El soporte técnico Microsoft Premier para el sector público finaliza el 1 de julio de 2024.

El 1 de julio de 2021, finalizaron los acuerdos de soporte técnico Premier para nuevos clientes comerciales. El 1 de julio de 2022, ocurrió lo mismo con los clientes comerciales que renovaban sus contratos. A partir del 1 de julio de 2023, Microsoft ya no ofrecerá acuerdos de soporte técnico Premier para nuevos clientes del sector público. Ahora, el 1 de julio de 2024, Microsoft dejará de ofrecer acuerdos de soporte técnico Premier a los clientes del sector público que renueven sus contratos. Los clientes del sector público incluyen el gobierno nacional, federal, estatal y local (SLG), las empresas estatales (SOE) y la educación (EDU).

Cronología de la eliminación gradual del servicio Microsoft Premier Support para clientes del sector comercial y público.

El servicio Microsoft Premier Support se va a retirar porque las cifras de rentabilidad del software empresarial y el mantenimiento de Microsoft no estaban a la altura de otros fabricantes de software empresarial, como Oracle, SAP y Salesforce. En esencia, los analistas del sector advirtieron a Microsoft de que estaba dejando de ganar dinero con su anticuado modelo de precios de Premier Support.

También está claro que Microsoft está centrando su nueva oferta de soporte unificado en sus clientes empresariales medianos y grandes, que tienden a consumir más servicios en la nube (con mejores márgenes que el software local). Los servicios en la nube se prestan a través de modelos de alojamiento multitenant rentables y eliminan prácticamente los problemas de piratería, lo que supone miles de millones de dólares en ingresos adicionales para Microsoft.

Hay dos problemas importantes relacionados con la pérdida del soporte técnico Premier para clientes comerciales empresariales y organizaciones del sector público. 1) El nuevo modelo de soporte técnico Unified Enterprise Support es considerablemente más caro que Premier. 2) El valor del soporte técnico Unified Support disminuye a medida que su coste aumenta con el gasto en productos de Microsoft.

Los clientes del sector comercial y público que tengan un contrato de Premier Support que vaya a renovarse próximamente deberán cambiar al modelo Unified. Aunque los clientes de Premier Support con contratos plurianuales (en su mayoría del Gobierno federal) seguirán teniendo acceso a Premier, también se verán obligados a pasar a Unified en el momento de la renovación.

El servicio Premier Support for Partners seguirá estando disponible en el mercado, pero el servicio Premier Support for Partners Thru Direct se eliminará gradualmente en favor del programa Unified Broker Program.

Si aún no lo ha hecho, debería empezar a informarse sobre el soporte empresarial unificado y sobre cuántas de sus opciones de soporte Premier pueden mantenerse durante la renovación. Es posible que Microsoft esté dispuesta a hacerle concesiones en función de sus circunstancias, aunque, en general, seguirá pagando bastante más de lo que pagaba con Premier.

Cambiar de Microsoft Premier Support a Microsoft Unified Enterprise Support puede acarrear varios inconvenientes potenciales. A continuación se indican algunas consideraciones clave:

Aumento de los costes
: el soporte unificado suele ser más caro que el soporte Premier, lo que puede suponer un problema importante para las organizaciones con presupuestos ajustados.

Cambios en el nivel de servicio
: la naturaleza del soporte puede cambiar, con diferentes niveles de servicio y tiempos de respuesta. Algunas organizaciones pueden encontrar que el soporte específico que necesitan no está tan fácilmente disponible o personalizado en Unified Support como lo estaba en Premier Support.

Complejidad en la transición
: la transición de un modelo de soporte a otro puede ser compleja y puede requerir una curva de aprendizaje para el personal de TI. Esto puede causar interrupciones temporales o ineficiencias durante el cambio.

Estandarización
: Unified Support es una oferta de servicios más estandarizada, lo que significa que puede que no sea tan personalizable como Premier Support. Las organizaciones con necesidades de asistencia muy específicas pueden encontrar Unified Support menos flexible.

Diferencias contractuales
: los términos y condiciones de los contratos pueden diferir, lo que puede dar lugar a confusión o a la necesidad de renegociar términos específicos que eran favorables en Premier Support.

Asignación de recursos
: el soporte unificado puede implicar diferentes estrategias de asignación de recursos, lo que podría dar lugar a un soporte menos dedicado o a cambios en la forma de priorizar los recursos.

Cambios en la gestión de cuentas
: la relación con los gestores de cuentas y los gestores técnicos de cuentas puede cambiar, lo que podría dar lugar a diferencias en la calidad y la familiaridad del soporte recibido.

Acceso a servicios específicos
– Es posible que algunos servicios o ventajas que se incluían en Premier Support no estén disponibles de la misma forma o no estén disponibles en absoluto en Unified Support. Las organizaciones deben revisar detenidamente qué se incluye y qué no.

Informes y métricas
: las herramientas de informes y las métricas disponibles en Unified Support pueden diferir de las de Premier Support, lo que puede afectar a la forma en que las organizaciones realizan el seguimiento y miden el rendimiento del soporte técnico.

Ajustes en el proceso de soporte técnico
: el proceso para solicitar y recibir soporte técnico podría cambiar, lo que requeriría ajustes en la forma en que los equipos de TI interactúan con los servicios de soporte técnico de Microsoft.

