Las empresas adoptan el soporte y mantenimiento de software de terceros para ahorrar miles de millones.

Las empresas están cambiando a proveedores externos de soporte de software para reducir costes y obtener un mejor servicio.^Forrester® Research informa de que las empresas están adoptando el soporte y el mantenimiento externos y ahorrarán más de 5000 millones de dólares hasta 2027. Forrester añade que el 80 % de los directores de informática ya utilizan OEM + al menos un proveedor externo para el soporte y el mantenimiento de su software SAP, Oracle, IBM o Microsoft.

Forrester ha elaborado numerosos estudios influyentes que han guiado de forma constante las decisiones empresariales en todo el mundo. Una de sus investigaciones recientes más destacadas se centra en cómo los responsables de la toma de decisiones están adoptando cada vez más el soporte y el mantenimiento de software de terceros. Este cambio está determinando la forma en que las empresas diseñan sus estrategias de inversión en TI, haciendo hincapié en la rentabilidad, la innovación y la agilidad empresarial.

Tradicionalmente, las empresas dependían de los fabricantes de equipos originales (OEM) para el soporte y el mantenimiento del software. Sin embargo, el aumento de los costes y los distintos niveles de eficiencia del soporte han llevado a muchas organizaciones a buscar alternativas. La investigación de Forrester revela una tendencia emergente en la que las empresas recurren a proveedores externos de soporte y mantenimiento (TPSM) como una solución fiable y rentable.

Algunas de estas conclusiones clave incluyen:

• El trabajo con proveedores externos de asistencia y mantenimiento (TPSM) está ganando popularidad. El 79 % de los responsables de la toma de decisiones afirman que sus empresas utilizan una combinación de TPSM y fabricantes de equipos originales (OEM), mientras que otro 7 % solo utiliza TPSM.
• El elevado coste de los servicios de mantenimiento de los fabricantes originales (OEM) supone un problema para los responsables de TI y de compras, pero estos dudan a la hora de cambiar a proveedores de servicios de mantenimiento de terceros (TPSM) por miedo a perder la experiencia de los OEM, las actualizaciones de seguridad o los descuentos en las licencias.
• El 98 % de los líderes espera que las ventajas comerciales y operativas de cambiar a un TPSM superen los riesgos, y el 80 % de los que actualmente utilizan TPSM afirman que lo recomendarían a sus compañeros.

El aumento de empresas que adoptan nuevos métodos de trabajo conlleva cierto grado de volatilidad e incertidumbre. La tecnología puede intervenir para ayudar a mantener la competitividad y la cohesión, pero eso depende de dónde provenga dicha tecnología.

Teniendo esto en cuenta, los directores de informática y los responsables de TI están dando cada vez más prioridad a la agilidad como su principal objetivo de TI empresarial. Casi el 80 % de las iniciativas de TI tienen como objetivo mejorar la capacidad de su organización para reaccionar más rápidamente a los cambios continuos en el negocio. El 75 % de los responsables de la toma de decisiones quieren sustituir las aplicaciones heredadas y ejecutar los proyectos de TI más rápidamente.

Junto con la agilidad surge el deseo de reducir el coste del soporte. Aproximadamente dos tercios de los directores de informática y responsables de TI dan prioridad a las iniciativas que ayudan a reducir costes, gestionar a los socios externos de manera más eficiente y reducir los costes de mantenimiento del software.

A pesar de la importancia de las prioridades urgentes, el 93 % de los directores de informática y responsables de TI afirman que al menos un reto les impide alcanzar o cumplir estas prioridades fundamentales. El obstáculo más común para más de la mitad de estos responsables de la toma de decisiones es la reasignación del presupuesto de TI debido a la situación económica, lo que agrava aún más los problemas a los que muchos ya se enfrentan debido a la falta de presupuesto.

La dificultad para garantizar la seguridad y la inflexibilidad de las aplicaciones existentes también causan problemas a los responsables de TI de las empresas, impidiéndoles alcanzar sus prioridades más importantes. Esto significa que los directores de informática y los responsables de TI se ven desbordados, intentando optimizar los presupuestos tecnológicos de sus empresas para liberar recursos, al tiempo que se centran en las prioridades a corto plazo de sus organizaciones.

