Soporte técnico unificado de Microsoft: informe de analistas del tercer trimestre de 2023.

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Las empresas deben leer el informe de analistas de Microsoft Unified Support 2023 para comprender los últimos cambios de MS Unified y evaluar alternativas.

Destinatarios: Directores de informática y ejecutivos de TI | Abastecimiento, compras y gestión de proveedores

Descarga instantánea: Informe especial de analistas sobre Microsoft Unified Support 2023 (PDF)

Este informe especial sobre el soporte unificado de MS ayudará a las empresas a comprender el panorama en rápida evolución del soporte Premier/Unificado. A medida que la economía se debilita y las empresas se esfuerzan por contener y reducir los costes, los equipos de adquisición de TI se encuentran en una de dos situaciones con el soporte unificado de Microsoft.

El director ejecutivo de Microsoft, Satya Nadella, ha anunciado que la inteligencia artificial es ahora la prioridad número uno de Microsoft. Microsoft es una empresa de software y está cambiando la forma en que produce su software.

Se trata de un cambio radical en el flujo de trabajo central de Microsoft. Básicamente, requerirá una reconfiguración completa de la máquina que conocemos como Microsoft. Piensa en menos personas necesarias para obtener un mayor rendimiento. El director ejecutivo de Microsoft continúa compartiendo algunas ideas más sobre la IA en una entrevista reciente.

Es maravilloso ver lo que hemos logrado para el oficio (del desarrollo de software) con este programador de IA Copilot [que escribe el código rutinario y libera a los programadores para que puedan abordar problemas más complejos]. Ahora, los 100 millones de desarrolladores que están en GitHub pueden disfrutar. Sin embargo, a medida que la IA transforma el proceso de programación, puede crecer 10 veces: 100 millones pueden convertirse en mil millones. Revista Wired, 13 de junio de 2023.

La adopción de la IA hará que Microsoft sea increíblemente eficiente en la producción del software empresarial del futuro, pero requerirá una inversión continua en su asociación con OpenAI, la reducción de plantilla y la creación de activos de IA. No nos sorprendería que el objetivo final de Microsoft fuera convertirse en el motor de IA en el que confiaran miles de millones de personas.

A medida que la economía se debilita y las empresas se esfuerzan por contener y reducir los costes, los equipos de compras de TI se encuentran en una de dos situaciones con el soporte unificado de Microsoft.

O bien se han convertido recientemente desde un contrato de soporte Premier y han podido compensar en cierta medida los costes de transición con créditos SA (ahora caducados), o bien están saliendo de un contrato Unified plurianual.

Aquellos con contratos Unified plurianuales, o que intentaron vincular Unified a su Acuerdo Empresarial (EA) con el fin de fijar las tarifas de Unified durante la alta inflación, se encontraron con la realidad de una base de costes de soporte de Unified que se restablecía anualmente en la mayoría de los casos (el consumo de la nube crecía más de un 5 % anual).

Todos los clientes de Microsoft, excepto los más importantes, están informando de una calidad mediocre del servicio de asistencia unificada. Muchos no pueden aprovechar toda la gama de servicios que ofrece Unified y los aumentos de precios siguen superando la inflación, lo que lleva a los directores financieros a cuestionar el valor del servicio.

Microsoftrecortóel 5 % de su plantilla global en enero de 2023, en un momento en que los gigantes tecnológicos seguían reduciendo su personal para capear las difíciles condiciones económicas.

El despido masivo afectó a 11 000 puestos de trabajo de los 220 000 empleados de Microsoft. Según informó Bloomberg, los departamentos de ingeniería y recursos humanos fueron los más afectados.

Los recortes se produjeron pocas semanas después de que el director ejecutivo de Microsoft, Satya Nadella, advirtiera de dos años de retos por delante para el sector tecnológico. La reducción podría suponer un ahorro para Microsoft de alrededor de 2500 millones de dólares en los próximos 12 meses, o 14 centavos por acción si se incluye el gasto, según escribieron los analistas de Evercore ISI en una nota a sus clientes.

Microsoft cuenta con un equipo global unificado de más de 17 000 arquitectos, ingenieros, consultores y profesionales de soporte técnico. Actualmente hay más de 3000 puestos vacantes de profesionales de soporte técnico unificado en Microsoft, lo que supone un 18 % de vacantes.

En la mayoría de los casos, el diablo realmente está en los detalles.

