Alternativas a Microsoft.

Los socios tradicionales de Microsoft incluyen grandes integradores de sistemas (SI), proveedores de servicios gestionados (MSP), distribuidores de valor añadido (VAR), proveedores de servicios en la nube (CSP) y consultoras de Microsoft.  Algunas empresas están utilizando a su socio de Microsoft como alternativa a Premier/Unified para el soporte de servicios en la nube. Los socios de MS de todo tipo han creado ofertas de soporte para aumentar la experiencia en el ámbito de los servicios en la nube de Microsoft, como Azure, M365 y Dynamics.

Las grandes organizaciones de servicios de TI centradas en Microsoft tienen algunas ventajas inherentes al entrar en el mercado de soporte empresarial de Microsoft. Los socios de Microsoft suelen ser más ágiles y receptivos, y su oferta principal son los servicios (no el software). También disfrutan de relaciones consolidadas con las empresas y ya están conectados de alguna manera con el aparato de soporte de escalamiento Microsoft Premier/Unified.

Sin embargo, proporcionar soporte global de alto nivel L3-4 en toda la pila de Microsoft, incluso fuera del horario laboral, es difícil y no apto para los débiles de corazón. Un solo ticket crítico mal gestionado puede causar un daño irreparable a la reputación de una marca. Igual de importante que la resolución de tickets es la capacidad de escalar rápidamente los tickets empresariales de alta gravedad a Microsoft cuando sea necesario. A medida que Microsoft comienza a trasladar el soporte básico a sus socios, muchos nuevos CSP están encontrando que la tarea de dotar de personal de L1-2 y operar un servicio de asistencia 24/7 supone un reto financiero y ahora están buscando vías alternativas.

Aunque todavía son pocos en todo el mundo, los proveedores independientes de terceros para Microsoft Enterprise Support han surgido y están madurando. El líder del cuadrante se identifica como una alternativa viable para sustituir los servicios de Microsoft Premier/Unified Support, con un 85 % de paridad de funciones y un 50 % de ahorro en los costes. Estos proveedores independientes de soporte de software para Microsoft no venden licencias de software, sino que se centran exclusivamente en el soporte empresarial. Su independencia del fabricante de equipos originales (OEM) les permite actuar en el mejor interés de sus clientes empresariales, y no en el del OEM.

Algunos conceptos erróneos comunes sobre los proveedores externos independientes para Microsoft Enterprise Support son:

• No pueden escalar los tickets de soporte técnico a Microsoft: falso.
• Externalizan el soporte a recursos offshore para reducir costes: falso en algunos casos.
• No pueden alojar a empresas de la lista Fortune 500: falso.
• No ofrecen gestores de cuentas técnicas (TAM) ni ingenieros de soporte designados (DSE): falso.
• No pueden sustituir por completo a Microsoft Premier o Unified Enterprise Support: falso.

Si está considerando un proveedor independiente de soporte técnico para software de Microsoft como alternativa a MS Premier/Unified Enterprise, asegúrese de verificar su capacidad para escalar rápidamente a Microsoft los tickets de alta gravedad, exija acuerdos de nivel de servicio (SLA) contractuales para los tiempos de respuesta y las escaladas, y pregunte por las credenciales de los ingenieros de soporte técnico y el cumplimiento de la norma ITAR 120.15.

VENTAJAS:

• Trabajar con un socio de Microsoft ya existente permite aprovechar las relaciones empresariales establecidas y reducir el tiempo de configuración.
• Muchos de los principales distribuidores de valor añadido (VAR) de Microsoft o proveedores de servicios gestionados (MSP) centrados en Microsoft cuentan con ingenieros sénior (de proyectos) competentes que están familiarizados con el software empresarial de Microsoft y pueden resolver problemas.
• Es posible que los proveedores de soluciones en la nube (CSP) de Microsoft ya dispongan de permisos de administración delegada granular (GDAP) con su empresa, un componente fundamental para la rápida escalada de tickets de soporte técnico a Microsoft.
• Los proveedores de servicios gestionados (MSP) centrados en Microsoft realizan operaciones reactivas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y cuentan con gran parte de la infraestructura necesaria (sistema de tickets, base de conocimientos, centro de llamadas, etc.) para dar soporte al software empresarial de Microsoft.
• Si se gestiona correctamente, ampliar el personal interno de servicio técnico/asistencia de una empresa con un CSP u otro socio tradicional de Microsoft puede reducir o evitar costes en comparación con MS Premier/Unified Support.

