Como funciona o processo de escalonamento de tickets da nuvem nos EUA?

Todas as empresas enviarão um ticket para o serviço de suporte da Microsoft em algum momento, mas se receberão uma resposta rápida ou não é outra questão completamente diferente.

Muitas empresas que utilizam o Suporte Unificado da Microsoft reclamam que os tempos de resposta aos tickets são mais longos do que o habitual, com tempos médios de resposta que variam entre algumas horas e alguns dias, na melhor das hipóteses. Por outro lado, a US Cloud concentra-se em reduzir o tempo necessário para resolver um ticket, encaminhando-o para um nível superior da cadeia de experiência, caso seja necessária assistência especializada para a sua resolução, e apoiando tudo isto com SLAs garantidos.

Os tickets do Suporte Unificado da Microsoft são divididos em níveis de gravidade, variando de 1 a 4, com tempos de resposta para os tickets dependentes da gravidade e do pacote de suporte que a sua empresa utiliza.

Para aqueles com o Microsoft Unified Core e Advanced, obtém respostas em 1 hora para tickets de gravidade crítica e em 8 horas para tickets de gravidade padrão. O Microsoft Unified Performance, que é supostamente a opção de suporte mais cara e com maior capacidade de resposta, tem uma média de respostas em 1,2 horas para tickets críticos e em 4 horas para tickets padrão, tornando a atualização praticamente inútil do ponto de vista estatístico.

Todos estes valores são baseados em médias e tempos de resposta iniciais. O tempo de resolução de um ticket pode variar entre algumas horas e dias ou semanas, dependendo da prioridade que o ticket tem para a sua empresa. Se tiver um impacto significativo em determinados processos, é mais provável que seja resolvido mais rapidamente. Espere atrasos em qualquer ticket que enviar, independentemente da gravidade. Os engenheiros da Microsoft estão sobrecarregados, com muitos deles a trabalhar no estrangeiro e a serem engenheiros terceirizados. Se isso lhe parece irracional, saiba que não é o único a sentir isso. É por isso que a US Cloud criou um processo de tickets que leva as suas preocupações a sério.

O processo de tickets unificado da US Cloud baseia-se na gravidade do ticket.

Com SLAs com garantia financeira, garantimos que qualquer ticket enviado pelo Portal da Conta ou por telefone terá um tempo de resposta inicial (IRT) de 15 minutos ou menos para tickets de todas as gravidades. O engenheiro da US Cloud responsável pela resposta analisará os detalhes e o nível de gravidade indicado pelo cliente para determinar o impacto do problema nos seus negócios e a prioridade que ele deve receber. Em seguida, ele trabalhará pessoalmente no ticket ou o encaminhará para os recursos corretos.

A gravidade do ticket é dividida em quatro níveis, conforme mostrado abaixo:

• Gravidade 1 | Impacto catastrófico nos negócios
  Perda total de um ou mais sistemas ou serviços primários e processos comerciais essenciais/trabalhos críticos para os negócios não podem continuar de forma razoável. Os prazos de produção, operações ou implementação são severamente afetados, ou haverá um impacto grave na produção ou rentabilidade. Vários utilizadores são afetados.
• Gravidade 2 | Impacto crítico nos negócios
  Perda ou degradação significativa dos serviços, com trabalhos críticos para os negócios severamente afetados, mas não completamente interrompidos. Os serviços principais estão utilizáveis, mas de forma significativamente prejudicada. A situação tem alto impacto nos negócios e é prejudicial à produtividade e/ou a algumas funções críticas, embora os danos imediatos aos resultados dos negócios sejam moderados ou temporários.
• Gravidade 3 | Impacto moderado nos negócios
  Degradação ou perda moderada dos serviços, mas o trabalho pode continuar de forma subótima. O problema é importante, mas não tem um impacto significativo no serviço ou na produtividade atual do cliente.
• Gravidade 4 | Impacto mínimo nos negócios
  Sistemas a funcionar com pequenos ou nenhum impedimento. A situação tem impacto direto limitado ou nenhum impacto nos negócios. O problema precisa de ser tratado como um inconveniente, mas os utilizadores podem lidar temporariamente com uma solução alternativa de baixo impacto.

Quaisquer tickets marcados como gravidade 1 ou 2 ganham encaminhamento prioritário automático para um gestor CritSit para confirmação da avaliação de gravidade e ação imediata.

Como esses são os que mais afetam os seus resultados financeiros, designamos um engenheiro sênior unificado adequado para atender e trabalhar no ticket dentro de 30 minutos após a resposta inicial, independentemente da hora ou do dia.

Esses tickets também acionarão um alerta para o seu TAM e a liderança de engenharia, que os envolverá no processo conforme necessário. Os tickets de gravidade 1 serão trabalhados continuamente até serem resolvidos, com atualizações de status para você a cada 3 horas, no mínimo. Os tickets de gravidade 2 serão trabalhados como uma questão urgente e terão prioridade sobre quaisquer tickets de gravidade 3 ou 4 na fila de tickets da nuvem dos EUA até serem resolvidos.

Se houver tickets de gravidade 1 ou 2 que exijam acesso do locatário ou não possam ser resolvidos sem o envolvimento da Microsoft, nós os encaminharemos imediatamente através dos nossos canais de Suporte Unificado da Microsoft para Parceiros.

Quaisquer tickets de gravidade 3 ou 4 com requisitos semelhantes serão encaminhados através do nosso caminho de Suporte Unificado da Microsoft para Parceiros para produtos na nuvem ou Incidentes da Microsoft para produtos locais.

Se qualquer ticket de qualquer gravidade for determinado pela US Cloud como necessitando de resolução pela Microsoft, ele será escalado em nome do cliente imediatamente. Se 24 horas se passarem sem resolução para um ticket de gravidade 1 ou 48 horas para um ticket de gravidade 2, você pode solicitar que a US Cloud escale o ticket para a Microsoft.

Se a nossa equipa determinar que um ticket requer um nível mais elevado de experiência numa determinada tecnologia ou questão da Microsoft após passar pelo nosso processo interno de escalonamento, primeiro o encaminharemos para um Parceiro Microsoft da nossa Rede de Parceiros Elite da Microsoft. Em média, 20% de todos os tickets enviados requerem escalonamento e resolução por parceiros, com metade dessas questões sendo encaminhadas para a Microsoft.

A US Cloud garante que os seus tickets sejam tratados prontamente pelos engenheiros mais experientes do setor. Os nossos engenheiros têm, em média, 16 anos de experiência em serviços da Microsoft e estão todos sediados nos EUA, oferecendo um suporte rápido e confiável. Os nossos SLAs com garantia financeira também lhe dão a tranquilidade de saber que qualquer ticket que enviar será respondido o mais rápido possível. Tudo isso, com a vantagem adicional de economizar 30 a 50% nos seus gastos com o Suporte Unificado da Microsoft. Para obter um suporte mais rápido da Microsoft por menos, ninguém faz melhor do que a US Cloud.