Trampas que hay que evitar en el contrato de soporte técnico unificado de Microsoft.

Todas las trampas de los acuerdos de soporte unificado de Microsoft están colocadas a propósito. Saben que necesitas sus servicios, por lo que tienen cierto margen de maniobra para introducir alguna trampa aquí y allá y dejarte más vulnerable al final del contrato. Tanto si renuevas como si firmas un nuevo acuerdo, siempre hay trampas que debes evitar.

Puede que no lo mencionen en su acuerdo, pero es posible que sus datos no siempre se almacenen en Estados Unidos. Hace unos años, Microsoft se dio cuenta de tres cosas:

1. Microsoft gana más dinero vendiendo sus productos que vendiendo servicios de asistencia técnica.
   Los márgenes de venta de software rondan el 70-85 %, mientras que los márgenes de los servicios de asistencia técnica rondan el 35-50 %. No tienen incentivos económicos para invertir fuertemente en un servicio que no genera beneficios similares o superiores.
2. El volumen de tickets de soporte técnico de Microsoft estaba aumentando.
   El aumento de productos en el mercado supuso un incremento en el número de tickets procedentes de empresas de todos los tamaños. En un esfuerzo por mantener satisfechos a los clientes más importantes, Microsoft optó por ofrecer a las grandes empresas la mayor parte de los servicios de soporte técnico.Si estabas dispuesto a pagar, tu empresa contaba con ingenieros más experimentados y tiempos de respuesta más rápidos. El resto de clientes pasaron a un segundo plano y se les asignó acceso a los gestores de cuentas de éxito del cliente (CSAM), que tenían menos experiencia y eran más bien una solución provisional.
3. Microsoft no podía hacer que el soporte fuera sostenible ni siquiera rentable sin depender de servicios externos.
   La combinación de ambas opciones dio lugar a una conclusión. Fue entonces cuando empezaron a recurrir a técnicos extranjeros de empresas como Wipro y Mindtree para ayudar a compensar la afluencia de tickets. Podían mantener el precio de Unified y mostrar cifras favorables, pero con una trampa. Cuando se trabaja con uno de estos proveedores «v-dash», los datos ya no se almacenan en Estados Unidos. Esto significa que, técnicamente, ya no se cumplen las normativas gubernamentales. Si los datos se ven comprometidos o se pierden al ser gestionados por una entidad extranjera, no se está protegido por las leyes de cumplimiento normativo.

Es posible que Microsoft no lo mencione en su contrato, pero es posible que sus datos no siempre se almacenen en Estados Unidos.

Asegúrate de mencionar qué especialistas de soporte técnico te ofrece tu paquete Unified. Si ves un guión en su nombre, sabrás que Microsoft te está ocultando información.

Para garantizar que está trabajando con un experto en ingeniería del país, tendría que recurrir a un tercero con US Cloud. Todos nuestros ingenieros son ciudadanos estadounidenses, residen en EE. UU. y tienen una media de 14 años de experiencia relacionada con los productos de Microsoft.

Garantizamos contractualmente que sus registros y tickets de asistencia técnica están encriptados y permanecen dentro de los Estados Unidos. Todo el personal de asistencia técnica que trabaja con los tickets del servicio de ayuda es rigurosamente seleccionado y está compuesto por ciudadanos estadounidenses. No importa dónde se encuentre, puede estar seguro de que sus tickets están en manos seguras y fiables en US Cloud.

Aunque esto se solapa un poco con el punto anterior, la calidad del soporte técnico de Unified ha ido disminuyendo lentamente a lo largo de los años. El soporte técnico Premier ha sido retirado recientemente por completo, lo que ha dejado a muchas empresas con una única opción: Unified. Sin embargo, mientras que la calidad de Premier era considerada por todos como bastante buena, Unified no tiene tanta suerte.

