Pièges à éviter dans le contrat d'assistance unifiée Microsoft.

Chaque contrat Microsoft Unified Support comporte des pièges délibérés. Ils savent que vous avez besoin de leurs services, ce qui leur laisse une certaine marge de manœuvre pour vous tendre des pièges ici et là afin de vous rendre plus vulnérable à la fin du contrat. Que vous renouveliez ou signiez un nouveau contrat, il y a toujours des pièges à éviter.

Cela n'est peut-être pas mentionné dans votre contrat, mais vos données ne sont pas toujours hébergées aux États-Unis. Il y a quelques années, Microsoft a pris conscience de trois choses :

1. Microsoft gagne plus d'argent en vendant ses produits qu'en vendant des services d'assistance.
   Les marges sur les ventes de logiciels sont d'environ 70 à 85 %, tandis que celles sur les services d'assistance sont d'environ 35 à 50 %. L'entreprise n'a donc aucun intérêt financier à investir massivement dans un service qui ne génère pas un profit similaire ou supérieur.
2. Le nombre de tickets d'assistance Microsoft augmentait.
   La multiplication des produits sur le marché entraînait une augmentation du nombre de tickets provenant d'entreprises de toutes tailles. Afin de satisfaire ses plus gros clients, Microsoft a choisi d'accorder aux grandes entreprises la part du lion des services d'assistance.Si vous étiez prêt à payer, votre entreprise bénéficiait d'ingénieurs plus expérimentés et de délais de réponse plus courts. Tous les autres clients ont été relégués au second plan et ont eu accès à des responsables de compte dédiés à la réussite client (CSAM), moins expérimentés et offrant plutôt une solution provisoire.
3. Microsoft ne pouvait pas rendre son assistance durable, ni même rentable, sans recourir à des services externes.
   La combinaison de ces deux options a permis de prendre conscience d'une réalité. C'est à ce moment-là qu'ils ont commencé à faire appel à des techniciens étrangers issus d'entreprises telles que Wipro et Mindtree pour les aider à compenser l'afflux de tickets. Ils pouvaient maintenir le prix de Unified et afficher des chiffres favorables, mais il y avait un hic. Lorsque vous travaillez avec l'un de ces fournisseurs « v-dash », vos données ne sont plus hébergées aux États-Unis. Cela signifie que vous n'êtes plus techniquement conforme aux réglementations gouvernementales. Si vos données sont compromises ou perdues lors de leur traitement par une entité étrangère, vous n'êtes pas protégé par les lois de conformité.

Microsoft ne le mentionne peut-être pas dans votre contrat, mais vos données ne sont pas toujours hébergées aux États-Unis.

Assurez-vous de mentionner les spécialistes du support technique dont vous bénéficiez avec votre forfait Unified. Si vous voyez un tiret dans leur nom, vous savez que Microsoft vous cache quelque chose.

Pour être sûr de travailler avec un expert en ingénierie basé dans le pays, vous devrez faire appel à un tiers avec US Cloud. Tous nos ingénieurs sont citoyens américains, basés aux États-Unis et ont en moyenne 14 ans d'expérience dans le domaine des produits Microsoft.

Nous garantissons contractuellement que vos journaux d'assistance et vos tickets sont cryptés et restent aux États-Unis. Tout le personnel d'assistance travaillant sur les tickets du service d'assistance est rigoureusement sélectionné parmi les citoyens américains. Où que vous soyez, vous pouvez être assuré que vos tickets sont entre des mains sûres et fiables chez US Cloud.

Bien que cela recoupe quelque peu le point précédent, la qualité du support Unified a progressivement diminué au fil des ans. Le support Premier a récemment été complètement supprimé, ne laissant à de nombreuses entreprises qu'une seule option : Unified. Cependant, alors que la qualité du support Premier était unanimement considérée comme très bonne, Unified n'a pas cette chance.

Pour commencer, la prestation de services laisse à désirer. Le lancement constant de nouveaux produits est excellent pour les affaires, mais néfaste pour les délais d'assistance. À mesure que de plus en plus de clients Unified ouvrent des tickets, Microsoft ne parvient plus à faire face à l'afflux. Même avec une assistance à l'étranger et en demandant aux fournisseurs de solutions cloud (CSP) de traiter les tickets de faible gravité pour leurs clients, de nombreuses entreprises se rendent compte que la qualité du service n'est pas à la hauteur de ce qu'elles paient.

