Custos mais elevados, qualidade em queda.

Para algumas empresas, o Suporte Unificado da Microsoft é uma boa opção. Uma estratégia cuidadosa de licenciamento e negociações agressivas com a Microsoft podem resultar em um suporte OEM relativamente acessível, equivalente aos contratos de Suporte Premier anteriores.

Mas para as empresas que se encontram no lado errado da fórmula de preços unificados da Microsoft, aumentos de 30%, 50% e até mais de 300% não são incomuns com a transição forçada do Premier para o Unified.

Algumas organizações menores estão até mesmo a optar por sair do Unified para seguir sozinhas com recursos internos complementados por incidentes de suporte SAB (retirado em 1 de fevereiro de 2023) ou suporte de um VAR. Essa abordagem NÃO é recomendada para empresas ou aquelas com infraestrutura Microsoft de missão crítica, pois o custo do tempo de inatividade supera em muito o preço das alternativas de terceiros concorrentes ao Microsoft Unified.

As empresas que estão a entrar no segundo e terceiro anos do Suporte Unificado estão a relatar aumentos adicionais e substanciais nos custos. Alguns são devidos ao aumento das taxas pela Microsoft e ao facto de já não compensar as despesas de manutenção de software com créditos SAB utilizados no primeiro ano. Mas aumentos muito maiores aguardam as empresas que planeiam uma maior adoção do Microsoft Azure/365/Dynamics, nuvens industriais ou IA.

Muitas vezes esquecido nos cálculos orçamentários é o facto de que os custos do Suporte Unificado aumentam de 8 a 12% para cada dólar gasto anualmente com o Azure, M365 e Dynamics. Algumas empresas buscaram proteção de preços por meio de contratos unificados de três anos ou vinculando o suporte ao seu Contrato Empresarial (EA). Infelizmente, todas perceberam que a base de custos unificados é redefinida anualmente (para cima, na maioria dos casos) e que não conseguiram explorar alternativas de terceiros mais econômicas ao MS Unified.

Além disso, as empresas que migram do ambiente local para a nuvem da Microsoft podem ver as economias estimadas serem anuladas pelo aumento dos gastos com suporte. Num exemplo de 2023, uma empresa com 50 mil utilizadores que migrou do Exchange local para o Office 365 E5 registou um aumento de 479% após a mudança para o Unified.

O Suporte Unificado da Microsoft representa um risco para os orçamentos de tecnologia das empresas. Os diretores de tecnologia devem ser capazes de prever com precisão o consumo da nuvem da Microsoft, evitando aumentos significativos nos custos futuros do Suporte Unificado. O suporte ilimitado aos produtos Microsoft do Suporte Unificado parece atraente à primeira vista, mas muitas vezes resulta em aumentos significativos nos custos para as empresas ao longo do tempo.

Prevê-se que o Suporte Unificado custe 2 a 5 vezes mais do que o Premier após 5 anos. Os líderes de TI empresarial estão a relatar a perda de descontos únicos, reduções nos créditos do Software Assurance Benefit (SAB) e aumentos nos seus gastos com a Microsoft como os maiores contribuintes para o risco de previsibilidade de preços do Suporte Unificado da Microsoft.

As equipas de sourcing e compras da empresa devem fazer o seguinte para garantir a transparência e a previsibilidade dos preços do Suporte Unificado:

• Certifique-se de que o suporte unificado vale o custo e considere alternativas de concorrentes terceirizados.
• Criar uma previsão de custos plurianual do Suporte Unificado mostrando o impacto da perda dos créditos SAB (retirados em 1 de fevereiro de 2023)
• Crie um relatório de envelhecimento mostrando como o custo do suporte do software Microsoft adquirido sem Software Assurance (SA) irá mudar
• Integrar o planeamento do Suporte Unificado em todas as decisões de compra de produtos e serviços da Microsoft
• Crie uma previsão plurianual que leve em consideração as alterações nas despesas da Microsoft, SABs, descontos, etc., para que as empresas possam orçar adequadamente o Suporte Unificado para o ano seguinte.

De acordo com uma pesquisa realizada por um importante analista do setor da Microsoft, a transição para o Suporte Unificado foi um desastre em termos de satisfação do cliente. Com base em entrevistas realizadas com clientes empresariais do Microsoft Premier e do Suporte Unificado nos últimos cinco anos, a percentagem de empresas da Fortune 500 e da Global 2000 que relataram uma queda na qualidade do Suporte Empresarial da Microsoft passou de 17% em 2018 para impressionantes 68% em 2023.

