O ABC dos níveis de gravidade do suporte unificado da Microsoft.

O Suporte Unificado da Microsoft parece simples à primeira vista, mas o seu pacote de suporte apresenta várias camadas de complexidade. Um dos principais fatores que causa confusão e perplexidade são os níveis de gravidade A, B e C do Suporte Unificado da Microsoft.

Isso afeta o tratamento dado ao seu bilhete e o tempo e dinheiro investidos nele.

Muitas empresas que adquiriram o Suporte Unificado da Microsoft estão relatando tempos de resposta mais lentos do que o prometido. Escolher a gravidade incorreta para o seu problema pode dificultar ainda mais e atrasar os tempos de resposta.

Quando surge um problema de suporte, você envia um ticket para o Portal Unificado da Microsoft. Ao enviar o ticket, você precisa identificar o nível de gravidade do seu problema numa escala de A, B ou C.

• Gravidade A – Impacto crítico nos negócios – A sua empresa sofreu uma perda significativa ou degradação dos serviços, exigindo atenção imediata.
• Gravidade B – Impacto moderado nos negócios – Você tem uma perda ou degradação dos serviços, mas a sua organização ainda pode funcionar.
• Gravidade C – Impacto mínimo nos negócios – Existe um problema, mas o impacto é mínimo para os seus negócios e não prejudica a funcionalidade da empresa.

Se já interagiu com o Suporte Unificado da Microsoft no passado ou já ouviu falar sobre ele, então já conhece os três níveis que abrangem o serviço. Os tempos de resposta variam de acordo com a gravidade e o nível de Suporte Unificado que a sua empresa subscreve.

Você recebe horas ilimitadas de suporte reativo e há três níveis – Básico, Avançado, Desempenho – que têm um valor mínimo de contrato de US$ 25.000, US$ 50.000 e US$ 175.000, e preços baseados em uma porcentagem dos custos anuais do Office 365, custos anuais do software do cliente, outros softwares e custos anuais online. No entanto, a maioria dos clientes acaba por ficar na categoria de 175 000 dólares.

É evidente que os níveis Unified Support Core e Advanced oferecem tempos de resposta 2 a 4 vezes mais lentos quando comparados com o Microsoft Premier Support. Os tempos de espera anteriores para problemas críticos ou graves eram de uma hora, enquanto os tickets padrão tinham um período de carência de duas horas. O Unified não oferece tais garantias. Os contratos de suporte comprometem-se a 1 hora para tickets críticos e 8 horas para tickets padrão no nível Core, enquanto o Advanced tem 1 hora para tickets críticos e 4 horas para tickets padrão. Aqueles no nível Performance têm uma perspectiva ligeiramente melhor, com acordos de nível de serviço (SLAs) que fornecem tempos de resposta inicial de 30 minutos para casos críticos, mas tempos de espera de 4 horas para tickets padrão, o dobro da garantia anterior.

Seria de se esperar que bilhetes ilimitados significassem suporte rápido, já que nenhuma empresa que oferece um modelo como esse poderia sustentar algo menos sem acumular um grande acúmulo de bilhetes. No entanto, como muitas empresas decidem mantê-lo e avaliar a eficácia dos serviços oferecidos, elas logo descobrem que o preço não corresponde à capacidade de resposta.

Os bilhetes marcados como Gravidade C ou mesmo B, que são muito mais impactantes, ficam sem resposta atempada da Microsoft.

Se não tiver SLAs agressivos com respaldo financeiro no seu contrato de suporte, poderá estar a pagar três vezes o custo do suporte apenas para esperar por uma correção que talvez nunca chegue. Como o nível Avançado do Suporte Unificado não faz sentido comercial para a maioria das pequenas empresas, muitas encontram uma “solução alternativa” enviando todos os tickets como Gravidade A.

Embora isso aumente o tempo de resposta, cria uma disparidade no sistema, fazendo com que a gravidade A seja considerada um falso sinal para determinadas contas. À medida que a Microsoft continua a incentivar os clientes a adotarem o Office 365 e o Azure juntamente com os sistemas de suporte, as empresas temem que a procura ultrapasse o suporte disponível e as deixe para trás.

Na US Cloud, vemos as dificuldades que os clientes enfrentam todos os dias. O Office 365 e o Azure são os principais tópicos de suporte para os clientes do serviço de suporte empresarial da Microsoft, que tentam fazer com que pareça um bom negócio, quando na verdade é um pouco enganador. Podemos trabalhar com empresas de todos os tamanhos para garantir que elas maximizem os seus investimentos potenciais em software e serviços da Microsoft por meio de um suporte excelente.

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