La guía definitiva sobre Microsoft Premier frente a Unified Support.

Es oficial: Microsoft Premier Support ha llegado a su fin. A partir del 1 de julio, los usuarios del sector público tendrán que renovar con Unified cuando venza su contrato de Premier Support. En cuanto a los nuevos usuarios del ámbito de soporte técnico de Microsoft, Unified es su única opción. Con estas renovaciones en el horizonte para algunos y en un futuro no muy lejano para otros, es importante dar un paso atrás y reflexionar. Las diferencias entre la estructura de soporte técnico Premier y Unified son suficientes para justificar un análisis en profundidad.

Para aquellos que no lo saben, Microsoft ofrece simplemente asistencia técnica para sus productos. Aunque a menudo se piensa en la asistencia técnica de Microsoft cuando se necesita ayuda con las credenciales de inicio de sesión de Outlook o se tiene un problema con una cuenta Xbox, Microsoft Premier/Unified es la división de asistencia técnica de nivel empresarial de Microsoft. Al ser una de las mayores empresas de servicios de software del mundo, necesita una oferta de asistencia técnica igualmente amplia para satisfacer las demandas de los sectores de todo el mundo.

Microsoft Premier Support es el modelo antiguo, creado hace años, cuando el soporte técnico era una extensión necesaria del negocio y Microsoft consideraba que la gestión personalizada de los problemas estaba dentro de sus competencias. Microsoft Unified Support es la edición «actualizada» de Premier que promete un cambio a mejor. Unified Support se anunció en 2017 y, en los últimos años, ha sustituido poco a poco a Premier en todos los ámbitos, completando recientemente esa sustitución en el sector público.

La pregunta candente es entonces: «Bueno, ¿qué me estoy perdiendo? ¿Unified no es lo mismo que Premier?».

Por desgracia, no es así. Con el paso del tiempo, Microsoft prestó menos atención a la calidad del soporte técnico, ya que la mayor parte de sus ingresos proceden de la venta de productos, no de la venta de servicios de soporte técnico. Los márgenes brutos de las empresas de software rondan el 70-85 %, mientras que los márgenes brutos de los servicios de soporte técnico se sitúan más cerca del 35-50 %. Esto significa que tenían que encontrar nuevas formas de prestar el mismo servicio, pero con un mayor rendimiento para compensar el déficit de costes. Unified fue la respuesta.

Con Premier, a las empresas se les facturaba por hora en función del consumo. Al igual que con el servicio a la carta, si necesitabas soluciones reactivas o proactivas para resolver problemas, recurrías a tu gestor técnico de cuentas (TAM) para que te ayudara a poner las cosas en marcha y te asistiera en la solución o te pusiera en contacto con un experto que pudiera ayudarte. Esto podía suponer tantas horas como necesitaras, por lo que el precio dependía de tu uso, pero seguía siendo algo fácil de calcular.

Unified cambió la fórmula. Ahora, el precio depende del gasto en productos. Esto significa que el coste de Unified Support se basa en las compras de servicios en la nube, el consumo de Azure, las compras de licencias, Software Assurance y las compras de licencias + Software Assurance de los últimos 12 meses. Así es como se calcula inicialmente el precio, aunque si eres un cliente internacional, ese precio también depende de las fluctuaciones económicas.

Con Microsoft Premier, se le garantizaba la asistencia de un gestor técnico de cuentas (TAM), es decir, una persona con más de 10 años de experiencia en productos Microsoft que proporciona asistencia dedicada a su empresa. Es alguien en quien puede confiar cuando las cosas se ponen difíciles y se requieren menos escalamientos gracias a la experiencia que aportan los TAM.

Microsoft Unified determinó que los TAM eran necesarios en otros ámbitos, en lugar de utilizarlos como recurso de escalamiento. Su nuevo punto de contacto es un gestor de cuentas de éxito del cliente (CSAM), que tiene aproximadamente la mitad de la experiencia de un TAM y se dedica más a resolver problemas de forma reactiva. Le ayudan con cuestiones menores y le remiten al nivel superior de la cadena de asistencia según sea necesario, pero esto se traduce en una experiencia más lenta y ligeramente más frustrante en general.

