Preguntas frecuentes del servicio de asistencia técnica de Microsoft.

Respuesta: Identifiquemos las minas terrestres ocultas en los acuerdos empresariales unificados, ya que son las más difíciles de detectar y pueden causar el mayor daño a los presupuestos de TI de las empresas.

Precios alineados con el sector: «Las tarifas oscilan entre el 7,5 % y el 10 %, lo que se encuentra dentro del rango habitual de los proveedores de software y servicios en la nube». a) El precio del plan de soporte AWS Enterprise es el 3 % de los gastos mensuales de AWS superiores a 1 millón de dólares, lo que supone aproximadamente la mitad del coste de Microsoft. Se puede añadir la detección y respuesta ante incidentes por un 2 % adicional. Este servicio es similar al servicio Incident Response Retainer de Microsoft, que no está incluido en Unified. b) El soporte premium de Google Cloud se sitúa entre Microsoft y AWS, con un 4 % del gasto total y costes adicionales para misiones críticas, gestores de cuentas técnicas y organismos gubernamentales.

Reducción de costes/optimización de costes: «Reduzca significativamente o elimine el coste de las evaluaciones de riesgos y la formación. Adapte el uso de la nube y la infraestructura tras la migración utilizando servicios proactivos». Las herramientas de evaluación de riesgos y los materiales de formación están fácilmente disponibles para las tecnologías de Microsoft a un coste mínimo para las empresas.  Es importante ajustar y reducir el desperdicio de la nube, pero es mejor gestionarlo fuera de la plataforma del proveedor. El aumento típico del 200 % al 300 % en los costes de Unified a lo largo de 5 años supera con creces las evaluaciones de riesgos y los beneficios del ajuste.

Reducción del tiempo de inactividad / Aumento de la productividad: «Reducción del 67 % en los incidentes críticos de tiempo de inactividad.¹ Los empleados de TI ahorraron una media de 2,5 horas por cada ticket de soporte gestionado por Microsoft». Aparte del coste, la mayor ventaja de Unified Enterprise Support es, sin duda, la calidad. Si las cifras anteriores son correctas, las ventajas de utilizar una alternativa competitiva de terceros como US Cloud son aún más convincentes. El tiempo de respuesta del SLA de US Cloud, de 15 minutos para todas las tecnologías y todos los niveles de gravedad, significa que podemos trabajar más rápido en cada ticket. Los empleados de TI de la empresa no se sienten frustrados por las barreras lingüísticas ni pierden tiempo repitiendo los problemas cuando hablan con los ingenieros de US Cloud. Además, US Cloud es al menos un 25 % más rápido en la resolución en todos los ámbitos, lo que significa menos tiempo de inactividad crítico y aún más productividad de la TI empresarial con US Cloud Microsoft Enterprise Support.

¹ Fuente: The Total Economic Impact™ del soporte unificado de Microsoft, junio de 2022: estudio encargado y realizado por Forrester Consulting.

Respuesta: En la mayoría de los casos, no. Si el crecimiento del consumo de la nube empresarial de Microsoft es del 5 % o más en cualquier año del contrato de 3 años, el contrato Unified Enterprise permite un ajuste al alza, lo que básicamente supone un aumento del coste base. En el peor de los casos, podría haber un ajuste al alza 3 veces durante el contrato, lo que eliminaría de forma efectiva su capacidad para controlar los costes futuros de Microsoft Unified Enterprise Support.

Sería más recomendable que su empresa se comprometiera con un contrato de soporte técnico unificado de MS de un año y mantuviera abiertas sus opciones para explorar alternativas de soporte técnico de terceros si los costes siguen aumentando y la calidad del soporte técnico sigue disminuyendo.

Respuesta: Microsoft afirma que Unified Enterprise Support «incluye soporte proactivo», pero en realidad se trata principalmente de herramientas y recursos en línea para que el usuario los utilice por su cuenta (DIY).

¿El equipo de TI de su empresa no puede realizar la implementación por sí solo? Deberá adquirir créditos de soporte empresarial unificado proactivo para cualquier intervención dirigida por ingenieros de Microsoft. Además, se aplicará una tarifa del 30 % por el servicio de gestor de cuentas técnicas (TAM).

Respuesta: De los cientos de clientes de Microsoft Enterprise Support que hemos migrado, NINGUNO ha informado de dificultades para negociar su contrato Microsoft Enterprise Agreement (EA) o en su relación con la empresa.