Changements dans les rôles de soutien :

• Responsables techniques de compte (TAM): auparavant chargés d'assurer un soutien de base, ils sont désormais considérés comme des spécialistes, à l'instar des ingénieurs de support désignés (DSE).
• Responsables de la réussite client (CSAM): ils ont presque entièrement remplacé les TAM, ont moins d'expérience et de qualifications, mais jouent désormais un rôle central dans les relations avec les clients, en se concentrant sur l'adoption par les clients et en facilitant le traitement des tickets.

Les TAM étaient auparavant votre principal interlocuteur client, offrant une assistance pour les tickets de gravité faible à moyenne et répondant aux besoins de votre entreprise. Ils ont été promus à des postes plus élevés pour traiter les tickets hautement prioritaires, de sorte que désormais, vous êtes seul avec votre CSAM.

Les fournisseurs de services cloud (CSP) et leurs clients sont les grands perdants en matière d'assistance. Microsoft exige des CSP qu'ils offrent une assistance à leurs clients, mais beaucoup d'entre eux n'ont ni les moyens ni l'expérience nécessaires pour fournir une assistance de haut niveau pour les produits Microsoft. Beaucoup sont contraints de faire appel à Microsoft, qui les place alors sur une liste d'attente pouvant durer plusieurs semaines avant d'obtenir une réponse.

Considérations clés :

• Interlocuteur principal : sachez qui sera votre interlocuteur principal.
• Gestion des billets : déterminez qui sera chargé de gérer vos billets.
• Acheminement des tickets : déterminez où vos tickets sont envoyés.
• Délai de résolution : établir les délais prévus pour la résolution des tickets.

Ces points devraient guider vos discussions afin que vous compreniez parfaitement ce que vous offre votre contrat d'assistance.

Une manière encore plus rapide d'améliorer votre assistance serait de collaborer avec US Cloud afin de répondre à vos besoins en matière d'assistance Microsoft Unified Support.

Avantages de travailler avec US Cloud :

• Réponse rapide : les accords de niveau de service (SLA) assortis d'une garantie financière garantissent un délai de réponse de 15 minutes pour tous les tickets, quelle que soit leur gravité.
• Résolution rapide : en moyenne, nos délais de résolution sont deux fois plus courts que ceux de Microsoft.
• Accès à des équipes d'experts
  • Assistance dédiée : bénéficiez d'un accès direct à des équipes dédiées composées de responsables techniques de compte (TAM) et d'ingénieurs d'assistance désignés (DSE).
  • Service proactif : ces experts apprennent à connaître vos réseaux et travaillent de manière proactive pour assurer le bon fonctionnement de vos services.
  • Escalades directes : si nécessaire, nous pouvons escalader directement vers Microsoft pour une résolution rapide du ticket, évitant ainsi des semaines de retard.

Si vous avez besoin d'une assistance Microsoft plus rapide et moins coûteuse, faites appel à US Cloud.

Comme vous l'avez peut-être remarqué, les principaux pièges à éviter concernent la qualité de votre assistance Unified. Chaque année, Microsoft trouve de nouveaux moyens de réduire ses coûts tout en trouvant des moyens de vous facturer davantage. Le cycle est sans fin et, à moins que vous ne veniez à la réunion avec des arguments solides, ils trouveront un moyen de vous faire payer plus.

Si vous souhaitez éviter tous ces pièges, US Cloud est la solution idéale. Nous vous faisons économiser 30 à 50 % sur vos coûts d'assistance annuels grâce à une assistance Microsoft plus rapide et plus proactive. Au lieu de payer plus pour moins, vous payez moins pour une meilleure assistance.

Délais de réponse garantis de 15 minutes, résolution rapide des problèmes et équipe d'ingénieurs experts basée aux États-Unis. Si vous avez besoin d'une assistance Microsoft plus rapide et moins coûteuse, faites appel à US Cloud.