Le guide ultime pour comparer Microsoft Premier et Unified Support.

C'est officiel : le support Microsoft Premier a pris fin. À compter du 1er juillet, les acteurs du secteur public devront renouveler leur contrat auprès de Unified à l'expiration de leur contrat de support Premier. Quant aux nouveaux venus dans le domaine du support Microsoft, Unified est leur seule option. Avec ces renouvellements qui approchent pour certains et qui ne sont pas loin pour d'autres, il est important de prendre du recul et de réfléchir. Les différences entre les structures de support Premier et Unified méritent d'être examinées en détail.

Pour ceux qui ne le savent pas, Microsoft propose uniquement une assistance produit simple. Si l'assistance Microsoft est souvent sollicitée lorsque vous avez besoin d'aide pour vos identifiants de connexion Outlook ou que vous rencontrez un problème avec un compte Xbox, Microsoft Premier/Unified est le service d'assistance de Microsoft destiné aux entreprises. Étant l'une des plus grandes sociétés de services logiciels au monde, elle a besoin d'une offre d'assistance tout aussi importante pour répondre aux demandes des industries partout dans le monde.

Le support Microsoft Premier est l'ancien modèle, créé il y a plusieurs années, à une époque où le support était une extension nécessaire de l'activité et où Microsoft estimait que le traitement personnalisé des problèmes relevait de sa compétence. Le support Microsoft Unified est la version « mise à jour » de Premier qui promet une amélioration. Le support Unified a été annoncé en 2017 et, au cours des dernières années, il a progressivement remplacé Premier dans tous les domaines, achevant récemment ce remplacement dans le secteur public.

La question brûlante est alors : « Mais alors, qu'est-ce que je rate ? Unified n'est-il pas exactement la même chose que Premier ? »

Malheureusement, ce n'est pas le cas. Au fil du temps, Microsoft s'est moins soucié de la qualité du support, car l'essentiel de ses revenus provient de la vente de produits, et non de la vente de services de support. Les marges brutes des éditeurs de logiciels s'élèvent à environ 70-85 %, tandis que celles des services de support sont plus proches de 35-50 %. Cela signifie qu'ils ont dû trouver de nouveaux moyens de fournir le même service, mais avec un rendement supérieur afin de compenser le déficit de coûts. Unified était la réponse.

Avec Premier, les entreprises étaient facturées à l'heure en fonction de leur consommation. Comme pour la formule à la carte, si vous aviez besoin de solutions réactives ou proactives pour résoudre des problèmes, vous pouviez compter sur votre responsable de compte technique (TAM) pour vous aider à mettre les choses en route et vous assister dans la résolution du problème ou vous mettre en contact avec un expert susceptible de vous aider. Le nombre d'heures nécessaires pouvait varier, le prix dépendait donc de votre utilisation, mais restait facile à calculer.

Unified a modifié la formule. Désormais, la tarification dépend de vos dépenses en produits. Cela signifie que le coût de votre support Unified est basé sur vos achats de services cloud, votre consommation Azure, vos achats de licences seules, vos achats de Software Assurance et vos achats de licences + Software Assurance au cours des 12 derniers mois. C'est ainsi que votre prix est initialement calculé, mais si vous êtes un client international, ce prix dépend également des fluctuations économiques.

Avec Microsoft Premier, vous aviez la garantie de bénéficier de l'assistance d'un responsable de compte technique (TAM), c'est-à-dire une personne qui possède plus de 10 ans d'expérience des produits Microsoft et qui fournit une assistance dédiée à votre entreprise. C'est quelqu'un sur qui vous pouvez compter lorsque les choses se compliquent et qui, grâce à son expérience, vous évite d'avoir à escalader les problèmes.

Microsoft Unified a déterminé que les TAM étaient nécessaires ailleurs, et a préféré les utiliser comme ressource d'escalade. Votre nouveau point de contact est un Customer Success Account Manager (CSAM), qui a environ la moitié de l'expérience d'un TAM et qui est davantage un solutionneur de problèmes réactif. Il vous aide à résoudre les petits problèmes et vous fait passer à l'échelon supérieur de la chaîne d'assistance si nécessaire, mais cela se traduit par une expérience globalement plus lente et légèrement plus frustrante.