El soporte proactivo era una característica integrada en Premier, que ofrecía horas de asistencia técnica como parte del contrato para supervisar sus sistemas y garantizar que todo funcionara correctamente. Si surgían problemas, era más fácil detectarlos de antemano y prevenirlos.

El soporte unificado ofrece asistencia proactiva como una función «según sea necesario». Su TAM era capaz de proporcionar asistencia proactiva, pero su CSAM no tiene los mismos conocimientos ni credenciales. Si desea asistencia proactiva, tendrá que pagar más. Incluso así, no es lo mismo que lo que obtenía con Premier.

Ahora Unified se centra en las horas de respuesta, que forman parte de su cuota anual. Si surge algún problema, puede ponerse en contacto con su CSAM para ver con qué rapidez se puede resolver. La respuesta inicial puede tardar varias horas, y el tiempo de resolución varía en función del problema en cuestión.

El servicio Premier Support ofrecía una respuesta inicial en 1 hora para problemas críticos y en 2 horas para el resto de incidencias. Unified cambia un poco este sistema con un tiempo de respuesta variable. Recibirá una respuesta para problemas críticos entre 30 minutos y una hora después de enviar una incidencia. Si su problema no es tan grave, el tiempo de respuesta puede oscilar entre 4 y 8 horas.

Comparación del tiempo medio necesario para resolver problemas entre Microsoft Premier y Unified Support.

No se preocupe, es posible que obtenga una respuesta más rápida de alguien que no sea su CSAM. Dado que Microsoft subcontrata su servicio de asistencia técnica en el extranjero a empresas como Wipro y Mindtree, es posible que obtenga una respuesta ligeramente más rápida de un técnico de v-dash. Estos ingenieros no solo tienen menos experiencia que un CSAM tradicional (normalmente entre 2 y 3 años de experiencia en Microsoft), sino que también le ponen en riesgo, ya que no están sujetos a las normas de cumplimiento del gobierno de EE. UU.

Premier ha desaparecido y solo queda Unified, ¿o no? Si Unified Support no le parece una opción atractiva a la que cambiar y está buscando una alternativa que ofrezca casi todos los servicios que ofrece Microsoft Support, US Cloud está aquí para ayudarle.

En función de las diferencias enumeradas anteriormente, ofrecemos:

1. Un paquete de horas de asistencia técnico adaptado a sus necesidades. Si necesita más, compre más. Si necesita menos, puede confiar en nuestra asistencia reactiva para ayudar a mantener al mínimo sus futuros tickets.
2. Tienes acceso a los TAM de nuestro equipo, que ofrecen asistencia reactiva y proactiva por igual. Si necesitas una asistencia más profunda, nuestro equipo de DSE puede resolver cualquier tipo de problema que puedas imaginar (y quizá algunos que ni siquiera puedas imaginar). Todos nuestros ingenieros se encuentran en EE. UU., por lo que tampoco tienes que preocuparte por el cumplimiento normativo.
3. Como se mencionó anteriormente, se obtienen horas proactivas y reactivas en igual medida. Nos familiarizamos con sus sistemas para poder adelantarnos a los problemas, pero si estos surgen o algo falla, estamos ahí para ayudar a su equipo a resolverlos.
4. Contamos con acuerdos de nivel de servicio (SLA) respaldados financieramente que garantizan que sus tickets reciban una respuesta en un plazo de 15 minutos desde su envío, independientemente de su gravedad. En cuanto a los tiempos de resolución, resolvemos los tickets dos veces más rápido que Microsoft, de media.

Asistencia en la que puede confiar: métricas de rendimiento de la nube en EE. UU.

Para obtener un soporte técnico de Microsoft más rápido y económico, nadie lo hace mejor que US Cloud.

Descargue nuestra hoja de referencia comparativa entre US Cloud y Microsoft para obtener una visión completa.