Los equipos de Producto y Soporte son entidades independientes en Microsoft: el objetivo principal de los equipos de ventas empresariales de MS sigue siendo vender más licencias y aumentar el consumo de la nube en las cuentas empresariales de Fortune 500 y Global 2000.

Respuesta: Sí, Gartner ha identificado a US Cloud como la única alternativa independiente de terceros a Microsoft Premier o Unified Enterprise Support en todos los sectores principales. La paridad de funciones de US Cloud sustituye por completo a Microsoft Unified Enterprise Support para muchas empresas de la lista Fortune 500, multinacionales complejas y empresas de Norteamérica, Europa, Asia y Australia, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. También ofrecemos asistencia técnica de calidad para el software de Microsoft a empresas medianas.

Algunos de los clientes actuales de US Cloud Microsoft Enterprise Support son: Under Armour, Harley-Davidson, Quest Diagnostics, el Departamento de Estado de EE. UU., Siemens, United Health Services, la Sociedad Americana contra el Cáncer, TripAdvisor y cientos más.

Respuesta: US Cloud es el único proveedor independiente reconocido por Gartner que ofrece un sustituto legítimo y completo para Microsoft Premier & Unified Support. Consulte la Guía de mercado de Gartner 2022 para el soporte independiente de terceros para IBM, Oracle, SAP y Microsoft.

US Cloud se dedica exclusivamente a ofrecer una alternativa legítima a Microsoft Premier y Unified Support. Como empresa incluida en la lista Inc 5000, llevamos más de 20 años como socios de Microsoft ofreciendo servicios gestionados de Microsoft en profundidad. En pocas palabras, proporcionamos un soporte técnico de Microsoft de alta calidad y excepcional a un precio más económico.

Respuesta:

• Ahorro del 30 % al 50 % en comparación con el soporte unificado.
• Respuesta inicial más rápida, participación de ingenieros sénior y tiempo de resolución (todas las severidades)
• Acuerdos de nivel de servicio (SLA) con respaldo financiero
• Ingenieros sénior certificados por Microsoft disponibles las 24 horas del día (Nivel II – Nivel IV / DSE)
• Ingenieros 100 % estadounidenses, con sede en EE. UU. CERO offshore: apoyo a la soberanía.
• El 85 % de los tickets se resuelven internamente, incluyendo tecnologías en la nube como Azure y O365.
• Escalación gestionada de Microsoft disponible a través del soporte técnico prioritario Microsoft Premier Support for Partners.
• Gerentes de cuentas técnicas reales (TAM) frente a gerentes de cuentas de servicio al cliente de MSFT (CSAM)

Respuesta: Podemos escalar cualquier tipo de ticket a Microsoft y trabajar con ellos todos los días. Pregúntenos y le diremos cómo. US Cloud abandonó la red de socios de MS después de 20 años para competir con el monopolio de soporte técnico de Microsoft.

Respuesta: Aunque es nuevo para el ecosistema de Microsoft, el soporte independiente de terceros es un modelo bien establecido para otras plataformas de software empresarial. El 100 % de nuestros ingresos proviene de nuestro servicio de sustitución Premier y Unified Enterprise Support, y hemos creado las estructuras técnicas, legales y comerciales específicas para ese servicio. Lo hacemos todo el día, todos los días, y llevamos años convirtiendo y manteniendo con éxito a clientes de soporte de Microsoft de todos los tamaños.

Respuesta: US Cloud resuelve los tickets relacionados con la nube (O365, Azure, etc.) en más del 77 % de los casos sin necesidad de escalarlos (si se incluyen los casos locales, el porcentaje asciende al 85 %). La mayoría son problemas que no requieren código ni acceso al inquilino. Para aquellos problemas que sí requieren la intervención de Microsoft, escalamos los tickets a través del servicio Microsoft Premier Support for Partners mediante nuestra red propia de socios MSFT de élite. También hemos redactado acuerdos de nivel de servicio (SLA) contractuales que regulan cuándo y cómo se escalan los tickets a MSFT.

