Terceros: Un programa de soporte técnico de Microsoft – Red de soporte técnico de Microsoft (ep1).

¡Bienvenidos al estreno de la nueva serie de vídeos de US Cloud, «3rd Party: The Microsoft Support Show»! En este primer episodio, entrevistamos a Mike Jones, vicepresidente de Desarrollo de Productos de US Cloud. En este episodio y en el segundo episodio, profundizamos en las complejidades del ecosistema de soporte para socios de Microsoft para ver cómo estos cambios afectarán a su negocio en el futuro.

El ecosistema de socios de Microsoft es una red externa de proveedores que actúan como intermediarios entre Microsoft y los clientes. Estos proveedores amplían el alcance de Microsoft ofreciendo soluciones especializadas. Los ISV crean aplicaciones especializadas para el ecosistema de Microsoft, los VAR revenden soluciones, productos o hardware de Microsoft, y los socios de soluciones proporcionan servicios como implementaciones o migraciones para mejorar la infraestructura de TI. Los LSP y LAR se centran en servicios relacionados con contratos. Los socios suelen desempeñar múltiples funciones; por ejemplo, un ISV también puede ser un proveedor de soluciones, o un LSP puede ofrecer servicios VAR, dependiendo de su experiencia.

Actualmente existen diferentes niveles de socios, aunque esto va a cambiar en el futuro. En este momento, hay tres niveles de socios: oro, plata y bronce. El nivel oro es el «estándar de oro» que todos los socios intentan alcanzar. Cada nivel tiene sus ventajas, como una mejor financiación o un acceso más rápido a la última tecnología de Microsoft, pero la mayor parte de esas ventajas se encuentran en el nivel oro.

Microsoft está en proceso de cambiar el sistema de niveles por un proceso denominado «designaciones de soluciones». Estas designaciones se dividirán en seis categorías, como datos e inteligencia artificial o nube Azure. Todos los socios que actualmente tengan un nivel Silver o Gold quedarán exentos y podrán elegir y demostrar que cumplen los nuevos requisitos de designación de soluciones, mientras que los aspirantes tendrán que empezar de cero con el nuevo sistema de puntuación.

Debes obtener puntuación en tres categorías:

1. La capacitación se basa en la competencia en tu designación específica.
2. El rendimiento se mide por el número de clientes que se añaden a través de la red de socios y cómo se vincula a ellos desde el punto de vista de los socios, es decir, qué tipo de apoyo les ofrece.
3. El éxito del cliente es la forma en que se amplía el uso del producto por parte del cliente, por ejemplo, añadiendo nuevos servicios en la nube a su infraestructura y haciendo que tenga éxito.

Con estas métricas y designaciones establecidas, será más fácil para los socios entrar en las clasificaciones de nivel y saber a qué aspirar desde el principio. Sospechamos que añadirán nuevas designaciones en el futuro, como el soporte, y aunque no han dado una fecha concreta, sospechamos que este cambio de nivel se producirá en este año fiscal.

Desde el punto de vista del modelo de soporte, Microsoft cuenta con soporte unificado. Desde el punto de vista del modelo de socios, existen varios modelos que retroalimentan la red de Microsoft.

Los proveedores de soluciones en la nube (CSP) venden licencias de Microsoft y ofrecen asistencia técnica. Básicamente, son socios que compran licencias a través de Microsoft y se las venden a usted, al tiempo que ofrecen asistencia técnica de nivel 1 y 2. Es un poco de todo.

Por parte de Microsoft, el soporte avanzado es solo en la nube, por lo que no se obtiene asistencia in situ ni el catálogo completo de servicios. El soporte Premier es el de mayor nivel y ofrece soporte in situ y basado en la nube, con soporte para situaciones críticas como complemento. Los socios adquirirán un nivel de soporte, como el avanzado o el Premier, y luego se pondrán en contacto con Microsoft en nombre del cliente.

El soporte unificado es el modelo de bufé y se trata más bien de un modelo de soporte basado en las necesidades, similar al de US Cloud.

Hablando de US Cloud, ofrecemos nuestros servicios según el antiguo modelo Premier Support. Unified es un poco caro y no siempre se ajusta a las necesidades del cliente, por lo que nuestro enfoque se basa en las necesidades. Usted obtiene un paquete de horas durante el tiempo que estipule su contrato y puede utilizar esas horas para cualquier servicio.

Tampoco le pedimos que calcule el tiempo reactivo y proactivo en diferentes categorías. En su lugar, los combinamos en una sola categoría para simplificar las cosas. Puede contactarnos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para obtener asistencia reactiva, servicios proactivos o de implementación y asesoramiento, y soluciones de consultoría. El único complemento actual es la consultoría, que es una opción de asistencia dedicada.

A la hora de elegir un socio, debe basarse en sus necesidades. ¿Necesita a alguien que se encargue del soporte principal de su negocio? ¿Necesita servicios de proyectos o consultoría con asistencia asesora? Analice internamente su organización y determine sus puntos fuertes y débiles, y luego evalúe las opciones de socios en función de cómo pueden compensar esas debilidades.

¿Cómo saber si tu socio satisface tus necesidades? Muchos están empezando en el sector o diversificando hacia nuevos servicios, por lo que no siempre puedes estar seguro de que puedan satisfacer tus demandas. Consulta con analistas externos como Redmond para obtener una evaluación imparcial y objetiva y, si te parecen adecuados, concierta una llamada introductoria para ver si son los más adecuados para ti.

US Cloud ofrece una prueba de bajo riesgo de nuestros servicios que le brinda todas nuestras soluciones durante 30 a 60 días, con la opción de cancelar en cualquier momento si no le parece adecuada. Esto está incluido en todos los contratos, por lo que no tiene que sentirse atado a un servicio que no funciona con su configuración.

Por último, los SLA son una buena forma de determinar si una opción de soporte técnico es seria. Los SLA con respaldo financiero son una señal clara de que su socio tiene un interés financiero en el juego. Microsoft no ofrece SLA con respaldo financiero porque no puede garantizar que responderá cuando usted lo necesite. US Cloud, por otro lado, cuenta con SLA respaldados financieramente que garantizan respuestas en 15 minutos a tickets de cualquier gravedad. Si no cumplimos, usted obtiene horas de servicio y créditos como compensación. Ponemos nuestro dinero donde está nuestra boca, algo que rara vez se ve en el sector.

Estén atentos al episodio del próximo mes. Para obtener un soporte técnico de Microsoft más rápido y económico, US Cloud le ofrece la solución.

Para profundizar en nuestro debate y conocer todas las ideas que Mike Jones, vicepresidente de Desarrollo de Productos de US Cloud, compartió sobre el ecosistema de socios de Microsoft, no dude en leer la transcripción completa de nuestra conversación a continuación.