Para aquellos que no gestionan un gran servicio de asistencia técnica o un negocio de soporte global 24/7, el tiempo medio de resolución es diferente del tiempo medio o promedio de resolución (MTTR).

Según ServiceNow, ConnectWise y Zendesk, la media se utiliza para distribuciones numéricas normales, que tienen una baja cantidad de valores atípicos. La mediana se utiliza generalmente para obtener la tendencia central de distribuciones numéricas sesgadas. ¿Cómo se calcula? La media se calcula sumando todos los valores y dividiendo la suma por el número total de valores.

La siguiente información se ha extraído directamente del documento Informes y tendencias para el soporte unificado de Microsoft. En el histograma del tiempo medio de resolución (MTTR), consulte la velocidad a la que se gestionan y resuelven sus solicitudes de soporte por producto. Estos datos proceden de solicitudes de soporte que ya se han cerrado y excluyen las solicitudes con tiempos de cierre inusualmente cortos o largos, como problemas duplicados y errores. Se calcula utilizando los datos de solicitudes de soporte disponibles de los últimos 18 meses.

US Cloud utiliza el tiempo medio de resolución en todas las tecnologías de Microsoft y los niveles de gravedad de los tickets. Creemos que Microsoft utiliza con mayor precisión el tiempo medio de resolución, ya que nuestros clientes informan en su mayoría de largos plazos de cierre en tickets unificados de menor gravedad, con muchos tickets cerrados antes de su resolución, presumiblemente para minimizar las imperfecciones en los informes de soporte unificado.

La mayoría de los expertos en asistencia técnica informática coinciden en que cuanto más grande es la organización, más lento es el tiempo de respuesta.

Si este es realmente el caso, la pregunta entonces es: ¿cuánto tiempo es demasiado tiempo para que un cliente espere una respuesta, especialmente en caso de una interrupción del servicio o un incidente de gravedad crítica? Según Forester Research, «el 77 % de los clientes afirma que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para proporcionarles un buen servicio de atención al cliente».

Dado que más de la mitad de las empresas que utilizan principalmente productos de Microsoft siguen dependiendo en gran medida de la infraestructura local y que es probable que algunas nuevas ampliaciones de centros de datos requieran una infraestructura privada de IA, Azure no es la única carga de trabajo crítica que deben gestionar los equipos de soporte de TI de las empresas.

Una buena atención al cliente requiere interacción personal. Habla con las personas, averigua cuáles son sus problemas y ayúdalas con una sonrisa: eso es lo que lleva a tener clientes satisfechos y una cola de asistencia más corta. A nadie le gusta esperar una respuesta, y los clientes empresariales no son una excepción. No hay mejor manera de alegrarle el día a un cliente que responder rápidamente cuando se pone en contacto contigo para plantearte un problema.

En el marco del antiguo programa Microsoft Premier Support, Microsoft utilizaba gestores de cuentas técnicas (TAM) como primer punto de contacto entre Microsoft y los clientes Premier.

Su principal objetivo era comprender los problemas de los clientes empresariales y utilizar las tecnologías de Microsoft para generar un impacto comercial en ellos. Desde la perspectiva de Microsoft, la medida del éxito de un TAM era la satisfacción del cliente. Desde la perspectiva de la empresa, la medida del éxito era el retorno de la inversión del software de Microsoft. ¿Estaban sacando el máximo partido a su inversión en Microsoft?

En el marco del nuevo programa Microsoft Unified Support, Microsoft utiliza gestores de cuentas de éxito del cliente (CSAM) como primer punto de contacto entre Microsoft y los clientes de Unified. Según las ofertas de empleo de 2023, su labor se centra en la gestión de las relaciones con los clientes, la planificación de cuentas, la identificación de oportunidades, el consumo de soluciones y las competencias técnicas. Desde la perspectiva de Microsoft, la medida del éxito de un CSAM es el consumo.  Desde la perspectiva del cliente empresarial, la medida del éxito sigue siendo el retorno de la inversión del software de Microsoft. En otras palabras, ¿cómo maximizamos el valor de nuestro gasto en Microsoft?

