¿Por qué Microsoft externaliza su servicio de asistencia unificado?

Microsoft externaliza una buena parte de su soporte unificado por dos razones sencillas. En primer lugar, no es lo que hace Microsoft. Microsoft es una empresa de software, por lo que proporcionar soporte no es una de sus competencias principales. En segundo lugar, Microsoft se centra en la rentabilidad. Los márgenes brutos de las empresas de software (70-85 %) son mucho más altos que los márgenes brutos de los servicios de soporte (35-50 %). Externalizar el soporte a terceros en el extranjero tiene sentido cuando el objetivo principal es la rentabilidad.

Sin embargo, utilizar recursos extranjeros para el soporte técnico de Microsoft no está exento de riesgos y quebraderos de cabeza, como pueden atestiguar muchos clientes de Unified Enterprise Support. Existe el riesgo de dar a ciudadanos extranjeros acceso a los sistemas empresariales de Microsoft, que pueden contener datos confidenciales. También existe la inconveniencia de las barreras lingüísticas y la disminución de la calidad del soporte técnico una vez que su ticket de soporte sale del continente.

Microsoft externaliza algunos de sus servicios de asistencia empresarial con el fin de reducir costes y maximizar sus márgenes. Al externalizar la asistencia unificada, puede reducir los costes laborales, escalar de forma más eficiente y ahorrar en infraestructura.

• Reducción de los costes laborales: uno de los principales motivos es reducir los costes laborales mediante la externalización del soporte a proveedores externos en el extranjero. Los salarios del personal de soporte cualificado pueden ser significativamente más bajos (entre un 50 % y un 80 %) en la India, Filipinas, Costa Rica o Colombia en comparación con los Estados Unidos u otras economías desarrolladas.

• Economías de escala: al centralizar las operaciones de soporte técnico en unas pocas ubicaciones extraterritoriales, Microsoft puede lograr economías de escala. Esto les permite aprovechar un mayor número de personal de soporte técnico, reduciendo los costes por interacción y por ticket de soporte técnico.

• Ahorro en infraestructura: Establecer y mantener una infraestructura de soporte es costoso. La deslocalización permite a Microsoft utilizar la infraestructura de inversión extranjera existente o beneficiarse de los menores costes de infraestructura en la ubicación elegida en el extranjero.

Normalmente denominados «ingenieros v-dash» porque su dirección de correo electrónico comienza con una v y un guión, estos técnicos son fáciles de encontrar. Aunque son capaces de trabajar en tickets casi a cualquier hora del día, dependiendo de su ubicación, carecen de la formación técnica que cabría esperar del servicio de asistencia de la empresa de software líder en el mundo.

Por eso muchos tickets de baja gravedad se envían al extranjero, ya que esto libera al servicio técnico de Microsoft para que pueda trabajar en los tickets de mayor prioridad, mientras que las soluciones externas se encargan de la mayor parte de los tickets más sencillos. Esto no quiere decir que todos los técnicos extranjeros sean menos competentes que sus homólogos estadounidenses, pero el uso de soluciones de terceros no conformes con la normativa tiene algunas desventajas que los clientes pueden desconocer.

Sin embargo, estás gastando más dinero en un servicio que va más allá de la experiencia directa de Microsoft. En este caso, un 14 % o más. Esa cifra solo va a aumentar a medida que se añadan más servicios de Microsoft al paquete de asistencia, lo que te deja con una pregunta fundamental: ¿a quién puedes recurrir cuando los precios se disparan?

Los ingenieros subcontratados de Microsoft Premier/Unified Support se identifican por su dirección de correo electrónico «v-dash», que es un identificador único que permite a Microsoft y a sus clientes identificar fácilmente a los contratistas externos.

En lo que respecta a los detalles, simplemente no está recibiendo la asistencia por la que está pagando. Si todas sus solicitudes fueran gestionadas internamente por Microsoft, no habría ningún problema. Sin embargo, algunas de sus solicitudes están siendo atendidas por una filial de Microsoft, lo que técnicamente no va en contra de su contrato, pero sí puede afectar a su seguridad y a los tiempos de resolución. Llamar por teléfono para explicar su problema resulta más difícil cuando existe una posible barrera lingüística y de conocimientos.

No todas las soluciones unificadas de Microsoft de terceros se crean de la misma manera. Algunas se encuentran en el extranjero y no cumplen con la normativa, mientras que otras (como US Cloud) solo utilizan ingenieros con sede en EE. UU. De hecho, US Cloud se enorgullece de ello.

Su soporte técnico unificado de Microsoft debe ser fiable y cumplir con la normativa. De lo contrario, no tiene sentido confiar en él. US Cloud garantiza que todas sus necesidades de soporte técnico de Microsoft sean atendidas por nuestro equipo de ingenieros expertos estadounidenses, que cuentan con una media de 14 años de experiencia profesional en productos y servicios de Microsoft. Gestionamos tickets de todas las gravedades y contamos con acuerdos de nivel de servicio (SLA) respaldados financieramente que garantizan que sus tickets reciban una respuesta inicial en un plazo de 15 minutos desde su envío. Nuestros tiempos de resolución son dos veces más rápidos que los de Microsoft y le ahorramos entre un 30 % y un 50 % en su presupuesto anual de soporte técnico.

El cumplimiento normativo es una de las muchas claves del éxito, algo que falta en el soporte técnico offshore. Mantenga la coherencia del soporte técnico de Microsoft y la seguridad con US Cloud.