O panorama atual do suporte de terceiros da Microsoft.

O suporte da Microsoft está a evoluir, adotando novas formas de tecnologia para melhorar a sua oferta de serviços. No entanto, nem todas as mudanças trazem uma visão positiva para o serviço e, em alguns casos, o suporte de terceiros oferece alternativas semelhantes ou melhores. Enquanto a Microsoft se adapta às necessidades de vários setores, terceiros como a US Cloud estão a causar impacto ao agir de forma mais rápida e eficiente do que a gigante do software.

O interesse no suporte unificado da Microsoft por terceiros está a aumentar, com líderes empresariais de vários setores a pressionarem os líderes tecnológicos e as equipas de compras a reduzirem custos sem afetar negativamente os serviços essenciais. O preço do suporte da Microsoft continua a subir sem controlo, deixando espaço para que terceiros entrem no mercado com preços mais acessíveis e soluções semelhantes, se não superiores.

A contenção de custos também é um aspeto importante das soluções de suporte. À medida que a Microsoft aumenta o custo do seu Suporte Unificado, os terceiros concentram-se em custos consistentes para garantir a maximização das economias. De facto, a Gartner relata que 2023 registou um aumento no interesse das empresas da Fortune 500 em alternativas ao Suporte Unificado da Microsoft, com várias razões para esse aumento.

As recentes ondas de incerteza económica aumentaram a pressão sobre os diretores financeiros para encontrarem métodos de suporte mais eficientes em termos fiscais. Embora a Microsoft seja normalmente a escolha óbvia, os seus preços subiram tão drasticamente nos últimos anos que é mais viável procurar ajuda de terceiros.

Finalmente, a maior alternativa à Microsoft na Europa saiu do mercado. As empresas da UE estão à procura de fornecedores terceirizados de suporte técnico da Microsoft que possam atender globalmente, apesar das crescentes pressões económicas.

Em 2010, a empresa de análise de TI Gartner formou o Gartner Global IT Council for IT Maintenance (Conselho Global de TI da Gartner para Manutenção de TI). Essa entidade foi criada para identificar e corrigir quaisquer desequilíbrios entre o valor das taxas de manutenção e a receita fornecida aos fornecedores. A Gartner tem uma longa história com fornecedores terceirizados de suporte e manutenção e seu caminho de maturação. Embora alguns fornecedores de software tenham tentado afastar os clientes do suporte terceirizado, eles acabaram percebendo que era mais saudável ter diversidade de mercado, ao mesmo tempo em que forçavam ofertas mais competitivas.

Desde que começou a acompanhar a US Cloud em 2019, após a sua criação em 2017, a Gartner observou que o fornecedor terceirizado de suporte da Microsoft ganhou impulso ano após ano. Em 2022, a US Cloud completou cinco anos e começaram a surgir relatórios com avaliações consistentemente positivas sobre os seus serviços. O Relatório de Suporte de Terceiros de 2023 para clientes da Global Fortune 1000 refletirá essa maturação e informou que, em 2024, a US Cloud planeia expandir o seu suporte econômico da Microsoft nos mercados federal, estadual, local e educacional (SLED), bem como na Europa.

As renovações do contrato Microsoft Premier for Partner 2023 comprovam que os fornecedores terceirizados de suporte da Microsoft estão em total conformidade e são capazes de escalar incidentes e tickets conforme necessário. O Microsoft Premier Support for Partners oferece suporte gerenciado total em todo o escopo das plataformas da Microsoft e acompanha as necessidades dos parceiros. Com soluções como tempos de resposta rápidos para parceiros e suporte avançado 24 horas por dia, 7 dias por semana, para reparos e correções, o Premier Support for Partners continua a oferecer os melhores serviços de resolução para qualquer empresa que dependa das tecnologias da Microsoft.