US Cloud cuenta con muchos antiguos gestores de cuentas técnicas de Microsoft entre sus empleados. Los clientes de soporte empresarial de Microsoft nos comentan que prefieren un TAM de US Cloud a un CSAM de Microsoft porque se centran exclusivamente en la defensa de los intereses de los clientes. No tienen responsabilidades ni objetivos de venta. Por el contrario, los CSAM buscan aumentar el consumo de los servicios de Microsoft e identificar oportunidades de venta adicionales. Otras quejas menores sobre los CSAM incluyen su menor experiencia técnica y su alta rotación.

Del mismo modo que Microsoft no garantiza contractualmente que una persona residente en EE. UU. se encargará de todas sus solicitudes de asistencia de Unified, lo mismo ocurre con los registros confidenciales del sistema y los datos de infraestructura.

Lo ideal sería que los datos necesarios para resolver su ticket de soporte técnico unificado permanecieran en el país de origen (COI) o, como mínimo, en el país donde se encuentran todos los ingenieros de prestación de servicios.

Los sectores regulados (energía, automoción, banca, farmacia) o susceptibles de sufrir espionaje industrial (comunicaciones, fabricación, servicios públicos, transporte, construcción, marítimo, administración pública, tecnologías de la información y educación) harían bien en reforzar la seguridad de su cadena de suministro de TI seleccionando un proveedor de Microsoft Enterprise Support que pueda garantizar contractualmente la soberanía tanto de sus datos de soporte como del personal que tiene acceso a los datos y que trabaja en estrecha colaboración con sus equipos internos de TI.

Muchas organizaciones desconocen por completo el riesgo de incumplimiento normativo que supone el flujo de datos de asistencia técnica al extranjero y el hecho de que ciudadanos extranjeros trabajen en sus tickets de asistencia técnica de Microsoft. Al ser poco conscientes del problema, los equipos de gestión de riesgos no protegen a sus organizaciones y los equipos de cumplimiento normativo dan por sentado que están a salvo de las multas del sector y de los titulares perjudiciales en los medios de comunicación.

El equipo de ventas de Microsoft Unified Support ha confirmado recientemente por escrito que Microsoft sigue prestando sus servicios a través de contratistas, y no de empleados a tiempo completo de Microsoft.

Microsoft afirma que todos los contratistas de soporte unificado son «evaluados con los mismos altos estándares que los empleados y trabajan a la perfección como parte de la organización de entrega de Microsoft».

Microsoft no hizo comentarios sobre las calificaciones de satisfacción del cliente, los niveles de experiencia o el riesgo de incumplimiento normativo de los contratistas extranjeros que trabajan en los tickets de soporte técnico unificado. Tampoco comentó si se notifica a los clientes empresariales cuando se produce un traspaso de un empleado de Microsoft a un contratista de v-dash. O, mejor aún, si las empresas tienen la opción de excluir a los contratistas extranjeros de v-dash del manejo de tickets especialmente sensibles.

Los contratos de soporte empresarial de US Cloud Microsoft nos obligan a nombrar a nuestros socios tecnológicos para que los equipos de seguridad de las empresas puedan validar a los socios de US Cloud como parte de su proceso de verificación de proveedores. Es posible que desee consultar su plan de acuerdo empresarial unificado para ver si incluye dicha cláusula. Si no la encuentra, la mayoría de los profesionales del ámbito jurídico recomendarían incluirla, ya que los CISO deben evaluar el riesgo de que se incorporen a su cadena de suministro de TI proveedores externos extranjeros como Tata, Wipro o Mindtree como parte del equipo de prestación de soporte unificado de Microsoft.

A medida que más empresas buscan alternativas a Microsoft Unified para mejorar la calidad del soporte técnico o reducir los costes, el número de informes de Unified Support compartidos con US Cloud ha aumentado considerablemente.

Los datos unificados de los clientes de US Cloud Microsoft Enterprise Support se analizan en función de la gravedad de los tickets para todas las tecnologías de Microsoft. En los últimos 12 meses, el tiempo medio de resolución (TTR) de US Cloud ha sido significativamente más rápido que el de Microsoft Unified Support, y la diferencia sigue aumentando a medida que US Cloud sigue madurando y mejorando su eficiencia operativa, mientras que la carga de tickets de Unified aumenta a medida que más clientes se pasan de Premier a Unified.

Tickets de gravedad baja: US Cloud es un 152 % más rápido que Microsoft Unified Support
Tickets de gravedad media: US Cloud es un 47 % más rápido que Microsoft Unified Support
Tickets de gravedad alta: US Cloud es un 8 % más rápido que Microsoft Unified Support

Los servicios de respuesta a incidentes de seguridad de Microsoft incluyen tres tipos de servicios: evaluación de compromisos, respuesta a incidentes y recuperación de compromisos.

