Conversa com o cliente: Bottomline Technologies

Primeiro, Bob, obrigado pelo seu tempo. Vamos começar por um nível mais geral. Conte-nos sobre a sua abordagem para fornecer serviços de TI aos seus clientes.

Claro, nós percebemos o quanto é valiosa uma resposta e correção oportuna a um problema, pois isso afeta a qualidade do serviço que prestamos aos nossos clientes. Podemos nos iludir, por trabalharmos com tecnologia, achando que tudo se resume a bits e bytes, mas, no final das contas, isso não tem nada a ver com isso e tem mais a ver com as pessoas.

Então, mencionou o suporte oportuno para os seus clientes. Qual foi a sua experiência anterior em obter esse mesmo suporte oportuno da Microsoft, para, por sua vez, ajudar os seus clientes?

Lembro-me de várias versões disso com o Microsoft Premier, mas era sempre a mesma história. Precisávamos de um especialista em uma tecnologia específica, vou usar o SQL Server como exemplo, certo? E tínhamos SLAs em vigor, mas eles eram muito superficiais. Não tinham nenhum conteúdo concreto. O único aspecto que eles realmente cumpriam e levavam em consideração era a primeira resposta.

Então, para um ticket crítico de nível A, que estava a perturbar os seus clientes, eles entrariam em contacto consigo imediatamente dentro de duas horas, que é o SLA deles, e isso é ótimo. Mas você é contactado por um especialista no assunto que não é técnico. Tudo o que eles fizeram foi preencher o ticket e dizer sim, «ligámos para o cliente e deixámos uma mensagem» ou «falámos com ele» e, então, esse ticket ficaria parado e se deterioraria ou esperaria por um especialista no assunto, às vezes por dias, antes de conseguirmos o recurso certo ao telefone.

Eu entendo a necessidade de fazer uma mudança, mas deve ter havido alguma ansiedade em mudar do OEM para a nuvem dos EUA, não é?

No que diz respeito à ansiedade em mudar de fornecedor, sentimos que era uma decisão de risco bastante baixo, porque íamos mudar para outra empresa e começar com um compromisso de um ano, para ver se funcionava. Portanto, na minha opinião, é um risco baixo, porque, desde que o serviço fosse semelhante ao que já estávamos a receber, tudo ficaria bem.

Eu estava preocupado que, talvez, a US Cloud não tivesse o mesmo tipo de talento disponível que a Microsoft. Quero dizer, veja quem eles são. Eles são uma das maiores empresas de software do mundo. Então, isso era uma preocupação, mas nas minhas reuniões de pré-venda com a equipa da US Cloud, eles ajudaram a tranquilizar-me sobre esses dois pontos muito importantes quando eu pude realmente conversar com alguns dos engenheiros durante essas reuniões.

Ok, obrigado por isso. E como tem sido a sua experiência com a US Cloud até agora? Talvez me possa dar um exemplo recente ou um ticket que tenha resolvido.

Claro. Tivemos uma falha no nosso Azure tenant que afetou um host, impactando vários dos nossos clientes da área da saúde aos quais prestamos serviços. E aconteceu que, quando a falha ocorreu, as pessoas que normalmente lidariam com isso, o que chamamos de SEV, não estavam lá (somos uma empresa que segue a estrutura ITIL, por isso seguimos a resposta de gestão de incidentes, que tem turnos de plantão e pessoas que entram em ação para resolver o problema). De qualquer forma, aconteceu que, quando este incidente ocorreu, as pessoas que deveriam estar disponíveis para dar suporte à falha não estavam disponíveis por algum motivo. Foi uma combinação de alguém que ficou doente inesperadamente e outra pessoa que estava de férias. Havia uma série de motivos, mas, no final das contas, a equipa não tinha os recursos certos.

E foi aí que eles entraram em contacto comigo. Perguntaram-me: «Sabe alguma coisa sobre este suporte da Microsoft de que precisamos?» E eu respondi: «Sim, temos um contrato com a US Cloud. Posso pedir a um engenheiro para se juntar a nós.» Então, entrei no portal e criei um ticket para uma falha crítica do cliente.

E em menos de uma hora, a US Cloud respondeu com, eu diria, quatro engenheiros. Então, eles não só trouxeram as pessoas certas para a chamada, como também trouxeram a cavalaria. E isso foi ótimo, porque precisávamos dessa diversidade, pois era um problema único, no final das contas, e a causa principal era uma combinação de uma alteração na regra do firewall e um balanceador de carga que ficava na nuvem, combinado com algumas ACLs. Por isso, precisávamos de alguns especialistas em diferentes áreas e eles resolveram o problema, corrigiram-no e o serviço ficou disponível.

E eu pensei: «Uau, isso foi incrível. Foi diferente de tudo o que eu tinha vivido com a Microsoft nos meus oito anos na Premiere, então pensei... fizemos a escolha certa».

O que diria a outro executivo de TI que está a debater-se com esta decisão de se afastar do OEM? Afastar-se da Microsoft?

Ainda não quero voltar para a Microsoft. [Então, acabámos de assinar a nossa nova renovação com vocês e, em vez de um ano, comprometemo-nos por três. ]