CONTRAS:

• Los ingenieros certificados por Microsoft de élite no suelen trabajar fuera del horario laboral. Los socios tradicionales de Microsoft que no cuentan con una cobertura real en tres turnos utilizan sistemas de «guardia» que pueden fallar a una empresa durante una interrupción crítica.
• Los MSP presumen de ofrecer operaciones 24/7, pero estas operaciones de soporte casi siempre se centran en recursos de ingeniería L1-L2 que no son capaces de dar soporte a sofisticadas empresas de la lista Fortune 500 centradas en Microsoft. Es imprescindible verificar que los recursos de los socios de Microsoft sean capaces de gestionar incidentes empresariales complejos de nivel L3-L4 en la nube, locales o híbridos (ITIL) y resolver problemas.
• Muchos socios tradicionales de Microsoft se especializan en unas pocas tecnologías empresariales de Microsoft y carecen del amplio talento de ingeniería L2-L4 necesario para cubrir la amplitud y profundidad de toda la pila de Microsoft a escala.
• Si un socio de MS no puede resolver por sí mismo un ticket de Enterprise Support, tiene dos opciones: escalarlo a Microsoft a través de un incidente de pago, que es barato pero tremendamente lento, o utilizar Premier Support for Partners, que es rápido pero tremendamente caro.
• Rara vez un socio tradicional de Microsoft, cuya principal fuente de ingresos es la integración, la consultoría o la concesión de licencias, puede cumplir la promesa de calidad y ahorro en un servicio de soporte empresarial de Microsoft.

VENTAJAS:

• Ahorro significativo en costes frente a Microsoft: las empresas que pasan de MS Premier/Unified a un proveedor independiente de soporte técnico para software de Microsoft suelen obtener un ahorro del 30-50 %.
• Tiempos de respuesta y resolución más rápidos: el soporte empresarial de terceros de Microsoft ofrece tiempos de respuesta (15 minutos) y resolución (25 %) sistemáticamente más rápidos que Microsoft Premier o MS Unified Enterprise.
• Vía de escalamiento probada a Microsoft: todos los proveedores de soporte de terceros competidores en el ámbito del soporte empresarial de Microsoft han demostrado que cuentan con vías concretas y probadas a Microsoft para el escalamiento gestionado de tickets.
• Acuerdos de nivel de servicio (SLA) respaldados financieramente: el líder del cuadrante en soporte independiente de terceros para software empresarial de Microsoft ofrece acuerdos de nivel de servicio (SLA) para tiempos de respuesta y escalamientos de Microsoft, en marcado contraste con los «objetivos» poco precisos de Unified.
• Infraestructura diseñada específicamente: los proveedores de soporte empresarial especializados en Microsoft tienen la ventaja de dedicar todos los sistemas, la infraestructura, el software, el personal y los procesos empresariales específicamente al soporte de empresas centradas en Microsoft.
• Profundidad/amplitud de conocimientos especializados: los competidores especializados de Microsoft Premier/Unified Support compiten contratando ingenieros certificados por Microsoft de nivel superior (L2-L4), disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para operaciones globales, y resuelven la mayoría de los tickets de Enterprise Support internamente.
• Riesgo de cumplimiento reducido: al menos un proveedor de soporte técnico externo del mercado de Microsoft Enterprise Support cuenta con la ventaja competitiva de disponer de todos los recursos nacionales con sede en EE. UU. para sus clientes gubernamentales (que cumplen con la norma ITAR 120.15) y empresariales regulados.
• Socios Elite de Microsoft: los competidores maduros y especializados de MS Premier/Unified Enterprise cuentan con redes de socios bien establecidas para cubrir las carencias de habilidades y facilitar la rápida escalada a Microsoft, aprovechando los planes de soporte empresarial de Microsoft del más alto nivel.

CONTRAS:

• Los proveedores independientes de soporte técnico de Microsoft NO son una buena opción para las empresas que simplemente buscan una forma más económica de derivar la mayoría de sus problemas a Microsoft.
• Incluso con altas tasas de resolución, el modelo más complejo de la competencia Premier/Unified requiere un «paso adicional» para los casos de inquilinos de Microsoft o los problemas de código/errores.
• El talento en ingeniería con certificación Microsoft L2-L4 puede ser inconsistente en proveedores competidores externos más pequeños.
• Baja gravedad Las escaladas de tickets de soporte técnico empresarial de Microsoft a terceros pueden ser lentas en ocasiones.
• Algunos competidores recientes de MS Premier/Unified Enterprise subcontratan la prestación de sus servicios en el extranjero a ingenieros offshore.

