Conversa com o cliente: Universidade de Saint Louis

Obrigado por me conceder um pouco do seu tempo, John. Primeiro, conte-me um pouco sobre a Saint Louis University.

Somos uma universidade jesuíta privada com cerca de 14 000 alunos e 6000 funcionários. Temos uma ampla variedade de cursos de graduação e pós-graduação e, até recentemente, também administrávamos uma operação clínica chamada SLUCare, com cerca de 1600 médicos e 20 locais clínicos remotos.

Muito bem, fale-me sobre a sua função e a sua equipa.

Então, estou aqui há 14 anos. A minha função atual é Diretor de Operações de Serviço; sou responsável pela infraestrutura de armazenamento e backup de servidores e também tenho responsabilidades por parte da nossa infraestrutura em nuvem, operação de bases de dados e manutenção.

E conte-me como você entrou em contacto com a US Cloud pela primeira vez.

Infelizmente, tivemos de enfrentar cortes orçamentais. Assim, ao mesmo tempo que reduzimos o nosso quadro de funcionários em 56%, o meu orçamento para o Premier Support foi cortado pela metade. Tive de me esforçar para descobrir o que iríamos fazer. E, na verdade, acho que encontrei vocês através de uma pesquisa no Google.

Ai.

Curiosamente, as mudanças realmente nos prepararam muito bem para a crise da COVID. Tínhamos toda a tecnologia necessária para mudar para o trabalho remoto. Todo o nosso suporte de TI já era, em grande parte, remoto, e acho que essa transição teria sido mais difícil se ainda estivéssemos organizados da mesma forma.

Como era antes de encontrar a US Cloud? Conte-nos como era trabalhar com a Premier.

Foi horrível. Quero dizer, sem rodeios. Eu tinha um gestor de contas técnico que precisava de gerir constantemente. Parecia que era um incómodo fazer qualquer coisa. Adicionar e remover pessoas do portal. Todo o processo de conversão de horas de suporte proativo para reativo. O TAM, para mim, às vezes parecia que era um representante de vendas da Microsoft.

E não tínhamos um contrato muito grande com eles, mas... todo o tempo que eu tinha que gastar a gerir essa relação. Isso tornou-se um problema. Então, quando o meu orçamento foi cortado, eu já estava à procura de outras soluções.

E como foi essa mudança? Deve ter havido algum nível de preocupação ou atrito em deixar o OEM e passar para o suporte de terceiros?

Na verdade, não havia. Naquela época, acho que todos estavam a sentir frustração. O diretor de suporte ao utilizador final ou o arquiteto de identidade sentiam o incómodo de trabalhar com a Microsoft. Quando iniciámos essa relação em 2012, o suporte Premier era excelente. Podíamos ligar por telefone. O nosso TAM conseguia um engenheiro de nível 4 ou um proprietário de produto da Microsoft e podíamos resolver os desafios.

Depois disso? Provavelmente no final de 2016, 2017, houve uma grande queda nos tempos de resposta e na capacidade geral de obter rapidamente o que precisávamos. E então, entretanto, o TAM estava a tentar coordenar reuniões com outras pessoas da SLU para discutir soluções com a equipa de vendas da Microsoft, e isso simplesmente não me parecia certo.

OK, então decidiu fazer a mudança. Lembra-se das suas primeiras impressões quando veio para a US Cloud? Do serviço e da experiência?

Eles foram ótimos. Quero dizer, sinceramente, o meu TAM na época era muito fácil. Tínhamos um número definido de horas, que não expiravam e não eram dedicadas a um tipo de serviço em detrimento de outro. E eu tinha um contato mensal. Era muito mais fácil. E quando contratámos o provedor de serviços geridos, senti que a US Cloud lhes deu um pequeno impulso.

A certa altura, tivemos um problema em que o engenheiro que nos estava a ajudar na altura, havia algum problema operacional com o Windows Server, mas também envolvia a Cisco, e esse engenheiro conseguiu trabalhar com o engenheiro da Cisco. Não houve qualquer problema em ter várias empresas ao telefone. Ninguém disse: «Bem, o problema é da Cisco.»

Outra vez, tivemos um grande problema ao desativar um controlador de domínio, o que normalmente seria uma tarefa operacional muito simples, mas causou grandes problemas de desempenho na resolução DNS da nossa rede.

Lembro-me do engenheiro da época, todos os nossos controladores de domínio foram construídos em algo sem GUI, sem interface gráfica do utilizador. Portanto, é muito mais difícil resolver problemas nisso, e ele conseguiu entrar e trabalhar no núcleo. Ele não estava muito feliz por estarmos a usar o núcleo, mas conseguiu entrar e resolver o problema usando basicamente comandos do PowerShell e nos colocou de volta em funcionamento.

É uma história fantástica, John. Há mais alguma coisa que queira mencionar sobre a sua experiência até agora?

Bem, há sempre uma resposta rápida. Acho que a primeira resposta é sempre dada em 15 minutos. Às vezes, pegar o telefone ou entrar numa teleconferência e começar a trabalhar no problema leva mais tempo, mas sempre temos essa resposta em 15 minutos. Então, acho que isso tem sido muito bom. Além disso, o TAM fica de olho nos meus tickets por mim. Se há algum que está demorando por algum motivo, recebo um alerta do Derek e posso responder adequadamente a essas questões. Houve momentos com a Microsoft em que gastámos 15 horas e não tivemos nenhum resultado. Alguns tickets são mais complexos, por isso levam tempo. Mas sinto que a US Cloud está focada em entregar valor.