Para empezar, la prestación de servicios es deficiente. El lanzamiento constante de nuevos productos es excelente para el negocio, pero perjudicial para los tiempos de asistencia técnica. A medida que más clientes de Unified abren tickets, Microsoft no puede hacer frente al volumen de trabajo. Incluso con la asistencia técnica en el extranjero y la exigencia a los proveedores de soluciones en la nube (CSP) de que se ocupen de los tickets de baja gravedad de sus clientes, muchas empresas se están dando cuenta de que la calidad del servicio no se corresponde con lo que pagan.

Cambios en las funciones de apoyo:

• Gerentes técnicos de cuentas (TAM): anteriormente desempeñaban una función de asistencia básica, pero ahora se les considera especialistas, al igual que los ingenieros de asistencia designados (DSE).
• Gerentes de cuentas de éxito del cliente (CSAM): Han sustituido casi por completo a los TAM, tienen menos experiencia y cualificaciones, pero ahora desempeñan la función principal de atención al cliente, centrándose en la adopción por parte de los clientes y facilitando el movimiento de tickets.

Los TAM solían ser tu principal contacto con los clientes, ofreciendo asistencia para tickets de gravedad baja a media y manteniéndose al día con las necesidades de tu empresa. Ahora han ascendido para gestionar tickets de mayor prioridad, por lo que ahora solo quedáis tú y tu CSAM.

Los CSP y sus clientes están recibiendo un trato injusto en lo que respecta al soporte técnico. Microsoft exige a los CSP que ofrezcan soporte técnico a sus clientes, pero muchos no disponen de los medios ni la experiencia necesarios para gestionar el soporte técnico de nivel superior para los productos de Microsoft. Muchos se ven obligados a remitir los casos a Microsoft, que los incluye en una lista de espera que puede durar semanas antes de recibir una respuesta.

Consideraciones clave:

• Punto de contacto principal: Sepa quién será su contacto principal.
• Gestión de entradas: Averigua quién se encargará de gestionar tus entradas.
• Enrutamiento de tickets: determine dónde van sus tickets.
• Plazo de resolución: Establecer los plazos previstos para la resolución de los tickets.

Estos puntos deben guiar sus conversaciones para garantizar que comprenda plenamente lo que está recibiendo de su contrato de asistencia técnica.

Una forma aún más rápida de mejorar su soporte sería trabajar con US Cloud para resolver sus necesidades de soporte unificado de Microsoft.

Ventajas de trabajar con US Cloud:

• Respuesta rápida: los acuerdos de nivel de servicio (SLA) respaldados financieramente garantizan un tiempo de respuesta de 15 minutos para tickets de cualquier gravedad.
• Resolución rápida: en promedio, nuestros tiempos de resolución son dos veces más rápidos que los de Microsoft.
• Acceso a equipos de expertos
  • Asistencia dedicada: Obtenga acceso directo a equipos dedicados de gestores técnicos de cuentas (TAM) e ingenieros de asistencia designados (DSE).
  • Servicio proactivo: Estos expertos se familiarizan con sus redes y trabajan de forma proactiva para garantizar el buen funcionamiento de sus servicios.
  • Escalaciones directas: si es necesario, podemos escalar directamente a Microsoft para una resolución rápida del ticket, evitando semanas de retraso.

Cuando necesite asistencia técnica de Microsoft más rápida y económica, acuda a US Cloud.

Como habrás notado, las mayores trampas que debes evitar están relacionadas con la calidad de tu soporte técnico unificado. Cada año, Microsoft encuentra nuevas formas de reducir los costes por su parte, al tiempo que busca formas de cobrarte más. El ciclo es interminable y, a menos que acudas a la reunión con argumentos sólidos, encontrarán alguna forma de hacerte pagar más.

Si desea evitar todas estas trampas, US Cloud es la solución ideal. Le ahorramos entre un 30 % y un 50 % en sus costes anuales de asistencia técnica gracias a una asistencia de Microsoft más rápida y proactiva. En lugar de pagar más por menos, pagará menos por una mejor asistencia técnica.

Respuesta garantizada en 15 minutos, tiempos de resolución rápidos y un equipo de ingenieros expertos con sede en EE. UU. Si necesita asistencia técnica de Microsoft más rápida y económica, acuda a US Cloud.