Forrester estima que el gasto en mantenimiento y suscripción de software representa aproximadamente el 17 % del presupuesto tecnológico de las organizaciones, y algunas empresas han experimentado cambios significativos en sus ingresos debido a los cambios económicos posteriores a la pandemia. Estas empresas han tenido que recortar más del 30 % de sus costes para mantenerse a flote, algo en lo que han ayudado los TPSM.

El cambio a un TPSM puede ser una solución eficaz para reducir los costes de mantenimiento del software. El uso de un TPSM como alternativa al mantenimiento OEM está ganando popularidad: casi el 80 % de los responsables de la toma de decisiones afirman que sus empresas ya trabajan tanto con OEM como con TPSM, y un 7 % adicional afirma que trabaja exclusivamente con TPSM. Aunque el 14 % solo utiliza OEM para el mantenimiento de software en la actualidad, un tercio de ellos está considerando cambiar a un TPSM o ya se encuentra en la fase de planificación.

La decisión de cambiar a un proveedor de soporte externo se ve ralentizada por el temor común a perder el acceso a la experiencia del fabricante original, a actualizaciones de seguridad cruciales o a descuentos o licencias de software incluidas. Si bien todos estos elementos tienen un gran impacto en los resultados de una empresa, las tarifas de los fabricantes originales acaparan la mayor parte de los presupuestos de TI. El 89 % de los responsables de la toma de decisiones cuyas empresas trabajan con fabricantes originales experimentan dificultades con el mantenimiento del software de estos, principalmente en lo que respecta a los costes. Si a esto le sumamos los elevados costes de actualización y los complejos modelos de precios, tenemos la receta perfecta para recortar el presupuesto de TI.

Los contratos inflexibles plantean retos adicionales para los responsables de abastecimiento, gestión de proveedores y tecnología, lo que les lleva a buscar proveedores de software que ofrezcan soluciones iguales o mejores que las de los fabricantes de equipos originales, sin las elevadas tarifas y las complicaciones administrativas. Esta búsqueda les lleva inevitablemente a los proveedores de TPSM.

A pesar de estas ventajas, los directores de informática se enfrentan a varios retos a la hora de implementar el soporte de terceros. Entre ellos se incluyen las negociaciones contractuales, la transición de los fabricantes de equipos originales a los proveedores de servicios de terceros, el mantenimiento del cumplimiento normativo y la gestión de múltiples proveedores.

Para hacer frente a estos retos, Forrester recomienda las siguientes estrategias:

• Selección rigurosa de proveedores: Lleve a cabo un proceso de selección riguroso para elegir un TPSM fiable con una trayectoria probada. Compruebe las referencias, asegúrese de que cuentan con una infraestructura de soporte sólida y de que pueden satisfacer sus necesidades específicas.
• Gestión de contratos: examinar minuciosamente los contratos de asistencia para evitar costes ocultos y garantizar que el acuerdo ofrece la cobertura necesaria.
• Garantía de cumplimiento: Asegúrese de que el TPSM cuente con las certificaciones necesarias y cumpla con las normas reglamentarias pertinentes para su sector.
• Gestión de proveedores: Utilice un software de gestión de proveedores o un equipo de gestión de proveedores para supervisar eficazmente a múltiples proveedores.

Los TPSM deben demostrar su valor y capacidades por adelantado a los equipos de abastecimiento, adquisiciones y gestión de proveedores de TI. Solo el 20 % de los directores de informática utilizan actualmente exclusivamente OEM. El resto ya utiliza una combinación de OEM y proveedores externos de soporte y mantenimiento de software de diversos sectores y proveedores de software. Forrester recomienda buscar referencias de empresas de su sector y tamaño, así como una prueba de concepto (POC) para validar el ahorro de costes y las capacidades.

Para convencer a las partes interesadas de que cambien de OEM a terceros, es necesario invertir en tranquilidad. Los equipos directivos de TI y compras buscan TPSM que puedan ayudar con las actualizaciones de software, cumplir los requisitos de seguridad y proporcionar soluciones. Otros factores importantes que se tienen en cuenta son modelos de precios más sencillos, contratos flexibles, un mejor servicio y unos costes de mantenimiento que superen los costes de restablecimiento de futuras actualizaciones.

