¿Está negociando con Microsoft Premier Support? Haga estas 6 preguntas...

Si usted es consumidor de los servicios en línea de Microsoft y otras tecnologías para su negocio, es probable que ya esté al tanto del cambio del modelo de soporte Premier al modelo de soporte unificado. Disponible para todos los clientes empresariales a nivel mundial a finales del año fiscal 2019 de Microsoft, su objetivo es adaptarse al cambio de las empresas que añaden servicios en la nube a sus carteras de TI.

Debido al auge de los servicios en la nube, que ya es una industria multimillonaria sin signos de desaceleración, Microsoft está cambiando la forma en que presta sus servicios en un entorno empresarial más orientado al pago por consumo que por servidores, con suscripciones y asistencia 24/7. Sin embargo, la clave está en que la asistencia unificada se aplicará a todas las aplicaciones locales y en línea de Microsoft, no solo a los servicios en línea.

El soporte técnico Microsoft Premier forma parte de su organización global de servicios, que según una oferta de empleo publicada por Microsoft el año pasado generaba unos ingresos de 3300 millones de dólares para la empresa y daba empleo a más de 22 000 personas en todo el mundo. El cambio al soporte técnico unificado podría suponer un aumento de precios de hasta un 30 % para muchos clientes actuales. Estén atentos a la próxima entrada del blog dedicada específicamente a los precios y lo que esto significa para ustedes.

Prácticamente cualquier empresa que utilice tecnologías de Microsoft necesita servicios de asistencia para garantizar que puede llevar a cabo su actividad con confianza, sin preocuparse por posibles fallos tecnológicos que puedan entorpecer su trabajo. Mientras reflexiona sobre lo que este cambio de modelo significa para usted, hágase estas seis preguntas antes de volver a Microsoft y considerar sus opciones:

1. ¿Tengo flexibilidad a la hora de pagar por lo que necesito? En el modelo Premier, sí, en cierto modo: se trata de una tarifa por hora basada en el consumo. En el modelo Unified, sin duda no la tendrás: en todos los niveles (básico, avanzado y rendimiento) de la asistencia Unified, se trata de un porcentaje de los costes anuales de Office 365 y del software cliente, así como de una parte de los costes anuales de otros programas y servicios en línea. Si eso no te conviene, deberías buscar una alternativa de terceros, como US Cloud, que solo te factura por los servicios que consumes, de la forma que más te convenga.
2. ¿ Tendré un equipo de gestión de cuentas dedicado para mi pila de Microsoft? En el modelode soporte Premier, depende de cuánto pagues: puede ser un gestor de cuentas técnico o un equipo, que se comparte con otros o se dedica específicamente a ti. En el modelo Unified, es básicamente lo mismo, pero con una terminología diferente (por ejemplo, equipo de prestación de servicios o gestor). ¿Es usted una entidad del sector público? Asegúrese de que Microsoft le garantiza que solo ciudadanos estadounidenses se encargarán de sus casos de soporte técnico para no infringir la normativa ITAR.
3. ¿El soporte proactivo está incluido en el coste que ya estoy pagando o es un complemento adicional? Una cosa es poder coger el teléfono y enviar una solicitud de asistencia, y otra muy distinta es contar con la transferencia de conocimientos de los ingenieros para llenar los vacíos de lo que no sabes y asegurarte de que estás utilizando las tecnologías de Microsoft en todo su potencial. En el mundo Premier, eso forma parte de las horas que pagas por programas automatizados o en línea (es decir, aquellos que no implican la intervención de un ser humano). Para una evaluación dirigida por un ingeniero de Microsoft, tendrás que utilizar tus horas existentes para obtener ese servicio. En el mundo Unified, el soporte proactivo no humano es ilimitado. Sin embargo, tendrá que pagar un suplemento por un ingeniero o, si es cliente de soporte técnico Unified de nivel Performance o Advanced, tendrá un número determinado de días incluidos en su contrato. Si para usted es importante contar con un ingeniero de Microsoft con experiencia que le ayude, prepárese para pagar más dinero o busque una alternativa de soporte técnico de Microsoft como US Cloud, que le ofrece sus más de 20 años de experiencia en todas las tecnologías de Microsoft como parte de las horas de soporte técnico que ya ha pagado.
4. ¿Tendré que pagar un suplemento por el servicio de resolución de problemas (PRS)? Si se trata de asistencia reactiva, puede utilizar sus horas específicas de PRS y, en el modelo unificado, dispondrá de horas ilimitadas. Sin embargo, en lo que respecta a los servicios en línea, tal vez no tenga tiempo para hablar por teléfono, lo que le supondrá un coste adicional en el modelo de asistencia unificado, como parte de las tarifas que hemos mencionado anteriormente en esta entrada del blog.
5. ¿Mejorará el tiempo de respuesta inicial? No, a menos que seas cliente del soporte unificado de nivel de rendimiento. En este momento, el servicio de soporte Premier se compromete a responder en una hora en caso de problemas catastróficos o críticos, y en dos horas para todo lo demás. En el modelo unificado, el SLA de una hora para problemas críticos/catastróficos se mantiene, excepto para los clientes del soporte unificado de nivel avanzado (que tendrán un SLA de 30 minutos para problemas críticos). Para problemas estándar, espere entre 4 y 8 horas. US Cloud responde en 6 minutos a todas las llamadas, independientemente de su gravedad.
6. Si mi problema requiere asistencia de tercer nivel de Microsoft, ¿está incluido como parte de mi contrato de asistencia Premier (que pronto se convertirá en Unified)? Para los clientes Premier, tiene un coste adicional, incluso si el problema no fue culpa suya en un principio. Para aquellos que se encuentran en el nivel más bajo del modelo Unified, no hay forma de acceder a la asistencia de tercer nivel. Para todos los demás, está incluido, pero con diferentes niveles de criticidad. US Cloud ha gestionado más de 61 000 tickets de soporte y ha escalado menos del 1 % a Microsoft. Sin embargo, en caso de que necesite escalar a ese nivel, está incluido en sus horas: trabajaremos con usted en cada paso del proceso para navegar por el sistema de soporte de Microsoft y conseguirle la solución que necesita lo antes posible.

Tanto si ya es cliente del servicio de asistencia técnica Premier de Microsoft como si está pensando en pasarse al modelo de asistencia técnica unificada, haga preguntas durante la negociaciónpara asegurarse de que obtiene el nivel de asistencia adecuado. ¿Está listo para la única alternativa real al servicio de asistencia técnica unificada de Microsoft? Póngase en contacto con US Cloud para obtener más información y una prueba gratuita hoy mismo.