Cada organización deberá sopesar estas posibles desventajas frente a las ventajas del soporte unificado, como una cobertura de servicio potencialmente más amplia, una estructura de soporte simplificada y el acceso a una gama más amplia de recursos.

Después del 1 de julio de 2024, Unified será la única opción de soporte disponible de Microsoft capaz de dar soporte a clientes de tamaño empresarial.

Otras opciones que no son de Microsoft incluyen el autoapoyo DIY o el uso de su proveedor de licencias y MSP/CSP para el soporte de nivel 1 y 2.

Si prefiere un modelo de soporte similar al anterior Premier Support (niveles 1-4) de Microsoft, en el que solo se compran las horas de soporte que se necesitan, quizá le interese US Cloud. Según Gartner, US Cloud es la alternativa número uno al soporte Microsoft Premier/Unified Support en todo el mundo. Sustituimos por completo al soporte Unified Support y ofrecemos un soporte más rápido para todo el software y los servicios en la nube de Microsoft a un precio entre un 30 % y un 50 % inferior al de Microsoft.

Cambiar a la nube de EE. UU.

Premier ofrece créditos SAB, que se utilizan para compensar el coste de Premier Support. Cualquiera que utilice Premier los conoce o, al menos, ha oído hablar de ellos. Con Premier, los créditos SAB se pueden utilizar durante el periodo de transición para aliviar algunos de los costes incurridos durante el cambio a Unified.

Sin embargo, Unified no ofrece créditos SAB. Estos créditos podrían reducir eficazmente el coste de la factura inicial de asistencia de Unified hasta en un 25 %, pero los créditos SAB se retiraron en febrero de 2022. Es posible que algunas empresas aún dispongan de algunos créditos que se mantuvieron al continuar utilizando Premier, pero esas pequeñas garantías ya no existen bajo la marca Unified.

Premier ofrecía el servicio de gestor técnico de cuentas (TAM) como parte de su paquete de asistencia. Los TAM solían tener más experiencia en tecnologías de Microsoft, con más de 10 años de conocimientos en el sector. Sus responsabilidades incluían:

• Investigar los objetivos comerciales del cliente.
• Anticiparse a las necesidades tecnológicas actuales y futuras.
• Ayudar a crear hojas de ruta estratégicas de soluciones tecnológicas para sus clientes.
• Liderar los flujos de trabajo de la solución propuesta para llevar a los clientes a ese estado futuro.

El éxito en este puesto depende de la satisfacción del cliente.

Unified elimina la estructura TAM y la sustituye por gestores de cuentas de éxito del cliente (CSAM). Los CSAM suelen tener entre 2 y 4 años de experiencia en tecnología Microsoft. Sus responsabilidades incluyen:

• Gestión del programa de conducción.
• Acelerar la adopción de la nube proporcionando supervisión cruzada.
• Orquestación de recursos.
• Trabajar en estrecha colaboración con los miembros del equipo de cuentas clave y los socios comerciales para apoyar el éxito de los clientes.

Su métrica de éxito se basa en el gasto de los clientes en la nube.

Los ingenieros de soporte designados (DSE) desempeñan un papel fundamental en el éxito de los clientes. Con Premier, los servicios DSE tenían un mínimo de 400 horas para todas las tecnologías de Microsoft, con un coste asociado en la franja más baja. Con Unified, los servicios DSE tienen un mínimo de 600 horas para los DSE de Microsoft 365 y Azure.

Todas las demás tecnologías de Microsoft tienen un umbral de DSE de 400 horas. Las tarifas de Unified son ligeramente superiores a las de Premier y ofrecen menos garantías.

Por otro lado, US Cloud ofrece soporte DSE basado en sus necesidades y, además, un ahorro del 30-50 % en soporte para todas las tecnologías de Microsoft.

Gartner recomienda que todas las empresas comerciales y organizaciones del sector público consideren una alternativa de soporte técnico de terceros, como US Cloud, si no pueden justificar el coste de Microsoft Unified Enterprise Support, los registros de soporte técnico contienen datos confidenciales o si la calidad del soporte técnico está afectando de manera significativa a la disponibilidad del sistema o a la satisfacción de los clientes/usuarios finales.

Más del 75 % de las empresas que utilizan Microsoft 365 no están satisfechas con la asistencia directa de Microsoft, según una encuesta realizada a usuarios de LinkedIn y Reddit en julio de 2024. Gartner y otros analistas del sector también sugieren utilizar los precios de US Cloud como ventaja durante el proceso de negociación de Microsoft Unified Enterprise Support. En algunos casos, la competitiva oferta de US Cloud dará lugar a descuentos adicionales por parte de Microsoft.

US Cloud sabe que Unified es un reto para algunos clientes, por lo que le ayudamos a ahorrar entre un 30 % y un 50 % en su gasto anual en asistencia técnica, además de ofrecerle una resolución más rápida y respuestas más ágiles. De hecho, nuestro tiempo de respuesta inicial de 15 minutos está respaldado financieramente y garantizado por un acuerdo de nivel de servicio (SLA). Nuestro equipo de ingenieros estadounidenses cuenta con una media de 14 años de experiencia en tecnología Microsoft, por lo que obtendrá todo lo que necesita en un solo paquete de asistencia. Únase a cientos de empresas inteligentes de todo el mundo que se han pasado a US Cloud para obtener una asistencia de Microsoft más rápida y económica.