Respuesta: US Cloud es un especialista en soporte técnico de Microsoft, con operaciones optimizadas y sede en el Medio Oeste de Estados Unidos. Dado que el soporte técnico de Microsoft es nuestra única actividad, y no solo otra línea de servicios más, hemos podido impulsar una eficiencia y una escala significativas en nuestras operaciones. Somos una empresa privada y realizamos importantes inversiones en ingeniería, automatización e iniciativas de mejora de la calidad.

Respuesta: No. US Cloud ofrece «Rate Lock» (bloqueo de tarifas) como beneficio estándar en su contrato de servicio. Esto significa que usted paga la misma tarifa por horas de servicio adicionales sin penalización, hasta un 50 % de su compra anual original. También ofrecemos contratos de dos o tres años que protegen aún más contra la presión inflacionaria.

Respuesta: No sacrificamos la calidad por precios más bajos. Los nuevos clientes suelen compararnos directamente con el servicio de asistencia de Microsoft y, en la mayoría de los casos, respondemos y resolvemos las incidencias más rápidamente, con menos esfuerzo para el cliente. Nuestros «tiempos de respuesta inicial» y «tiempos de resolución» son, de media, entre dos y cuatro veces mejores que los de Microsoft. Nuestra comunicación y nuestro servicio también son mejores, con una puntuación de satisfacción del cliente de 4,6 sobre 5.

Respuesta: Microsoft corrigió este problema técnico en su portal de soporte técnico Premier/Unified Support Client Portal a principios de 2022. US Cloud y nuestros socios formaron parte de la primera versión beta de esta función. «GDAP» o privilegios de administración delegados granulares, elimina las antiguas preocupaciones de seguridad.

Respuesta: Sí. Cambiar a un proveedor independiente para el soporte técnico de sus productos Microsoft NO significa que ya no necesite la participación del fabricante de equipos originales (OEM). Corrección de errores, parches de seguridad, acceso de inquilinos, casos extremos: es importante que los proveedores de soporte técnico externos y los clientes de Microsoft puedan interactuar con Microsoft. US Cloud ofrece una respuesta rápida y una escalada gestionada a Microsoft cuando es necesario.

Respuesta: debido a un descuido en el portal de administración de clientes de Microsoft, antes de 2022 las empresas debían conceder permisos de administración delegada (DA) a un socio, como un proveedor de servicios de comunicaciones (CSP), para que pudiera abrir un ticket de servicio o asistencia. El problema era que conceder DA era lo mismo que conceder derechos de administrador global, lo que suponía un gran problema para los equipos de seguridad y cumplimiento normativo de muchas organizaciones grandes. Ahora que se ha solucionado, los permisos de administrador delegado granular (GDAP) sustituyen totalmente a DA y SOLO permiten a un socio crear un ticket de servicio SIN ningún otro acceso o capacidad. Esto elimina el problema de seguridad.

Respuesta: Depende del tipo de «recurso MSFT» que esté utilizando. Si no abre un ticket a través del portal, NO se tramitará a través de la estructura de soporte unificado. Si accede a su experto a través de Unified, a menudo es posible crear una interacción independiente a través de Microsoft Consulting Services. US Cloud ofrece DSE de alto nivel y otros especialistas que también pueden ayudarle. Pero si realmente necesita un recurso único de Microsoft, existe la opción de mantener un DSE de Microsoft utilizando las horas de soporte Premier para socios, que podemos proporcionar a nuestro cargo.

Respuesta: Bueno, sí. Pero en este caso, en el buen sentido. A diferencia de Microsoft, US Cloud no utiliza proveedores externos en el extranjero ni envía su información confidencial no protegida fuera de los Estados Unidos. US Cloud tampoco ha sufrido nunca ninguna violación de seguridad y garantizamos que toda la información de los clientes está cifrada tanto en tránsito como en reposo. Creados según los estándares necesarios para nuestros clientes federales de EE. UU., los sistemas y operaciones de US Cloud se diseñaron para ser ultraseguros y cumplir con la normativa.

NOTA: Para saber si los ingenieros con los que trabaja son proveedores externos subcontratados, consulte las firmas de los correos electrónicos de los tickets de soporte técnico. Si el remitente o los supervisores en copia tienen «V-» en su línea de firma, se trata de un proveedor ajeno a Microsoft, normalmente con sede fuera de la India.

