Los analistas de investigación de TI identifican 2022 como el punto de inflexión del soporte técnico de terceros de Microsoft, con el fin de la vida útil de Premier y una inflación del 6,5 % además de los aumentos de costes del 30-50 % de Unified.
Soporte técnico de Microsoft para empresas
Informe de analistas del segundo trimestre de 2022: Microsoft Premier/Soporte unificado.
Al finalizar el mandato del primer ministro, la inflación se acelera y los costes se unifican.
El 97 % de las empresas de la lista Fortune 500 confían en el software de Microsoft y se sienten frustradas por el aumento de los costes de asistencia técnica y la disminución de la calidad.
La inflación se encuentra en máximos históricos, lo que lleva a muchos directores financieros a buscar formas de reducir costes. Con la retirada de Premier, los analistas han identificado Microsoft Unified Support como una importante oportunidad para reducir y evitar costes en 2022.
En 2022, la caída de la calidad del soporte técnico unificado de Microsoft coincidirá con una curva de costes en rápido crecimiento acelerada por la inflación. Según los analistas de investigación de TI, esa coincidencia será el punto de decisión para el soporte técnico de terceros de Microsoft.
Destinatarios: Abastecimiento, compras y gestión de proveedores | Director financiero | Director de informática
Fin de la vida útil del soporte técnico Premier en Microsoft
El fin de la vida útil (EOL) del soporte técnico Microsoft Premier es el 30 de junio de 2022, lo que coincide con el final del año fiscal de Microsoft. El ciclo de vida del soporte técnico empresarial de Microsoft proporciona directrices coherentes y predecibles para el soporte técnico a lo largo de la vida útil de un producto, lo que ayuda a los clientes a gestionar sus inversiones y entornos de TI mientras planifican estratégicamente el futuro.
MSFT Premier Support es un modelo de soporte basado en el consumo, en el que las empresas compran el número de horas de soporte que prevén utilizar durante el año siguiente. En general, Premier es el modelo que mejor se adapta a los requisitos específicos de soporte tecnológico de Microsoft de una organización.
Una vez que Microsoft Premier Support se retire el 30 de junio de 2022, todos los suscriptores restantes de Premier Support pasarán al nuevo modelo de soporte unificado. MSFT Unified Support es el nuevo modelo de soporte bajo demanda que cubre toda la organización y todas las tecnologías de Microsoft.
Los directores de informática y los responsables de TI deben comprender qué ocurre cuando finaliza su servicio Premier Support. Los responsables de compras y aprovisionamiento encargados de optimizar los costes de TI y evitar costes futuros deben explorar alternativas al servicio Microsoft Unified Support. Es posible obtener un ahorro significativo en los costes.
A partir de febrero de 2022, los créditos de asistencia para la resolución de problemas (PRS) de Software Assurance Benefit (SAB) han sido retirados y ya no están disponibles para compensar los costes de transición de Unified Support.
La fecha de fin de vida útil del 30 de junio de 2022 para Premier Support no es aplicable actualmente a las organizaciones gubernamentales, académicas y sin ánimo de lucro que aún no hayan realizado la transición a Unified Support. Se proporcionará más información sobre la fecha de fin de venta para este segmento a lo largo de 2022.
Las estrategias informáticas ante la pandemia afectan a los márgenes
Algunas de las medidas que tomaron los responsables de TI durante los primeros días de la pandemia han contribuido a los retos de suministro y servicio tecnológico a los que se enfrentan ahora sus organizaciones a medida que se recupera la demanda.
«El 74 % de los directores financieros están preocupados por la posibilidad de una menor rentabilidad debido a las presiones sobre los márgenes».
— Gartner Research
Muchos directores de informática están respondiendo a la inflación temprana de los precios de los insumos trasladando los costes tecnológicos a los clientes y no han logrado realizar cambios estructurales a largo plazo, como invertir en proveedores de tecnología para aumentar la eficiencia y mejorar los costes. El resultado es que ahora se enfrentan a una erosión de los márgenes, ya que pagan precios más altos por los salarios y los servicios de TI debido al aumento de la demanda.
Menos de una cuarta parte de los directores técnicos han señalado la innovación en sus líneas de productos para mitigar el aumento de los costes, mientras que solo el 8 % afirmó haber realizado inversiones de capital a largo plazo en proveedores de tecnología para mejorar la eficiencia digital.
Utilizar la tecnología para combatir la inflación
Invertir en tecnología frente a la inflación, en lugar de reducirla, puede reducir el coste de hacer negocios.
- La inflación se encuentra en máximos históricos, lo que puede reducir la rentabilidad de las organizaciones, lo que lleva a muchos directores financieros a buscar costes que recortar o retrasar.