L'assistance proactive était une fonctionnalité intégrée à Premier, offrant des heures d'assistance dans le cadre du contrat qui permettaient de surveiller vos systèmes et de s'assurer que tout fonctionnait correctement. Si des problèmes survenaient, ils étaient plus faciles à détecter à l'avance et à prévenir.

Le support unifié offre une assistance proactive en tant que fonctionnalité « à la demande ». Votre TAM était capable de vous fournir une assistance proactive, mais votre CSAM ne dispose pas des mêmes informations ni des mêmes références. Si vous souhaitez bénéficier d'une assistance proactive, vous devrez payer un supplément. Même dans ce cas, cela ne correspond pas à ce que vous obteniez avec Premier.

Unified se concentre désormais sur les heures de réactivité, qui sont comprises dans vos frais annuels. En cas de problème, vous pouvez contacter votre CSAM pour savoir dans quel délai il pourra être résolu. La première réponse peut prendre plusieurs heures, et le délai de résolution varie en fonction du problème rencontré.

Le support Premier offrait une réponse initiale dans l'heure pour les problèmes critiques et dans les deux heures pour tous les autres tickets. Unified modifie légèrement cette approche avec un temps de réponse variable. Vous obtiendrez une réponse pour les problèmes critiques entre 30 minutes et une heure après avoir soumis un ticket. Si votre problème n'est pas aussi grave, le temps de réponse peut varier entre 4 et 8 heures.

Comparaison entre Microsoft Premier et Unified Support en termes de délai moyen de résolution des problèmes.

Ne vous inquiétez pas, vous obtiendrez peut-être une réponse plus rapide de la part d'une personne autre que votre CSAM. Étant donné que Microsoft externalise son assistance à l'étranger à des entreprises telles que Wipro et Mindtree, vous obtiendrez peut-être une réponse légèrement plus rapide de la part d'un technicien v-dash. Non seulement ces ingénieurs ont moins d'expérience qu'un CSAM traditionnel (généralement 2 à 3 ans d'expérience chez Microsoft), mais ils vous exposent également à des risques, car ils ne sont pas soumis aux réglementations de conformité du gouvernement américain.

Premier n'existe plus et Unified est tout ce qui reste, n'est-ce pas ? Si Unified Support ne vous semble pas être une option intéressante et que vous recherchez une alternative offrant presque tous les services proposés par Microsoft Support, US Cloud est là pour vous aider.

Conformément aux différences énumérées ci-dessus, nous fournissons :

1. Un forfait d'heures d'assistance adapté à vos besoins. Si vous avez besoin de plus, vous achetez plus. Si vous avez besoin de moins, vous pouvez compter sur notre assistance réactive pour réduire au minimum vos futurs tickets.
2. Vous avez accès aux TAM de notre équipe qui offrent un soutien réactif et proactif à parts égales. Si vous avez besoin d'une assistance plus approfondie, notre équipe de DSE peut résoudre tout type de problème imaginable (et peut-être même certains que vous ne pouvez pas imaginer). Tous nos ingénieurs sont basés aux États-Unis, vous n'avez donc pas à vous soucier de la conformité.
3. Comme mentionné précédemment, vous bénéficiez à parts égales d'heures proactives et réactives. Nous apprenons à connaître vos systèmes en profondeur afin d'anticiper les problèmes, mais si ceux-ci surviennent ou si quelque chose tombe en panne, nous sommes là pour aider votre équipe à les résoudre.
4. Nous avons conclu des accords de niveau de service (SLA) qui garantissent une réponse à vos tickets dans les 15 minutes suivant leur soumission, quelle que soit leur gravité. En ce qui concerne les délais de résolution, nous traitons en moyenne les tickets deux fois plus rapidement que Microsoft.

Une assistance fiable : indicateurs de performance du cloud américain

Pour bénéficier d'une assistance Microsoft plus rapide à moindre coût, personne ne fait mieux que US Cloud.

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