Los clientes de soporte técnico de MS Unified que crean haber sufrido un incidente de seguridad deben abrir un ticket de soporte técnico (gravedad A) a través del centro de servicios.

El soporte unificado de Microsoft incluye la evaluación de riesgos, mediante la cual las empresas reciben un análisis profundo y puntual de su entorno para detectar amenazas persistentes o riesgos de seguridad. Si se identifica una amenaza, las empresas pueden optar por contratar los servicios de seguridad de Microsoft para la respuesta a incidentes y la recuperación de riesgos. Por supuesto, también puede utilizar su propio equipo de seguridad o un tercero para remediar la amenaza una vez que haya sido identificada.

Es importante saber que una empresa puede adquirir el contrato de asistencia para respuesta ante incidentes de Microsoft si no es cliente de Microsoft Premier o Unified Support. El contrato de asistencia para respuesta ante incidentes proporciona horas prepagadas para servicios altamente especializados de respuesta ante incidentes y recuperación antes, durante y después de una crisis de ciberseguridad. Se contrata por un año y, si no se necesitan servicios reactivos, las horas del contrato se pueden utilizar para servicios proactivos. El contrato se puede ampliar fácilmente si se necesitan horas adicionales.

El servicio Microsoft Premier Support sufrió una importante filtración de datos en diciembre de 2019, cuando quedaron expuestos más de 250 millones de registros de clientes de Microsoft.

Junto con cierta información de identificación personal, incluidas algunas direcciones de correo electrónico de clientes, datos geográficos y direcciones IP, también se expusieron conversaciones y registros de asistencia técnica en el incidente. La base de datos contenía registros recopilados desde 2005 hasta diciembre de 2019.

Recientemente, en septiembre de 2022, los servicios profesionales y de asistencia de Microsoft, la división de la empresa de software, expusieron los datos de otras 65 000 entidades. Según SOCRadar, los datos filtrados «incluían documentos de prueba de ejecución (PoE) y declaraciones de trabajo (SoW), información de usuarios, pedidos/ofertas de productos, detalles de proyectos, datos de información de identificación personal (PII) y documentos que podrían revelar propiedad intelectual».

En 2022, Microsoft revisó su propuesta de valor de seguridad para el soporte unificado y la modificó de la siguiente manera: Puede confiar sus datos confidenciales a Microsoft. La seguridad es una prioridad máxima en Microsoft, que ha obtenido certificaciones de seguridad reconocidas internacionalmente. Microsoft cumple con los estándares de seguridad más estrictos y ofrece un nivel de controles de seguridad que pocas empresas proporcionan. Estos estándares se aplican a todo el ecosistema de Microsoft, desde el software local hasta la nube y los servicios de soporte. Microsoft ha obtenido todas las certificaciones importantes, incluidas las de ISO y el RGPD.

El soporte técnico unificado de Microsoft es completo y cubre todas las referencias de software de Microsoft para empresas y negocios. Sin embargo, la mayoría de las organizaciones no utilizan todas las referencias.

De hecho, la mayoría depende en gran medida de entre 5 y 8 tecnologías de Microsoft para llevar a cabo su actividad. Consulte su informe unificado y compruebe dónde se concentran la mayoría de sus tickets. En resumen, lo más probable es que esté pagando por asistencia técnica para software de Microsoft que no utiliza.

Las evaluaciones de estado de TI bajo demanda y la formación técnica bajo demanda son valores añadidos adicionales que los clientes empresariales de Microsoft no suelen utilizar mucho. Las evaluaciones de estado de TI se realizan mejor como referencia antes de las migraciones e inmediatamente después de ellas. Dos migraciones al año sería un objetivo ambicioso para el equipo de TI de una gran empresa. En cuanto a la formación, existen excelentes cursos técnicos bajo demanda disponibles en varias fuentes online, además de Microsoft. La formación de alto valor sigue siendo la de calidad DSE «formar al formador», según la mayoría de los responsables de TI de las empresas. El diálogo bidireccional y el contenido personalizado son fundamentales para extraer valor y avanzar más rápidamente en los proyectos estratégicos.