- Sin embargo, reducir las iniciativas de transformación digital ante la inflación es un enfoque erróneo.
- Las organizaciones digitales líderes tienen un menor coste operativo y, por lo tanto, una ventaja competitiva significativa en el actual entorno inflacionista.
En 2021, el 60 % de las organizaciones experimentaban inflación salarial. Desde entonces, las menciones a la inflación en las conferencias sobre resultados se han multiplicado por ocho. No hay duda de que la inflación será un tema importante en 2022 y que planteará retos.
Cuando se enfrentan a retos que podrían perjudicar la rentabilidad, la respuesta instintiva de los directores financieros es reducir los costes a corto plazo o retrasar el gasto hasta que remita la inflación.
En muchas áreas, el enfoque instintivo de controlar los costes será el adecuado para mitigar las presiones inflacionistas sobre los márgenes. Limitarse a intentar salir de la inflación gastando más no va a funcionar.
Sin embargo, las iniciativas digitales deben considerarse desde una perspectiva diferente. Las iniciativas digitales bien planificadas y ejecutadas deben tener un efecto deflacionario a largo plazo sobre los costes empresariales y, por consiguiente, sobre el precio de los productos o servicios.
«A esto lo llamamos deflación digital: invertir en tecnología para reducir de forma permanente el coste de hacer negocios».
– Alexander Bant, vicepresidente de Prácticas Financieras, Gartner
La inversión digital no es la única forma de mitigar las presiones inflacionistas, pero puede ser una vía que no hayas considerado. Los expertos de Gartner recomiendan un enfoque doble para ello:
- Seguir financiando las apuestas adecuadas para el crecimiento de la empresa digital, incluso si los márgenes parecen ajustados.
- Aplicar la tecnología para reducir el coste de la financiación.
Seguir apostando a largo plazo a la hora de financiar la estrategia digital de la empresa.
Los directores financieros deben intentar liderar el equipo directivo para impulsar una estrategia digital empresarial unificada. La inflación puede ser un catalizador para que las organizaciones impulsen iniciativas digitales y de reducción de costes clave en toda la empresa.
Oportunidad de reducción de costes de soporte técnico de Microsoft
Las empresas están aprovechando la inteligencia artificial para identificar oportunidades que les permitan reducir gastos y optimizar mejor la gestión de sus gastos de TI. Gartner, Accenture e IDC han identificado Microsoft Unified Support como una importante oportunidad para reducir y evitar costes para sus clientes de Fortune 500 y Global 2000.
Basado en el consumo frente a según sea necesario
Premier Support es un modelo basado en el consumo. Usted compra el número de horas que cree que necesitará en un año determinado. En general, la mayoría de los compradores de Sourcing, Procurement and Vendor Management (SPVM) consideran que Premier se ajusta a sus necesidades reales la mayor parte del tiempo. Unified Support es un modelo basado en las necesidades. El problema es que algunos compradores y organizaciones de SPVM no necesitan soporte para todos los productos y servicios en la nube de Microsoft, ya que simplemente no los utilizan todos. Como resultado, no pueden justificar el importante aumento de costes o el múltiplo que supone pasar de Premier a Unified.
El soporte ilimitado para productos Microsoft de Unified Support parece atractivo en un principio, pero a menudo se traduce en un aumento significativo de los costes para las empresas a lo largo del tiempo. Se prevé que Unified Support cueste entre 2 y 5 veces más que Premier durante los próximos 5 años y que suponga un aumento del 4-6 % en la mayoría de los acuerdos empresariales (EA) en el momento de la renovación.
«Los costes del soporte unificado se basan en el gasto en SA Y el gasto en servicios online Y el dinero que se habría gastado en SA por cualquier producto adquirido en los últimos 5 años sin SA».
— Michael Silver, Informe de Gartner: Microsoft's Unified – Some Orgs Will Now Pay for What Was Free (Unificado de Microsoft: algunas organizaciones ahora pagarán por lo que antes era gratuito).
En algunas empresas, los responsables de compras de TI pueden absorber el aumento del 12-15 % durante el primer año de transición unificada desde Premier. Es posible que incluso hagan la vista gorda durante el segundo año y absorban ese aumento del 10-12 %. Pero para el tercer año, muchos se enfrentan a un aumento efectivo del 30-45 % que no muestra signos de ralentizarse. Buscar una alternativa a Microsoft Unified para el tercer año es una prioridad de compras, ya que supone un ahorro significativo inmediato y futuro.
