3rd Party : Une émission sur le support Microsoft – Réseau de support Microsoft (épisode 1).

Bienvenue au lancement de la toute nouvelle série vidéo de US Cloud, 3rd Party : The Microsoft Support Show! Dans ce premier épisode, nous interviewons Mike Jones, vice-président du développement produit chez US Cloud. Dans cet épisode et dans le deuxième épisode, nous nous plongerons dans les subtilités de l'écosystème de support des partenaires Microsoft afin de voir comment ces changements auront un impact sur votre entreprise à l'avenir.

L'écosystème de partenaires Microsoft est un réseau externe de fournisseurs qui agissent en tant qu'intermédiaires entre Microsoft et ses clients. Ces fournisseurs étendent la portée de Microsoft en proposant des solutions spécialisées. Les éditeurs de logiciels indépendants (ISV) créent des applications de niche pour l'écosystème Microsoft, les revendeurs à valeur ajoutée (VAR) revendent les solutions, les produits ou le matériel Microsoft, et les partenaires de solutions fournissent des services tels que des implémentations ou des migrations afin d'améliorer l'infrastructure informatique. Les fournisseurs de services linguistiques (LSP) et les revendeurs à valeur ajoutée linguistique (LAR) se concentrent sur les services liés aux contrats. Les partenaires ont souvent plusieurs casquettes ; par exemple, un éditeur de logiciels indépendant peut également être un fournisseur de solutions, ou un LSP peut offrir des services VAR, en fonction de son expertise.

Il existe actuellement différents niveaux de partenariat, mais cela va changer à l'avenir. À l'heure actuelle, il existe trois niveaux de partenariat : or, argent et bronze. Le niveau or est la « référence » que tous les partenaires s'efforcent d'atteindre. Chaque niveau offre des avantages, tels qu'un meilleur financement ou un accès plus rapide aux dernières technologies Microsoft, mais la majeure partie de ces avantages se trouve dans le niveau or.

Microsoft est en train de modifier son système de niveaux pour le remplacer par un processus appelé « désignations de solutions ». Ces désignations seront réparties en six catégories, telles que les données et l'IA ou le cloud Azure. Tous les partenaires actuellement classés dans les niveaux Silver ou Gold bénéficieront d'une clause d'antériorité et pourront choisir et prouver qu'ils répondent aux nouvelles exigences de désignation de solution, tandis que les candidats devront repartir de zéro avec le nouveau système de notation.

Vous devez obtenir des points dans trois catégories :

1. La qualification repose sur les compétences requises pour votre poste spécifique.
2. La performance correspond au nombre de clients que vous ajoutez via le réseau de partenaires et à la manière dont vous vous liez à eux du point de vue des partenaires, c'est-à-dire au type d'assistance que vous leur offrez.
3. La réussite client consiste à élargir l'utilisation des produits par un client, par exemple en ajoutant de nouveaux services cloud à son infrastructure et en garantissant leur succès.

Grâce à ces indicateurs et à ces désignations, il sera plus facile pour les partenaires d'accéder aux classifications par niveau et de savoir dès le départ quels sont leurs objectifs. Nous pensons que de nouvelles désignations seront ajoutées à l'avenir, comme le support, et bien qu'aucune date précise n'ait été communiquée, nous pensons que ce changement de niveau aura lieu au cours de cet exercice financier.

Du point de vue du modèle d'assistance, Microsoft propose une assistance unifiée. Du point de vue du modèle de partenariat, plusieurs modèles alimentent le réseau Microsoft.

Les fournisseurs de solutions cloud (CSP) vendent des licences Microsoft et offrent une assistance. Il s'agit essentiellement d'un partenaire qui achète des licences auprès de Microsoft et vous les revend, tout en offrant une assistance de niveau 1 et 2. C'est un peu tout à la fois.

Du côté de Microsoft, l'assistance avancée est uniquement disponible dans le cloud, vous ne bénéficiez donc pas d'une assistance sur site ni du catalogue complet de services. L'assistance Premier est le niveau le plus élevé et offre une assistance sur site et dans le cloud, avec une assistance en cas de situation critique en complément. Les partenaires achètent un niveau d'assistance, tel que l'assistance avancée ou Premier, puis interviennent auprès de Microsoft au nom du client.

Le support unifié est un modèle de type buffet et s'apparente davantage à un modèle de support basé sur les besoins, similaire à US Cloud.

En ce qui concerne US Cloud, nous proposons nos services selon l'ancien modèle Premier Support. Le modèle Unified est un peu coûteux et ne répond pas toujours aux besoins des clients. C'est pourquoi nous adoptons une approche basée sur les besoins. Vous disposez d'un certain nombre d'heures pendant toute la durée de votre contrat et vous pouvez les utiliser pour n'importe quel service.

Nous ne vous demandons pas non plus d'estimer le temps réactif et proactif dans différents compartiments. Au lieu de cela, nous les combinons dans un seul compartiment pour plus de simplicité. Vous pouvez nous contacter 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour obtenir une assistance réactive, des services proactifs ou de mise en œuvre et de conseil, ainsi que des solutions de consultation. La seule option supplémentaire actuellement disponible est la consultation, qui est une option d'assistance dédiée.

Lorsque vous choisissez un partenaire, vous devez vous baser sur vos besoins. Avez-vous besoin de quelqu'un pour gérer le support principal de votre entreprise ? Avez-vous besoin de services de projet ou de conseil avec une assistance consultative ? Examinez votre organisation en interne et déterminez vos forces et vos faiblesses, puis évaluez les options de partenariat en fonction de leur capacité à compenser ces faiblesses.

Comment savoir si votre partenaire répond à vos besoins ? Beaucoup font leurs premiers pas dans le secteur ou se lancent dans de nouveaux services, vous ne pouvez donc pas toujours être sûr qu'ils seront en mesure de répondre à vos demandes. Consultez des analystes tiers tels que Redmond pour obtenir une évaluation impartiale et objective, et si leur profil vous semble correspondre à vos besoins, organisez un premier entretien téléphonique pour voir s'ils vous conviennent.

US Cloud propose une période d'essai à faible risque de nos services qui vous donne accès à toutes nos solutions pendant 30 à 60 jours, avec la possibilité de vous désengager à tout moment si cela ne vous convient pas. Cette option est intégrée à chaque contrat afin que vous n'ayez pas l'impression d'être lié à un service qui ne correspond pas à votre configuration.

Enfin, les SLA sont un bon moyen de déterminer si une option d'assistance est sérieuse. Les SLA assortis d'une garantie financière sont un signe certain que votre partenaire s'engage financièrement. Microsoft ne propose pas de SLA assortis d'une garantie financière, car il ne peut garantir qu'il répondra lorsque vous en aurez besoin. US Cloud, en revanche, propose des SLA soutenus financièrement qui garantissent une réponse dans les 15 minutes pour tous les tickets, quelle que soit leur gravité. Si nous ne respectons pas cet engagement, vous bénéficiez d'heures de service et de crédits à titre de compensation. Nous joignons le geste à la parole, ce qui est rare dans ce secteur.

Restez à l'écoute pour l'épisode du mois prochain. Pour bénéficier d'une assistance Microsoft plus rapide et moins coûteuse, US Cloud est là pour vous.

Pour approfondir notre discussion et découvrir toutes les informations partagées par Mike Jones, vice-président du développement produit chez US Cloud, sur l'écosystème des partenaires Microsoft, n'hésitez pas à lire la transcription complète de notre conversation ci-dessous.