Anuncio de Microsoft Unified procedente de la hoja de datos de valor de Unified DVP con fecha de creación en 2022 y que se utiliza activamente en la temporada de ventas de 2023:

«Microsoft Unified: ayuda experta de las personas que crearon su tecnología. Nadie conoce su tecnología como Microsoft. Después de todo, nuestros equipos la crearon. Y con Microsoft Unified, usted obtiene acceso directo a los expertos de Microsoft en cualquier momento». El mismo documento continúa afirmando lo siguiente como una ventaja exclusiva: «solo Microsoft Unified le permite tener acceso formal a los equipos de ingeniería de productos de Microsoft».

Asegúrese de preguntar a Microsoft qué significa «acceso formal» y con qué frecuencia tendrá acceso directo a los equipos de ingeniería de productos de Microsoft. Mejor aún, solicite que se incluya este compromiso en su acuerdo unificado. Esta capacidad tiene un valor real para aquellas empresas que realizan desarrollos de vanguardia basados en tecnologías punteras como la inteligencia artificial. Pero, por supuesto, su experiencia puede variar en función de su relación con Microsoft y, lo que es más importante, de su gasto en Azure, pero la gran mayoría de las empresas que abandonan MS Unified para pasarse a US Cloud afirman no tener acceso directo o formal a los equipos de ingeniería de productos de Microsoft y, por lo tanto, no obtener ningún valor añadido.

El antiguo modelo de soporte unificado de Microsoft ofrecía más opciones: había tres planes entre los que elegir: Core, Advanced y Performance. Ahora, solo hay una opción llamada Microsoft Unified Enterprise.

El nuevo Microsoft Unified Enterprise Support cuesta aún más: MS Unified Enterprise es un modelo de precios escalonado similar a un impuesto progresivo que supone un coste significativamente mayor para las empresas y mejores márgenes para Microsoft.

La mayor deficiencia del nuevo modelo Unified Enterprise es la eliminación de la posibilidad de seleccionar el nivel de soporte adecuado para usted y su empresa. En lugar de elegir entre Core, Advanced y Performance, ahora solo hay un único nivel con tiempos de respuesta «previstos», lo que supondrá un mayor gasto en soporte para la mayoría de las empresas, pero con un tiempo de respuesta objetivo más rápido para Azure.

Además, el cálculo del precio, o «P» en el nuevo modelo Unified Enterprise, es un factor que tiene en cuenta el gasto en Azure, servidores y usuarios de los últimos 12 meses (no de los últimos 5 años). Y, como era de esperar, la mayoría de los nuevos clientes de US Cloud vieron que las cotizaciones de MS Unified Enterprise tenían un gasto interanual mucho más alto basado en ese nuevo cálculo.

La mayoría de las empresas están familiarizadas con las opciones de soporte unificado de ingenieros designados (antes DSE), Azure Rapid Response y soporte para desarrolladores.

Pero hay una gran cantidad de nuevas soluciones mejoradas para personalizar su experiencia de MS Unified y aumentar su factura de Microsoft.

Estas nuevas opciones de soporte unificado incluyen ingeniería designada mejorada, soporte para misiones críticas, respuesta unificada mejorada, ingeniería directa de Office 365, gestión de eventos de Azure e ingeniería directa de GitHub. A continuación se ofrece una breve descripción de cada nuevo complemento unificado.

Ingeniería designada mejorada
Aumente la productividad y capacite a su personal de TI con compromisos personalizados a largo plazo respaldados por un equipo de expertos que le ayudarán a maximizar el valor de su tecnología.

Soporte para soluciones críticas (
) Consiga el máximo rendimiento de sus soluciones más críticas para el negocio, con un soporte exhaustivo y servicios preventivos para identificar riesgos potenciales y crear el entorno más estable posible.

Respuesta mejorada unificada
Potencia y cuida tu negocio con tiempos de respuesta acelerados para incidencias graves y expertos adicionales de Microsoft para una resolución optimizada en todos los productos.

Ingeniería de Office 365 Directo
Obtenga una línea directa con los equipos de ingeniería de productos de Office 365 y minimice el tiempo de inactividad con supervisión avanzada, escalado y análisis de incidentes para sus soluciones de productividad en la nube.

Gestión de eventos Azure
Garantice el éxito de su próximo evento digital importante, desde la planificación hasta la ejecución, con acceso a asesores expertos, orientación previa al evento y asistencia reactiva mejorada durante todo el evento.