Panorama del mercado de soporte técnico de terceros de Microsoft
Los proveedores de asistencia externos ofrecen a las organizaciones oportunidades tanto de reducción como de evitación de costes para reducir los gastos operativos (opex) y el presupuesto actuales y futuros. Estas capacidades deben evaluarse como parte de un estudio de viabilidad para analizar las oportunidades de ahorro de costes con el fin de reducir las crecientes tarifas de mantenimiento y asistencia de Microsoft.
Evaluar el apoyo de terceros para ayudar a financiar la innovación futura.
A medida que los proveedores de software centran sus inversiones en nuevas plataformas en la nube, las aplicaciones con licencia actuales y robustas reciben menos inversión y menos recursos dedicados al soporte técnico.
El importante ahorro que supone el soporte de terceros permite a los clientes financiar proyectos de transformación digital que quizá no podrían llevar a cabo si dependieran del soporte del proveedor. Los clientes pueden avanzar más rápidamente hacia la innovación al eliminar los gastos generales y la carga que supone el soporte del proveedor.
Determine si su organización es una buena candidata para recibir asistencia de terceros.
Los profesionales de compras, abastecimiento y gestión de proveedores pueden utilizar algunas reglas generales estándar para determinar la idoneidad del soporte de terceros para sus organizaciones. Las empresas que suelen recurrir al soporte de terceros lo hacen para abordar una o varias de las tres circunstancias principales:
Migración: Están migrando de un entorno local, es decir, MSFT Exchange, a un entorno basado en la nube, es decir, Office 365. El proveedor de soporte externo mantiene el entorno existente hasta que se completa la migración. El cliente obtiene un excelente soporte y ahorra al menos un 50 % en gastos de mantenimiento, que pueden redirigirse para financiar la migración u otra iniciativa.
Ayuda financiera: Necesitan ayuda financiera a corto plazo o se encuentran en una situación financiera muy difícil. El apoyo de terceros es una forma inteligente de lograr un ahorro inmediato en los costes que puede repercutir en los resultados finales. Curiosamente, las empresas que acaban de recibir financiación de sociedades de capital riesgo suelen tener la obligación de reducir costes rápidamente, por lo que también son candidatas idóneas para recibir apoyo de terceros.
Innovación: El motor de mayor crecimiento actual del soporte de terceros es el deseo de innovar, a menudo impulsado por la transición a la nube. Las empresas están adoptando el soporte de terceros para pasar al modo «sostenible» en sus aplicaciones locales. El dinero ahorrado y el tiempo adicional ganado permiten una innovación más inteligente y rápida. Estas empresas están perfectamente satisfechas con sus aplicaciones locales funcionales y estables, y eligen a un tercero para mantener el rendimiento, la seguridad y la interoperabilidad, mientras redirigen los importantes ahorros hacia soluciones de nube híbrida.
Contratos de asistencia técnica plurianuales con límites de precio
Las organizaciones deben, como mínimo, negociar todos los acuerdos de renovación con los proveedores para incluir límites máximos de precios. Mejor aún, las empresas deben buscar acuerdos con los proveedores por varios años para protegerse de los aumentos de precios impulsados por la inflación.
En algunos casos, los contratos con los proveedores no incluyen protección de precios para el mantenimiento y la asistencia continuos. En tales casos, especialmente con los contratos plurianuales de Microsoft Enterprise Agreements (EA) o Unified, con una vigencia de entre tres y cinco años, existe un alto riesgo de que se incrementen los costes de mantenimiento y asistencia o de que se anuncien el fin de la asistencia durante estos periodos plurianuales.
Si en su contrato con Microsoft no se incluye ninguna cláusula de protección de precios, o si la protección contra el aumento de precios es superior a la tasa actual del índice de precios al consumo (IPC), se deben evaluar los servicios de asistencia de terceros.
Integración de plataformas de software empresarial
Las cuatro principales plataformas de software empresarial son SAP, Oracle, Salesforce y Microsoft.
Si utiliza Microsoft Unified Support, dispondrá de integraciones de software empresarial limitadas para la identidad y la gestión de servicios de TI (ITSM). Sin embargo, si busca proveedores de soporte técnico de Microsoft externos, encontrará una lista cada vez mayor de opciones de integración, entre las que se incluyen Okta y ServiceNow.
Okta es la plataforma de identidad número uno del mundo para que las empresas protejan las interacciones digitales y aceleren la innovación. Gartner sitúa a Okta como líder en gestión de accesos, por delante de Ping y Microsoft. Forrester clasifica a Okta como líder en identidad como servicio (IDaaS) para empresas. Okta se integra a la perfección con US Cloud.