Respuesta: Aunque Microsoft no externalizara la mayor parte de su soporte técnico a proveedores externos, nuestros ingenieros pueden competir al más alto nivel. Contamos con ingenieros sénior certificados por MSFT (L2-L4 y DSE) 100 % nacionales, con sede en EE. UU., en toda la pila de MSFT. Tienen una media de más de 14 años de experiencia específica en Microsoft y trabajan en los tres turnos. Además, muchos de ellos son antiguos empleados de Microsoft.

Respuesta: Con el soporte unificado, solo las herramientas reactivas y de bricolaje en línea son ilimitadas. El soporte proactivo dirigido por ingenieros, DSE, asesoramiento de ingenieros, Azure Rapid Response, cargos automáticos de TAM y una serie de otros complementos aumentan rápidamente el precio. Además, su sistema solo se «rompe» con cierta frecuencia. Con US Cloud, solo paga por las horas que necesita. Nada más. Y como puede añadir horas sin penalización, puede hacer una estimación conservadora de las horas.

Respuesta: Sí. US Cloud cuenta con un completo catálogo de asistencia proactiva para tareas como comprobaciones del estado del sistema, evaluaciones de preparación, asesoramiento en proyectos, formación y talleres, asistencia en la implementación o migración, planificación y asistencia en la mitigación, y mucho más.

Respuesta: Sí. Podemos proporcionar asistencia de alto nivel en materia de DSE en toda la gama de tecnologías de Microsoft. Y si se da el caso excepcional de que tenemos alguna laguna en un área específica, contamos con algunos de los mejores especialistas Microsoft Gold Partner en nuestra red propia para ayudarle. A menudo se trata de los mismos expertos a los que Microsoft recurre para trabajos de alto nivel en proyectos.

Respuesta: Mientras Microsoft sigue sustituyendo a sus gestores de cuentas técnicas (TAM) por gestores de cuentas de atención al cliente (CSAM) con menos conocimientos técnicos, US Cloud va en la dirección contraria. Todos nuestros clientes cuentan con un TAM dedicado a su cuenta, así como con un equipo de incorporación especializado y especialistas en operaciones.

Respuesta: US Cloud gestiona nuestras operaciones mediante la plataforma de gestión de cuentas y tickets ConnectWise, la mejor de su clase, que está totalmente integrada en nuestro software de contabilidad de clientes Salesforce CRM y Sage. Además, hemos creado integraciones específicas para cada cliente con ServiceNow, lo que permite una adopción fluida en las organizaciones de los clientes.

Respuesta: Sí. US Cloud ofrece pruebas formales de concepto (POC) sin riesgo. Esto proporciona tranquilidad a las empresas que desean probar por primera vez algo fuera del monopolio de Microsoft. Nuestra prueba POC estándar tiene una duración de 30 días y permite la cancelación por cualquier motivo, sin preguntas. Solo se pagan las horas de servicio utilizadas.

Respuesta: Para la mayoría de los clientes, el cambio de Microsoft Premier o Unified a US Cloud supone menos trastornos de lo que esperaban para las operaciones de TI. De media, incorporamos entre 20 y 30 nuevos clientes al mes, lo que nos proporciona una gran experiencia a la hora de evitar problemas y dar la bienvenida de forma eficiente a clientes de cualquier tamaño.

Respuesta: Sí. US Cloud cuenta con un proceso de incorporación integral gestionado por su TAM y el personal de servicio de cuentas. Nuestro equipo coordinará sesiones de incorporación en directo por videoconferencia con Teams con sus partes interesadas (tantas sesiones como desee). Crearán su perfil de cuenta en nuestro sistema, configurarán su portal de cliente dedicado e inscribirán a todos los usuarios que usted designe. Normalmente, los nuevos clientes envían sus tickets en un plazo de 7 a 14 días tras la firma del contrato.

Respuesta: No hay problema. El completo proceso de incorporación de US Cloud incluye una planificación integral de la ingestión para hacerse cargo de cualquier ticket PRS de Microsoft pendiente o compromiso de ingeniería.

Respuesta: Depende del tamaño y la complejidad de su organización. La mayoría de las empresas de la lista Fortune 500 necesitan entre uno y dos meses para completar los procesos de evaluación y legales. Sin embargo, hemos optimizado nuestras prácticas de contratación y nuestro proceso de ventas para ayudar a los posibles clientes que se enfrentan a la fecha límite de renovación de sus suscripciones. Además, Microsoft suele conceder prórrogas para la renovación de suscripciones si se le solicita.