Suporte unificado para CSPs da Microsoft? Você precisa de um plano B.

Até ao final deste ano, mais de metade dos gastos com TI serão baseados na nuvem, atingindo até 60% de toda a infraestrutura de TI e 60-70% de todos os gastos com aplicações, tecnologia e serviços até 2024.* Basta olhar para o crescimento explosivo da Microsoft na nuvem, com um aumento de 234% (não é um erro tipográfico) na receita do Cloud Solution Provider (CSP) em comparação com 2020.

Antes da Microsoft Inspire, a sua conferência anual de utilizadores, a empresa anunciou que os esforços de co-venda com parceiros geraram US$ 5 bilhões em vendas de parceiros até o final do ano fiscal de 2023, em julho. A Microsoft também tem mais de 72.000 parceiros de nuvem no total.
Com essa expansão meteórica sem sinais de desaceleração, como a organização de suporte que atende os CSPs e seus clientes vai acompanhar o ritmo?

Boa pergunta.

A Microsoft informa aos seus parceiros de soluções em nuvem que o seu Suporte Unificado (err... talvez ainda Premier) da Microsoft «oferece suporte flexível e completo para todas as tecnologias e implementações da Microsoft, ajudando-o a oferecer o melhor suporte disponível para conquistar mais clientes e contratos maiores... Além disso, a gestão de escalonamento para as necessidades críticas dos seus clientes garante que as questões recebam a atenção necessária».

Infelizmente, o hype do marketing nem sempre corresponde à realidade: em muitos casos, o Suporte Unificado da Microsoft é unificado apenas no nome.

• Fornecedores terceirizados (v-badges), como a Tata ou a Wipro, sediadas na Índia, são os que realmente fazem o trabalho. É possível perceber isso pelo endereço de e-mail do engenheiro de suporte ou ao falar com eles por telefone.
• A menos que tenha um Gestor de Conta Técnica (TAM) ou Engenheiro de Sistemas Designado (DSE) secundário (substituto) nomeado no seu contrato, ficará à mercê de quem estiver disponível para tentar ajudá-lo se o TAM ou DSE não estiver disponível.
• O tamanho da Microsoft, que muitas vezes é um ponto forte, é na verdade uma enorme fraqueza quando se trata de suporte empresarial. Independentemente de ser uma empresa sediada nos EUA ou não, quando liga ou envia um e-mail a solicitar suporte, poderá ter de esperar por alguém, dependendo do seu nível de Suporte Unificado. Isso pode significar esperar entre 4 e 8 horas por uma resposta, se estiver a pagar pelo nível Básico ou Avançado do Suporte Unificado da Microsoft. Se estiver a pagar pelo nível superior Performance, poderá obter uma resposta dentro de 30 minutos a 1 hora. Se o seu problema for crítico para os negócios, isso é realmente rápido o suficiente?

Em última análise, muitos CSPs com quem falamos estão a pagar um preço elevado por uma rede de segurança com falhas graves – e que muitas vezes falha exatamente no momento em que os seus clientes mais precisam de estabilidade e consistência. E se a Microsoft falhar, o seu cliente irá culpar-te – e não a Microsoft –, o que poderá prejudicar a sua relação comercial e fazer com que perca receitas adicionais.

Cada problema que você tem é crítico para os negócios. Você deve procurar uma alternativa ao Suporte Unificado ou Premier da Microsoft que possa trabalhar com você no momento em que você tiver um problema e encontrar uma solução. A boa notícia é que você pode obtê-la na US Cloud.

O Suporte Premier para a Nuvem dos EUA oferece suporte técnico completo para tecnologias Microsoft com uma economia de 30% em relação ao Suporte Unificado da Microsoft para Parceiros — sem a experiência enlouquecedora e frustrante que muitas vezes é parte aceita do Suporte da Microsoft.

• Suporte 100% baseado nos EUA: Nunca será encaminhado para um call center no exterior. Todos os funcionários certificados da US Cloud estão localizados em St. Louis, Missouri, e temos processos líderes do setor para garantir que receba uma experiência de suporte consistente e de primeira classe no momento em que mais precisar.
• 30-60% de economia: O nosso suporte empresarial Microsoft, o melhor da sua classe, custa uma fração do preço que pagaria à Microsoft, porque podemos resolver 99% dos tickets sem escalonamento. Adquira apenas o suporte de que necessita e não pague uma taxa à Microsoft por um suporte de menor qualidade.
• Resposta 5 vezes mais rápida: A US Cloud responderá ao seu pedido de suporte em seis minutos. Isso é 5 vezes mais rápido do que o Acordo de Nível de Serviço de resposta mais agressivo da Microsoft.
• Duas décadas de experiência com a Microsoft: A US Cloud é um Parceiro Certificado da Microsoft e Fornecedor de Soluções em Nuvem; somos especialistas em todos os detalhes das tecnologias da Microsoft. Já tratámos mais de 61.000 tickets de suporte da Microsoft. Apenas 1% deles foram encaminhados para a Microsoft como incidentes de terceiro nível. Quando nos liga, respondemos rapidamente e resolvemos os seus problemas.
• Suporte dedicado TAM/DSE: A US Cloud orgulha-se da sua consistência. Ao assinar conosco, terá um gestor de conta técnico dedicado ou um engenheiro de suporte designado. Eles tornar-se-ão especialistas nas necessidades e no software da sua empresa. Dessa forma, quando ocorrer um problema, não haverá atrasos, pois não precisaremos nos familiarizar com as suas necessidades específicas.
• Uma experiência de atendimento ao cliente impecável, sempre: Não o faremos repetir o seu problema várias vezes. Não o encaminharemos para diferentes profissionais de suporte terceirizados em todo o mundo, com diferentes níveis de conhecimento e experiência. O nosso único objetivo é a sua satisfação total.

Experimente você mesmo o suporte empresarial premium da Microsoft, com base nos EUA e com duração de 15 minutos: Entre em contacto connosco hoje mesmo para saber mais sobre a nossa versão de avaliação sem riscos.

*Relatório da International Data Corporation