Esto significa que, al evaluar un cambio en el proveedor de mantenimiento de software, los responsables de la toma de decisiones deben evaluar el coste y la capacidad del proveedor para satisfacer las necesidades específicas de soporte y mantenimiento de software de su empresa. Si bien la reducción de costes puede ser el factor principal, la capacidad de ofrecer un servicio igual o mejor que el del fabricante de equipos originales es igualmente importante.

• Ahorro de costes: uno de los aspectos más atractivos del soporte técnico de terceros es el importante ahorro de costes que supone. Los contratos de mantenimiento de los fabricantes de equipos originales (OEM) y los proveedores independientes de software (ISV) suelen incluir servicios innecesarios, mientras que los proveedores de TPSM ofrecen un enfoque más personalizado que puede suponer un ahorro de hasta el 60 % en los costes de soporte técnico para las empresas.
• Servicio mejorado: los proveedores de TPSM suelen ofrecer un servicio más personalizado en comparación con los fabricantes de equipos originales. Su base de clientes más reducida les permite dedicar más atención a cada cliente y satisfacer sus necesidades específicas de forma más eficaz.
• Vida útil prolongada para los activos de TI: los TPSM suelen estar más dispuestos a dar soporte a equipos antiguos que los fabricantes originales han declarado «al final de su vida útil». Este servicio permite a las empresas prolongar la vida útil de sus activos de TI, lo que favorece un mayor retorno de la inversión (ROI).
• Mayor flexibilidad: con los TPSM, las organizaciones tienen la flexibilidad de elegir asistencia para equipos o software específicos, en lugar de estar vinculadas a un contrato general. Esta opción ofrece a las empresas un mayor control sobre sus gastos de asistencia y su orientación estratégica.

Muchas empresas ya han cambiado a TPSM para sus necesidades de mantenimiento de software Oracle, SAP, IBM, Salesforce o Microsoft, no solo por las ventajas, sino también por los servicios y el valor que ofrecen. La gran mayoría de las organizaciones que trabajan con TPSM se muestran satisfechas con su servicio. La mayoría coincide en que los proveedores de TPSM ofrecen un buen servicio y consideran que los servicios de TPSM tienen una excelente relación calidad-precio. Casi tres cuartas partes de los responsables de TI afirman que utilizan los servicios de TPSM con frecuencia.

Incluso entre aquellos que trabajan con TPSM y OEM al mismo tiempo, tres veces más CIO prefieren trabajar con TPSM que con OEM. No solo muchos líderes de TI prefieren los TPSM, sino que el 80 % de ellos les otorgan una puntuación de 7 o más en una escala del 0 al 10. El uso de los TPSM está ganando impulso, y sus ventajas y su valor demostrado aumentan a medida que más empresas se pasan a ellos, lo que demuestra que vale la pena dar el salto a los TPSM.

Según la investigación de Forrester, las organizaciones de todos los sectores reconocen cada vez más las ventajas del soporte y mantenimiento de software de terceros. Esta tendencia es especialmente evidente entre las empresas con presupuestos de TI significativos, donde el ahorro derivado del TPM puede redirigirse hacia iniciativas de innovación y crecimiento.

El cambio hacia el soporte y el mantenimiento por parte de terceros señala un cambio de paradigma en la gestión de TI. Las organizaciones pueden aprovechar esta tendencia para maximizar sus inversiones en TI, reforzar la calidad del servicio y promover la agilidad empresarial. Sin embargo, es fundamental contar con una estrategia de implementación sólida para sortear los posibles retos y aprovechar al máximo las ventajas del soporte por parte de terceros.

A medida que evoluciona el panorama digital, sigue creciendo la necesidad de contar con un soporte informático rentable y de alta calidad. El estudio de Forrester ofrece información valiosa sobre cómo las empresas pueden aprovechar el soporte de terceros para navegar por este panorama en constante evolución. Al asociarse estratégicamente con proveedores de TPSM, las organizaciones pueden mejorar la eficacia de su infraestructura informática y alinearla más estrechamente con sus objetivos empresariales.

Como sigue revelando la investigación de Forrester, la era del soporte informático externo ya está aquí. Con una planificación cuidadosa, unas relaciones sólidas con los proveedores y una visión estratégica aguda, los responsables de la toma de decisiones pueden llevar a sus organizaciones a una nueva era de eficiencia, innovación y rentabilidad.