recursos financeiros. Mesmo no caso das empresas maiores, os tempos de resposta deixam muito a desejar em relação ao valor que está a pagar.

Onde o Unified fica aquém, o suporte de terceiros entra em ação. A US Cloud oferece uma solução de suporte abrangente que reflete a plataforma de suporte da Microsoft em alguns aspetos e a melhora em outros. Usamos um sistema de gravidade semelhante para todos os tickets recebidos, mas com SLAs com garantia financeira que garantem respostas em 15 minutos para todos os tickets recebidos, independentemente da gravidade. Enquanto um ticket de gravidade C com a Microsoft ficaria parado por até 8 horas, se não mais, nós começamos a trabalhar nele imediatamente.

A US Cloud também mantém-no atualizado sobre o estado do seu ticket, especialmente para aqueles com maior impacto. Receberá atualizações de estado a cada 2 horas sobre os tickets de maior gravidade, para que esteja ciente das medidas tomadas para resolver o problema. Também trabalharemos em estreita colaboração com a sua equipa para garantir que o problema seja resolvido o mais rápido possível e que tenha uma compreensão profunda de como a solução foi alcançada.

O nosso tempo de resposta é garantido, mas o nosso tempo de resolução é ainda melhor. Em média, resolvemos os tickets duas vezes mais rápido que a Microsoft, além de economizar 50% ou mais nos seus custos de suporte. A Microsoft pode tentar convencê-lo de que há problemas em usar soluções de terceiros, mas os resultados falam por si. A eficiência da US Cloud assusta-os.

Os tickets são estressantes, e o processo para resolvê-los pode parecer interminável. A Microsoft está a lidar com os tickets em todo o mundo o mais rápido possível, mas isso faz com que algumas empresas fiquem à espera de uma resposta que pode chegar tarde demais.

A US Cloud mantém-no protegido através das nossas soluções de suporte proativas. Quando um ticket é recebido, a US Cloud responde em até 15 minutos para todos os níveis de gravidade. O nosso Tempo de Resposta Inicial (IRT) é tão importante para os nossos clientes empresariais que garantimos financeiramente essa garantia com um Acordo de Nível de Serviço (SLA) em todos os nossos contratos.

Trabalhamos incansavelmente para resolver o problema, mantendo-o atualizado sobre como ele pode ter ocorrido e como resolver de forma eficaz algo semelhante no futuro. Os nossos TAMs e DSEs dedicados garantem que você tenha um grupo de especialistas do nosso lado que conhecem os seus sistemas por dentro e por fora. Conhecemos o seu negócio e como ele funciona para que possamos ajudá-lo e aconselhá-lo melhor no futuro.

Os clientes do Suporte Empresarial da Microsoft na nuvem dos EUA normalmente aumentam a sua eficiência operacional em 17-29%, com suporte para todas as suas plataformas Microsoft. As nossas equipas de suporte doméstico nos EUA oferecem suporte fanático da Microsoft em todo o mundo, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Simplificando, eliminamos o tempo perdido, como atrasos no acesso ao engenheiro certo, problemas de barreira linguística, transferências de tickets de turno desleixadas e equipas tecnológicas isoladas. No final, você recebe uma melhor experiência de suporte da Microsoft. Tudo isso enquanto recebe a economia de 50% típica dos líderes em suporte de terceiros, conforme verificado pela Gartner.

Principais benefícios de suporte e vantagens operacionais da US Cloud.