ServiceNow ha ganado ocho veces el premio Gartner Magic Quadrant por su gestión de servicios de TI (ITSM) y es el estándar de referencia para la gestión de incidencias y el servicio de asistencia técnica empresarial. Entre sus integraciones principales se incluyen: SAP, Oracle, Okta, Jira, Cisco, Adobe, Salesforce, Slack y US Cloud.
Alternativas al soporte técnico unificado de Microsoft
«El aumento de los costes de soporte técnico de Microsoft y la disminución de la calidad están provocando un éxodo masivo. Al pasarse a US Cloud, los responsables de compras y TI pueden proteger los presupuestos y realizar inversiones que generan ventajas competitivas e impulsan el crecimiento empresarial».— Robert E. LaMear IV, director ejecutivo, US Cloud
Ventajas de utilizar el soporte técnico de terceros de MSFT
El uso de un proveedor externo de soporte técnico de Microsoft ofrece varias ventajas. Entre ellas se incluyen ventajas económicas, eficiencia operativa y calidad general de la experiencia de soporte técnico.
Una vez completado el estudio de viabilidad y una vez que la organización haya decidido contratar los servicios de un competidor de Microsoft, las oportunidades de ahorro sustancial en gastos operativos incluyen:
Reduzca los presupuestos de software, concretamente los gastos operativos (opex) de mantenimiento (soporte) de software en la cuenta de resultados (P&L). El ahorro medio anual suele rondar el 50 % para las organizaciones más grandes en comparación con el modelo de precios de soporte unificado de Microsoft.
Acuerdos de nivel de servicio (SLA) respaldados financieramentepara garantizar la calidad (Microsoft tiene objetivos) y servicios especializados, como el desarrollo o la personalización de software de Microsoft.
Acuerdos de servicio personalizados para satisfacer las necesidades de asistencia específicas de una organización, como umbrales de horas de ingeniero de asistencia designado (DSE) más bajos o asistencia centrada en una tecnología MSFT concreta o asistencia crítica para una temporada de ventas o un evento.
Las empresas utilizan la propuesta del proveedor de soporte técnico externo más económico como ventaja a la hora de negociar con Microsoft.
Escenarios para aprovechar el soporte de terceros para el software de Microsoft
Migraciones a la nube: cuando ya no se necesitan actualizaciones de versión durante las migraciones a la nube, el proveedor de soporte técnico externo puede ofrecer soporte técnico para la versión con licencia del cliente, lo que permite a las organizaciones lograr una reducción media del 50 % en los costes. Este análisis debe formar parte de la lista de comprobación de la planificación de la migración a la nube y del análisis del coste total de propiedad (TCO). Migración a proveedores o soluciones alternativos: cuando se seleccionan nuevos proveedores o soluciones alternativas para sustituir los productos de software locales, se puede analizar el soporte de terceros para determinar si una opción viable es utilizar software con licencias perpetuas bajo la versión a la que tiene derecho el cliente hasta la fecha de migración y, si es necesario, más allá de ella.
Soporte técnico de bajo valor y bajo volumen: el análisis volumétrico histórico de todas las solicitudes de soporte técnico y de incidentes del servicio de asistencia técnica y del servicio de atención al cliente debe analizarse cada seis meses. Este análisis ayuda a determinar el retorno de la inversión al comparar el valor recibido con el coste anual pagado por el servicio de asistencia de Microsoft. Este análisis debe incluir la frecuencia de las llamadas de asistencia, el tipo de asistencia, el nivel de gravedad, el tiempo de resolución y los resultados, así como los datos de cierre de los tickets de incidencia para cada uno de los productos de software de su cartera de MSFT.
Fin de vida útil de Microsoft: pueden darse situaciones en las que se siga utilizando software de versiones anteriores para dar soporte a determinadas aplicaciones, pero MSFT ya no lo proporcionará sin un contrato de soporte personalizado y por un coste adicional. El soporte de terceros no solo supondría una reducción media del 50 % en los costes en comparación con las tarifas estándar de mantenimiento y soporte del proveedor de software actual, sino que también evitaría el pago de las elevadas tarifas de servicios profesionales personalizados que Microsoft suele cobrar después de la fecha de fin de soporte.
Contratos de soporte técnico plurianuales de Microsoft: Microsoft está tomando medidas agresivas para vender contratos unificados plurianuales con el fin de fidelizar a los clientes con precios más altos y proteger los márgenes. Nunca incluya el soporte unificado en su contrato Enterprise Agreement (EA), ya que rara vez se somete al escrutinio o a las proyecciones de 3 a 5 años necesarias para determinar el coste real para la organización. Si su contrato no incluye cláusulas de protección de precios, o si la protección contra el aumento de precios es superior a la tasa actual del índice de precios al consumo (IPC), busque una alternativa.
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