• Con esta opción alternativa de soporte técnico de Microsoft Enterprise Support, ¿podemos eliminar por completo nuestro contrato de Microsoft Premier o Unified Support?
• ¿Es esta una competencia básica del socio de Microsoft? ¿Qué porcentaje de sus ingresos proviene de los tickets de soporte técnico para resolución de problemas (PRS) de Microsoft? ¿Cuánto tiempo llevan ofreciendo un servicio de sustitución Premier/Unified?
• ¿Qué tipo de tickets de soporte gestiona el socio de MS? ¿Tickets simples de nivel 1-2 (MSP) o problemas empresariales complejos de nivel 3-4?
• ¿Cómo cubre el socio todas las tecnologías empresariales de Microsoft? ¿Cómo aborda las carencias de conocimientos sobre Microsoft? ¿El socio de Microsoft está especializado en dar soporte a grandes empresas?
• ¿Cuáles son los tiempos de respuesta inicial garantizados (IRT) de Microsoft Partner? ¿Para casos de gravedad normal y casos críticos de Enterprise Support?
• ¿Cómo son los tiempos de respuesta fuera del horario laboral?
• ¿Qué nivel de ingenieros certificados por Microsoft estará disponible por las noches, los fines de semana y los días festivos?
• Si utiliza un sistema de «guardia», ¿qué nivel de confianza tiene en que su empresa podrá contar rápidamente con el ingeniero adecuado durante una interrupción crítica?
• ¿Qué porcentaje de tickets de PRS se resuelven internamente frente a los que deben escalarse a Microsoft?
• ¿Cuáles son los acuerdos de nivel de servicio (SLA), los procesos y las obligaciones contractuales establecidos para regular cuándo se deben escalar los tickets de soporte empresarial a Microsoft?
• ¿Qué nivel de Acuerdo de socio de Microsoft (MPA) utiliza el posible proveedor de soporte para las escaladas de tickets de soporte empresarial a Microsoft?
• ¿Cuáles son los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de Microsoft para responder en el marco del plan de soporte técnico para socios de Microsoft (Pro/Advanced/Premier para socios)?
• ¿Qué clientes empresariales tiene el socio de Microsoft en mi sector (soporte reactivo, no proyectos)?
• En conjunto, en todos los productos de Microsoft, ¿el tiempo medio de resolución (MTTR) de los socios de Microsoft ha sido más rápido o más lento que el de Microsoft Premier/Unified Enterprise Support durante los últimos 12 meses?

• ¿Puede eliminar por completo nuestro contrato de Microsoft Premier o Unified Enterprise Support?
• ¿Qué ahorro típico de Microsoft Premier/Unified debería esperar nuestra empresa en el primer año? ¿Y en el segundo y tercer año?
• ¿Qué porcentaje de los ingresos proviene del soporte técnico para la resolución de problemas de Microsoft Enterprise?
• ¿Qué servicios proactivos de soporte técnico para software empresarial de Microsoft ofrecen?
• ¿Cómo y cuándo se remiten los tickets de Enterprise Support a Microsoft cuando es necesario?
• ¿Cuáles son sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) con rendimiento garantizado? ¿Están respaldados financieramente por un contrato de soporte empresarial de Microsoft?
• ¿Qué nivel de ingenieros certificados por Microsoft tienen y son todos ciudadanos estadounidenses y cumplen con la norma ITAR 120.15?
• ¿Cómo se presta asistencia para la resolución de problemas durante la noche y los fines de semana en las empresas?
• ¿Ofrecen ustedes verdaderos gestores de cuentas técnicas (TAM) para ayudar a alinear la hoja de ruta tecnológica empresarial de Microsoft?
• ¿Qué ingenieros de soporte designados (DSE) y servicios proactivos de soporte y asesoramiento empresarial de Microsoft puede ofrecer?
• ¿Qué tamaño de empresas centradas en Microsoft puede admitir? ¿Pymes, empresas de la lista Fortune 500 o Global 2000?
• ¿Cuál es la tasa de retención de clientes empresariales después del primer año? ¿Después de 3 o 5 años?
• ¿Es al menos un 25 % más rápido en el tiempo de resolución que Microsoft Premier/Unified Enterprise Support? En caso afirmativo, ¿desde hace cuántos años y cuál es la tendencia futura?