Qué preguntar al negociar la renovación de su soporte técnico unificado (Premier) de Microsoft.

Si su empresa utiliza software o servicios de Microsoft en cualquier capacidad, probablemente también utilice el soporte Unified o Premier. Los que utilizan Premier tendrán que cambiar eventualmente a Unified, mientras que los que utilizan Unified ya se enfrentan a las dificultades financieras y de procesos que conlleva este modelo.

Aunque Unified atiende a una gran variedad de empresas gracias a su amplia gama de servicios de asistencia, es posible que hasta ahora haya observado que estas capacidades de asistencia son similares a un lago poco profundo. Ofrece un amplio grado de experiencia y asistencia, pero el esfuerzo superficial y las costosas tarifas entorpecen lo que podría ser una solución ideal. A la hora de negociar la renovación de su contrato de asistencia con Microsoft, es fundamental saber qué preguntas hacer.

A medida que se añaden más servicios a la larga lista de opciones disponibles para las empresas, el precio de Unified sigue aumentando. Dado que hay más soluciones que soportar, Microsoft quiere obtener mayores beneficios por sus servicios de soporte, que ahora tienen nuevas líneas de negocio que gestionar. Recientemente, las empresas han constatado que el precio de Unified Support ha aumentado entre un 30 % y un 50 % en los últimos años, y se espera otro aumento del 30 % para finales de este año.

Microsoft Premier era una empresa valorada en 3300 millones de dólares que empleaba a más de 22 000 personas en todo el mundo. El cambio a Unified trajo consigo múltiples cambios organizativos, entre los que destaca el aumento de los precios. Los clientes existentes se encontraron con que ahora se esperaba de ellos que pagaran lo que Microsoft dictara sin ninguna garantía de mejora en los servicios que compensara el aumento de los precios.

A medida que los precios siguen subiendo y nuevos servicios como Copilot llegan al mercado, las empresas comienzan a preguntarse cómo se espera que hagan frente a todos estos cambios. La respuesta está en las negociaciones de sus contratos.

Si desea maximizar la eficacia de sus tecnologías Microsoft, necesita servicios de asistencia que mantengan todo en funcionamiento sin afectar a su trabajo. Cuando se plantean negociaciones, hay algunas preguntas que debe hacerse para determinar si Microsoft Unified merece la pena o si es mejor optar por una alternativa de terceros.

¿Quién se encarga de las entradas?

¿Sabe quién se encarga de resolver sus incidencias y gestionar sus tickets? Aunque se podría suponer que todos sus tickets se envían a un profesional de Microsoft, descubrirá que esto solo ocurre con los tickets más graves. Muchos tickets con menor prioridad o que superan la carga de trabajo actual se envían a proveedores externos en el extranjero. Puede saberlo por el correo electrónico, ya que tendrán una insignia «v» en la dirección. Si está pagando por un soporte técnico premium, eso es lo que se merece.

Asegúrese de saber quién gestiona sus tickets y compruebe que ninguno de ellos sea gestionado por ciudadanos extranjeros, ya que esto pone en riesgo sus datos. Esto es especialmente importante durante una negociación de renovación, en la que puede utilizar opciones de soporte de terceros como comparación con los servicios de Microsoft. Entidades como US Cloud solo utilizan ingenieros nacionales, por lo que no existe riesgo de fuga de datos al extranjero.

¿Tengo flexibilidad de pago?

Mientras que el modelo Premier ofrecía cierta flexibilidad basada en el uso por horas, Unified utiliza un sistema de niveles con un número determinado de horas. Se paga en función de un porcentaje de los costes anuales de Office 365 y del software, junto con una parte de los costes anuales de otros programas y servicios en línea. Esto puede resultar caro rápidamente, especialmente para las empresas más grandes. Depende de Microsoft determinar si su precio se mantiene constante durante el año. Basándonos solo en el año pasado, los precios de Unified nunca son fijos. Intente fijar un plan de pago durante las negociaciones y utilice opciones de terceros como comparación para forzar la mano de Microsoft.

¿Se pueden mejorar los tiempos de respuesta iniciales?

A menos que pagues por el nivel más alto de asistencia unificada, los tiempos de respuesta iniciales oscilarán entre 30 minutos y 8 horas desde el envío de tu ticket. Y esto solo en lo que respecta a los tiempos de respuesta iniciales. En cuanto a la resolución de tickets, espera al menos unas horas más, si no días, para obtener una respuesta. Desgraciadamente, es probable que la respuesta sea negativa si lo solicita durante las negociaciones de renovación, pero puede utilizar los tiempos de respuesta garantizados de terceros, como US Cloud, para aprovechar mejores opciones.

¿Qué ocurre cuando mi TAM o DSE principal no está disponible?

¿Tiene un gestor técnico de cuentas (TAM) o un ingeniero de sistemas designado (DSE) asignado en el contrato? Si no es así, lo más probable es que le envíen a quien esté disponible. Peor aún, es posible que tenga que soportar varios días o semanas de silencio radiofónico hasta que puedan atender su problema. Aunque no es lo ideal, esta es la realidad de la estructura unificada de Microsoft. Si es posible, asegúrese de que su renovación cubra las copias de seguridad y los TAM/DSE principales. Si no puede obtener una garantía de Microsoft, una alternativa de terceros como US Cloud puede garantizarle que dispondrá de un equipo dedicado en espera para todas sus necesidades de asistencia.

¿Cuáles son las sanciones económicas por incumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA) en cuanto al tiempo de respuesta?

Microsoft no ofrece acuerdos de nivel de servicio (SLA) con garantía financiera. Ni siquiera durante las negociaciones de renovación es posible solicitar que se añada esta cláusula. Lo único que se obtiene es una promesa aproximada de que atenderán tu solicitud en un plazo determinado tras su envío, pero eso es todo lo que están dispuestos o pueden ofrecer. Sus servicios dedicados están al límite de su capacidad, por lo que te quedas en el limbo, esperando que te respondan a tiempo. US Cloud, por otro lado, ofrece SLA con respaldo financiero que garantizan un tiempo de respuesta de 15 minutos para cualquier ticket enviado, independientemente de su prioridad.

Como probablemente ya habrás adivinado, las negociaciones para la renovación estarán plagadas de preguntas sobre lo que Unified puede ofrecer, especialmente ahora que los precios siguen subiendo. Sin embargo, probablemente también te habrás dado cuenta de que todas estas preguntas pueden ser respondidas por US Cloud. Nuestro servicio es un sustituto completo de Unified Support, ya que ofrece todo lo que ofrece Microsoft, pero de forma más rápida y profesional.

Ahorramos a las empresas un 50 % en su gasto anual en asistencia técnica, contamos con un equipo de ingenieros nacionales dedicados a atender todas sus necesidades y disponemos de acuerdos de nivel de servicio (SLA) respaldados financieramente para garantizar que sus solicitudes se tramiten lo antes posible. Cuando necesite una asistencia técnica de Microsoft más rápida y económica, confíe en US Cloud.