GitHub Engineering Direct
Gestiona tu entorno GitHub de forma más eficaz con acceso rápido al soporte técnico de GitHub, asistencia administrativa y comprobaciones de estado de GitHub, dirigidas por un ingeniero de fiabilidad del cliente.

El interés y la adopción del soporte técnico externo de Microsoft se ha acelerado en 2023, ya que los directores financieros de las empresas presionan a los responsables tecnológicos y a los equipos de compras para que reduzcan los costes sin perjudicar el servicio básico y, a continuación, contengan razonablemente esos costes en el futuro.

Gartner ha informado de un aumento en el interés de las empresas de la lista Fortune 500 por alternativas al soporte técnico unificado (antes denominado Premier) de Microsoft en 2023. Gartner afirma que hay varias razones que explican el aumento de las consultas.

1. La incertidumbre económica y la amenaza de recesión ejercen una presión adicional sobre los directores financieros para que busquen nuevas formas de optimizar la eficiencia fiscal. El software, el mantenimiento y el soporte técnico de Microsoft representan un gasto considerable para la mayoría de las empresas y deben analizarse detenidamente.
2. Otros proveedores de soporte técnico externos, como Rimini Street, Spinnaker y Origina, han alcanzado ya una madurez total en el soporte técnico para Oracle, Salesforce e IBM, al tiempo que ofrecen un valor añadido considerable con respecto a los fabricantes de equipos originales. El soporte técnico externo para Microsoft es una evolución natural, con al menos un proveedor maduro que ofrece un sustituto completo para Microsoft Premier/Unified.
3. La mayor alternativa a Microsoft en Europa ha abandonado el mercado. Las empresas de la UE buscan ahora proveedores externos de soporte técnico para Microsoft con capacidad global, ante el aumento de las presiones económicas derivadas de la recesión y la actual crisis energética.

En 2010, la empresa de análisis de TI Gartner creó el Consejo Global de TI de Gartner para el mantenimiento de TI, con el objetivo de corregir cualquier desequilibrio entre el valor que los clientes reciben por las cuotas de mantenimiento y los ingresos que proporcionan a los proveedores. Incluía las siguientes cláusulas:

• rangos porcentuales justos para los aumentos o reducciones de las cuotas anuales de mantenimiento, y límites máximos a largo plazo para los aumentos.
• la capacidad de suspender o modificar el soporte en cualquier momento para los productos no utilizados

Gartner tiene una larga trayectoria con proveedores externos de asistencia y mantenimiento y su proceso de maduración. Algunos proveedores de software han intentado impedir que los clientes soliciten servicios y asistencia a terceros. Finalmente, los fabricantes de equipos originales se dan cuenta de que la posibilidad de elegir es buena para el mercado y obligan a que sus ofertas sean más competitivas.

Desde que comenzó a seguir a US Cloud en 2019, tras su creación en 2017, Gartner ha observado cómo este proveedor externo de soporte técnico para Microsoft ha ido ganando impulso año tras año gracias a su enfoque exclusivo en los servicios de soporte técnico empresarial de Microsoft. En 2022, US Cloud cumplió cinco años y comenzaron a llegar informes desde el terreno que confirmaban la calidad constante de su servicio. El nuevo informe de Gartner sobre soporte técnico de terceros para 2023, destinado a sus clientes de la lista Global Fortune 1000, reflejará esa madurez y comunicará oficialmente que, en 2024, US Cloud tiene previsto ampliar su económica experiencia en Microsoft a los mercados federal, estatal, local y educativo (SLED), así como a Europa (UE).

Las renovaciones del acuerdo Microsoft Premier for Partner 2023 confirman que los proveedores de soporte técnico externos de Microsoft cumplen plenamente los acuerdos y pueden escalar incidentes y tickets según sea necesario.

Premier for Partner está dirigido a aquellos que necesitan ofrecer asistencia técnica de alta calidad a sus clientes y tienen la capacidad de escalar tickets de asistencia a Microsoft.

El servicio Premier Support for Partners de Microsoft ofrece asistencia completa y gestionada de extremo a extremo en toda la plataforma de Microsoft para satisfacer las complejas necesidades de los clientes empresariales de Microsoft. Desde los tiempos de respuesta más rápidos y priorizados para los socios hasta la asistencia elevada 24×7 para averías y reparaciones, Premier Support for Partners sigue ofreciendo los mejores servicios de resolución de problemas a todas las empresas que confían en las tecnologías de Microsoft.

