Que acordos de nível de serviço (SLAs) são oferecidos por fornecedores alternativos de suporte da Microsoft?

É fundamentalavaliar cuidadosamente cada fornecedorpara compreender os detalhes do seu SLA, pois isso afeta diretamente a experiência de suporte que você recebe.

Aqui está um resumo do que procurar:

Principais componentes do SLA

• Tempo de resposta:determina a rapidez com que o fornecedor reconhece o seu pedido de suporte e começa a resolver o problema. Procure tempos de resposta garantidos com definições claras dos níveis de gravidade e metas de resposta correspondentes.
• Tempo de resolução:especifica o tempo médio necessário para resolver completamente o seu ticket. Analise se os tempos de resolução atendem às suas necessidades e compare-os com os de outros fornecedores e da própria Microsoft.
• Resolução na primeira chamada:indica a percentagem de problemas resolvidos durante o contacto inicial. Procure fornecedores com altas taxas de resolução na primeira chamada, o que implica capacidade eficiente de resolução de problemas.
• Disponibilidade do serviço:define o tempo de atividade garantido ou a acessibilidade do próprio serviço de suporte. Certifique-se de que ele atenda às necessidades da sua organização em termos de acesso consistente ao suporte.
• Créditos ou penalidades:verifique se o fornecedor oferece créditos de serviço ou penalidades financeiras pelo não cumprimento dos SLAs acordados. Isso os incentiva a cumprir os seus compromissos.

Considerações adicionais

• Âmbito da cobertura:verifique quais produtos e serviços da Microsoft o SLA cobre explicitamente. Certifique-se de que as suas necessidades específicas estão incluídas.
• Procedimentos de escalonamento:Compreenda o protocolo para escalonar questões não resolvidas para a Microsoft, se necessário. Procure por caminhos e prazos de escalonamento claros.
• Relatórios e monitorização:informe-se sobre os mecanismos de relatórios para acompanhar o desempenho do SLA e obter informações sobre a qualidade do serviço.
• Opções de personalização:explore se o fornecedor permite adaptar os SLAs para atender às suas necessidades específicas e tolerância ao risco.

Exemplos de SLAs de fornecedores alternativos

• US Cloud:Oferece tempo de resposta garantido de 15 minutos para todos os tickets, afirma ter tempos de resolução 25% mais rápidos do que a Microsoft, 99,99% de disponibilidade de serviço e enfatiza que 100% dos seus engenheiros estão sediados nos EUA.

Lembre-se denão confiar apenas nas alegações de marketing e avalie criticamente os SLAs reais oferecidos por cada fornecedor. Compare-os com as suas necessidades específicas, compare-os com as ofertas da Microsoft e realize pesquisas independentes para tomar uma decisão informada.

Aqui estão mais detalhes sobre elementos comuns frequentemente incluídos nos SLAs de fornecedores alternativos de suporte da Microsoft:

Tempo de resposta

– Tempos de resposta garantidos: muitos fornecedores alternativos oferecem tempos de resposta garantidos que podem variar de menos de uma hora a algumas horas para problemas de alta gravidade, significativamente mais rápidos do que alguns dos tempos de resposta oferecidos nos próprios SLAs da Microsoft. Essas garantias são frequentemente classificadas com base na gravidade do problema relatado.

Tempo de resolução

– Prazos de resolução previstos: embora seja mais difícil garantir devido à natureza das questões técnicas, alguns SLAs podem incluir prazos de resolução previstos ou, pelo menos, delinear um processo para priorizar e escalar as questões, a fim de trabalhar para a resolução o mais rápido possível.

Disponibilidade

– Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana: muitos fornecedores alternativos oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, para questões críticas, garantindo que as empresas possam obter ajuda fora do horário comercial padrão, o que é crucial para organizações que operam globalmente ou em setores críticos.

Canais de suporte

– Vários canais: os SLAs geralmente especificam os canais de suporte disponíveis (por exemplo, telefone, e-mail, portal da web) e os níveis de serviço associados a cada um, proporcionando aos clientes expectativas claras sobre como podem interagir com a equipa de suporte.

Créditos de serviço

– Compensação por SLAs não cumpridos: Alguns fornecedores alternativos incluem cláusulas de créditos de serviço caso o SLA não seja cumprido, oferecendo uma forma de compensação por níveis de serviço que ficam abaixo dos padrões acordados.

Procedimentos de escalonamento

– Caminhos de escalonamento definidos: bons SLAs definem caminhos de escalonamento claros para resolver problemas que não podem ser resolvidos dentro dos prazos esperados, garantindo que os clientes saibam como os seus problemas serão escalonados, se necessário.

Monitorização e relatórios

– Relatórios de desempenho: os fornecedores podem oferecer relatórios regulares sobre o seu desempenho em relação aos SLAs, incluindo tempos de resposta, taxas de resolução e índices de satisfação do cliente, garantindo transparência no serviço prestado.

Personalização e flexibilidade

– SLAs personalizados: alguns fornecedores alternativos oferecem a possibilidade de personalizar os SLAs para atender às necessidades específicas de uma empresa, o que pode ser uma vantagem significativa para organizações com requisitos exclusivos.

Ao avaliar fornecedores alternativos de suporte da Microsoft, é essencial analisar cuidadosamente os SLAs para garantir que eles estejam alinhados com as necessidades da sua organização, especialmente em termos de tempos de resposta e resolução, disponibilidade e canais de suporte. Além disso, compreender os mecanismos existentes para lidar com falhas no SLA (como créditos de serviço ou procedimentos de escalonamento) é crucial para gerenciar a parceria de forma eficaz.