Terceiros têm acesso a essa rede de suporte e podem encaminhar tickets que excedam as suas capacidades através do sistema para entrar em contacto rapidamente com o suporte dedicado da Microsoft. Por exemplo, enquanto a US Cloud consegue resolver 80% dos nossos tickets de suporte internamente, os 20% restantes são encaminhados para a Microsoft sem problemas.

As opções de suporte unificado de terceiros continuam a expandir as suas redes e a crescer além dos seus limites. A US Cloud expandiu a sua rede Elite MSP e os seus parceiros de escalonamento em 400% em 2023 para atender às demandas de serviços de suporte. A rede Elite MSP da US Cloud é composta pelos 1% melhores parceiros certificados pela Microsoft em suas respectivas áreas de especialização.

Esta rede de elite oferece às empresas acesso sob demanda a centenas de arquitetos e engenheiros designados de IA, Azure, Dynamics e Microsoft 365 para apoiar as suas equipas de TI, lidar com migrações ou projetos de longa data que ficaram paralisados devido à falta de capacidade da força de trabalho ou lacunas de competências. Uma rede tão grande é criada para que os clientes nunca sintam que lhes falta o suporte mais básico. Esta rede é rápida, responsiva e capaz de crescimento sustentável à medida que mais clientes aumentam a procura.

Os testes de prova de conceito (POC) devem ser usados para demonstrar a capacidade de um fornecedor em atender aos requisitos de uma empresa e comprovar a viabilidade comercial de contratar esse fornecedor. O POC também prepara as empresas para uma transição perfeita para a implementação completa.

Primeiro, os líderes de compras e TI das empresas identificam o Suporte Premier/Suporte Unificado da Microsoft como uma preocupação em termos de custo e qualidade. O sucesso das compras é medido pelo controlo dos custos, evitando aumentos futuros e regulando ou reduzindo as despesas sem afetar os resultados financeiros. Os líderes de TI medem o sucesso em relação à disponibilidade do sistema, conclusão de projetos estratégicos e experiência do utilizador final.

Após analisar os Indicadores-chave de Desempenho (KPI), um único patrocinador será identificado para tomar a decisão de «sim» ou «não» sobre a aprovação do POC. Nesta altura, identifique e envolva outras partes interessadas, que podem incluir outros líderes de diferentes áreas da empresa. Prepare-se para envolver o departamento jurídico para analisar o contrato e a conformidade com os requisitos regulamentares.

O POC tem como objetivo demonstrar a viabilidade da US Cloud substituir o Suporte Unificado da Microsoft, garantir que todos os acordos de confidencialidade sejam executados e validar o sucesso da prestação do serviço de suporte durante um período de 30 dias. Isso incluirá tecnologias essenciais da Microsoft, tempo de resposta mais rápido, tempo de resolução mais rápido e escalonamento para a Microsoft.

Após a conclusão de um POC com a US Cloud, as partes interessadas devem informar as suas equipas para que entrem em contacto com a US Cloud para todas as suas necessidades de suporte da Microsoft daqui em diante. O departamento financeiro deve garantir que a ordem de compra corresponda aos termos de pagamento acordados no contrato. As horas de suporte da US Cloud consumidas durante o POC são cobradas e, após a conclusão bem-sucedida do POC, as horas consumidas são deduzidas do total de horas do contrato. Se o POC falhar, o candidato ao POC será cobrado apenas pelas horas de suporte consumidas.

Os tempos estão a mudar, e o suporte que normalmente procuraria na Microsoft agora pode ser encontrado de forma mais acessível e conveniente em soluções de terceiros. A US Cloud lidera o fornecimento aos clientes dos serviços de Suporte Unificado da Microsoft que eles merecem, economizando às organizações 30-50% dos seus gastos anuais com suporte de TI. Com tempos de resposta inicial de 15 minutos para qualquer ticket e engenheiros 100% nacionais dos EUA com uma média de mais de 15 anos de experiência, oferecemos um suporte Microsoft mais rápido e por menos.