As duas maiores questões de qualidade relatadas pela maioria das empresas que precisam de suporte especializado para os seus portfólios de software Microsoft mistos (local e na nuvem) são os tempos de resposta e resolução.

Tempos de resposta inferiores a 1 hora estão a ser comercializados como complementos unificados: resposta rápida, missão crítica, acesso direto ao suporte de terceiro nível, gestão de situações críticas, gestão de eventos e engenharia direta. Todos são essencialmente ofertas com tempos de resposta mais rápidos e estão disponíveis em alternativas de terceiros concorrentes por uma fração do custo.

O aumento do tempo de resolução está a afetar as equipas de TI das empresas e a satisfação dos utilizadores finais, à medida que as equipas de prestação de serviços unificados lutam para acompanhar o aumento do volume de tickets. No entanto, empresas experientes estão a relatar alívio com alternativas de terceiros concorrentes ao MS United Support. O tempo de resolução (TTR) é 22% a 37% mais rápido com a US Cloud.

Outras questões de qualidade relatadas pelos clientes empresariais do Microsoft Premier/Unified Support em 2023 incluem:

• Aumento e inviabilidade dos tempos de resposta do suporte
• Aumento do tempo de resolução na maioria das tecnologias
• Transferências infinitas de engenheiros
• Precisar de «recomeçar» várias vezes
• Questões relacionadas com o dialeto e a comunicação
• Ser «ignorado» após os primeiros contactos
• A incapacidade dos CSAMs de acelerar eficazmente
• Engenheiros de nível inferior atuando como barreiras
• Utilização generalizada de engenheiros offshore ineficazes

A Microsoft está a fazer cada vez menos suporte de reparação de avarias no âmbito do Premier e do Unified Support. Os prestadores de serviços externos estão a assumir grande parte da carga crescente, com tempos de resposta e tempos de resolução de tickets a serem prejudicados.

A terceirização do suporte Premier/Unified da Microsoft não afeta as equipas de sourcing e compras das empresas, mas causa considerável frustração e perda de tempo para as equipas de TI corporativas. A prestação de serviços terceirizados “V-dash” é mais barata para a Microsoft e mais cara para as empresas. Conjuntos de competências mais baixos da Microsoft, barreiras linguísticas, engenheiros isolados e menos experientes e infraestrutura fraca contribuem para uma experiência ruim com o Suporte Corporativo da Microsoft.

Embora a terceirização do Microsoft Premier/Unified resulte, em última análise, numa experiência de suporte mais fraca para a TI empresarial, é a deslocalização que causa mais preocupação às empresas. Muitas empresas em setores regulamentados estão expressamente proibidas de utilizar cidadãos estrangeiros para dar suporte ao seu software ou infraestrutura Microsoft. Da mesma forma, os registos de suporte, as informações de identificação pessoal (PII) e o conteúdo sensível dos tickets de suporte que saem do país de origem criam problemas de conformidade e soberania de dados para empresas multinacionais e para as empresas da Global 2000.

Muitas empresas consideram que a Microsoft se aproveitou da sua posição no mercado como a «única» opção para o Microsoft Enterprise Support. As equipas de sourcing e compras das empresas estão fartas das táticas de vendas agressivas da MS Unified, dos aumentos exorbitantes de preços e da atitude «é pegar ou largar» das equipas de vendas da Microsoft.

Sem concorrência viável tradicionalmente, as equipas de vendas da Microsoft têm tido liberdade para ditar os termos do Suporte Unificado e, literalmente, promover a dependência de um único fornecedor. As opções aparentemente limitadas de aquisição empresarial incluíam: contratos unificados plurianuais, auto-suporte para todas as tecnologias da Microsoft, MSP para tecnologias limitadas da Microsoft ou nenhum suporte.

Se questiona se o Microsoft Premier ou o Unified Support são um monopólio, eis os atributos que caracterizam um único vendedor no setor:

• Define os seus próprios preços
• Maximiza os lucros
• Reduz a qualidade das suas ofertas
• Limita as opções dos clientes
• Segue-se a discriminação de preços
• Controlo total sobre o fornecimento
• Barreiras à entrada

Felizmente, as empresas agora têm uma opção para o suporte Microsoft Enterprise, e centenas de empresas experientes escolheram a concorrente terceirizada US Cloud como alternativa ao Microsoft Premier/Unified Support. Junte-se ao crescente número de nossos clientes corporativos da Fortune 500 e Global 2000 para ter a liberdade de escolher: custo 30-50% menor, melhor qualidade, contratos flexíveis, resolução mais rápida, tempos de resposta mais curtos e prestação de serviços por profissionais dos EUA.