Con el fin de satisfacer la creciente demanda empresarial de servicios de soporte técnico de Microsoft por parte de terceros, US Cloud ha ampliado su red Elite MSP y sus socios de escalamiento en un 400 % en 2023.

La red US Cloud Elite MSP está compuesta por el 1 % de los socios certificados por Microsoft más destacados del país en sus respectivos ámbitos de especialización en tecnología Microsoft.

La red Elite MSP de US Cloud ofrece a las empresas acceso bajo demanda a cientos de arquitectos e ingenieros especializados en IA, Azure, Dynamics y Microsoft 365 para mejorar sus equipos internos de TI, gestionar migraciones o abordar proyectos a largo plazo que puedan haberse estancado debido a la reducción de la capacidad de la plantilla o a la falta de personal cualificado.

Las pruebas de concepto (POC) deben demostrar la capacidad de un proveedor para satisfacer los requisitos de una empresa y justificar la conveniencia de contratar al proveedor tras una POC satisfactoria.

Además de demostrar la viabilidad operativa, el POC también prepara a la empresa para una transición fluida hacia la implementación completa una vez finalizado el POC.

El caso empresarial
Los responsables de compras y TI de las empresas han identificado el servicio Premier/Unified Support de Microsoft como una preocupación tanto en términos de coste como de calidad. El éxito de las compras se mide controlando los costes existentes, evitando aumentos de costes futuros y reduciendo los costes existentes sin afectar a la prestación de servicios. El éxito de los responsables de TI se mide por la disponibilidad del sistema, la finalización de proyectos estratégicos y la experiencia del usuario final.

Indicadores clave de rendimiento (KPI) empresariales
Adquisiciones: ahorro medioanual del 36 % enel primeraño . Reducción media de costes del 153 % en cinco años. Aumento medio de la eficiencia del 24 % en el primer año.
TI empresarial: aumento medio de la disponibilidad del sistema del 0,32 % en el primer año. Promedio de proyectos estratégicos adicionales completados en cinco años: 9,7. Aumento medio del NPS de los usuarios finales en el primer año: 4,1.

Patrocinador y partes interesadas
Identifique al patrocinador único que tomará la decisión de «aprobación» o «rechazo» durante la firma del POC. Identifique e involucre a otras partes interesadas, que pueden incluir líderes de infraestructura y operaciones, seguridad, adquisiciones y la oficina del director de informática. Prepárese para involucrar al departamento jurídico en la revisión del contrato y el cumplimiento de los requisitos normativos.

Ámbito del POC
El objetivo del POC es demostrar la viabilidad de US Cloud como sustituto de Microsoft Premier/Unified Support. Asegurarse de que se firmen acuerdos de confidencialidad (NDA). Validar el éxito de la prestación del servicio de soporte durante un periodo de 30 días: tecnologías básicas de Microsoft, tiempo de respuesta inicial más rápido, tiempo de resolución más rápido, escalado a Microsoft, paridad del portal de clientes de US Cloud, cobertura multinacional 24/7, competencia del gestor de cuentas técnicas (TAM) y capacidades de participación proactiva.

Criterios de éxito del POC
Los criterios de éxito incluyen la validación de: capacidad para dar soporte a las tecnologías básicas de Microsoft, tiempo de respuesta inicial más rápido, tiempo de resolución más rápido, escalado a Microsoft, paridad del portal de clientes de US Cloud, cobertura multinacional 24/7, competencia del gestor de cuentas técnicas (TAM) y capacidades de participación proactiva.

Pasos posteriores al POC
Una vez completada con éxito la prueba de concepto con US Cloud, las partes interesadas deben comunicarse con sus respectivos equipos para contratar plenamente a US Cloud para todas las necesidades de soporte técnico de Microsoft. El departamento financiero debe asegurarse de que la orden de compra coincida con las condiciones de pago acordadas en el contrato.

Anuncios publicitarios asociados al POC
Las horas de asistencia técnica de US Cloud consumidas durante la prueba de concepto son facturables. Una vez completada con éxito la prueba de concepto, las horas consumidas se deducen del total de horas del contrato. Si la prueba de concepto no tiene éxito, al candidato a la prueba de concepto solo se le facturan las horas de asistencia técnica consumidas.