Les entreprises applaudissent le contrat de niveau de service (SLA) d'escalade Microsoft de US Cloud Premier Support.
LE CONTRAT DE NIVEAU DE SERVICE MICROSOFT ENTERPRISE SUPPORT ESCALATION – UNE PREMIÈRE, GRÂCE À US CLOUD
Le contrat de niveau de service (SLA) d'escalade du support Microsoft chez US Cloud garantit que les tickets d'assistance sont traités dans des délais impartis et automatiquement escaladés en fonction de leur gravité.
Les entreprises bénéficient du SLA Escalation sans plus avoir à attendre pendant des semaines les tickets MS Premier/Unified, ce qui frustrait votre équipe informatique et vos utilisateurs finaux.
Initiatives : Négociation des contrats Microsoft | Optimisation stratégique des coûts informatiques
Publics visés : Directeurs informatiques et cadres supérieurs informatiques | Approvisionnement, achats et gestion des fournisseurs
Contrat de niveau de service (SLA) pour l'escalade du support Microsoft Enterprise dans le cloud américain
US Cloud est une fois de plus le seul fournisseur de support Microsoft à proposer un autre accord de niveau de service (SLA) à ses clients professionnels, consolidant ainsi sa position d'unique alternative éprouvée au support Microsoft Premier/Unified Enterprise Support.
En 2018, US Cloud a été le premier à proposer un accord de niveau de service (SLA) garantissant un temps de réponse initial (IRT) de 15 minutes maximum pour tous les tickets Microsoft, quel que soit leur niveau de gravité.
En 2021, US Cloud, leader du support tiers de Microsoft, est le premier à proposer un processus d'escalade automatisé et limité dans le temps pour tous les niveaux de gravité des tickets, assorti d'un SLA ambitieux. Le SLA d'escalade de US Cloud est soutenu financièrement, tout comme l'IRT, et est standard dans tous les contrats de service US Cloud Premier Support.
« Nous sommes à l'écoute de nos clients professionnels afin de leur offrir un service toujours meilleur chaque année. Ils souhaitaient des escalades limitées dans le temps, ce qui nous semblait tout à fait logique. Nous sommes impatients de partager ce nouveau SLA avec Gartner et les autres analystes informatiques professionnels. US Cloud continuera à automatiser et à perfectionner ses services Microsoft Enterprise Support afin de mieux servir sa clientèle professionnelle internationale en pleine expansion. »
– Mike Jones, vice-président des services Microsoft Enterprise Support, US Cloud
Le support Microsoft Premier/Unified ne dispose pas de SLA.
Contrairement à US Cloud, Microsoft Premier et son nouveau modèle, Unified Enterprise Support, n'offrent aucun accord de niveau de service (SLA).
Tous les délais de réponse et toutes les escalades sont des « objectifs » sans pénalités financières en cas de défaillance dans la prestation de services. Dans de nombreux cas, cela se traduit par des tickets d'assistance qui restent en suspens, obligeant les entreprises à demander à leur responsable de compte Customer Success (CSAM) chez Microsoft d'escalader le ticket Premier/Unified.
L'inefficacité informatique interne qui en résulte est encore exacerbée par l'abandon par Microsoft du modèle TAM (Technical Account Manager) au profit de CSAM (Customer Support Account Manager) moins coûteux (et moins techniques). Le personnel informatique des entreprises se retrouve désormais parfois à « surveiller » les tickets d'assistance chez Microsoft et à essayer d'expliquer les problèmes techniques à des CSAM moins compétents qui, bien qu'empathiques envers les clients Premier/Unified, ne comprennent souvent pas le problème technique sous-jacent ou ne saisissent pas immédiatement la gravité de la situation.
Ouvrir des tickets d'assistance Microsoft Enterprise
L'une des principales frustrations exprimées par les clients professionnels bénéficiant du support Premier/Unified chez Microsoft concerne les tickets de faible gravité qui restent en suspens. Il n'est pas rare que nous voyions des tickets ouverts depuis 3 ou 4 mois sans qu'aucune solution n'ait été trouvée. Dans le cadre de l'intégration à US Cloud, nous trions les tickets Premier/Unified ouverts, en traitant d'abord les tickets de gravité élevée et en nous engageant à respecter un calendrier raisonnable pour résorber le retard accumulé dans les tickets de faible gravité.
Le nouveau SLA Escalation garantit aux nouveaux clients US Cloud Microsoft Enterprise Support que les tickets ouverts pour des problèmes graves seront traités de manière systématique et résolus rapidement. Ces premiers succès confirment ainsi la décision prise par les responsables des achats et des technologies de l'information de remplacer Microsoft Premier/Unified Support par US Cloud.
« Notre principale préoccupation concernant le choix de US Cloud était leur capacité à escalader les tickets vers Microsoft et tout retard supplémentaire dans l'escalade. C'est une préoccupation particulièrement importante pour les problèmes graves où chaque minute compte. Ils nous ont déjà prouvé qu'ils pouvaient escalader efficacement. Le nouveau SLA d'escalade donne à nos parties prenantes encore plus confiance en US Cloud et les rend responsables de la livraison. »
– Richard G, vice-président de l'infrastructure, fabricant Global 2000
Statut du ticket d'assistance Microsoft Enterprise
Le statut des tickets est un autre sujet de frustration lié au support Microsoft Enterprise qui est traité par le SLA d'escalade.
Les clients bénéficiant d'une assistance MS Premier/Unified et US Cloud Enterprise ont rencontré des difficultés pour modifier le statut d'un ticket existant. Les clients Microsoft Premier/Unified doivent appeler leur CSAM et les clients US Cloud Premier doivent appeler leur TAM.
Avec le nouveau SLA d'escalade du support Microsoft Enterprise pour le cloud américain, le statut du ticket est automatiquement mis à jour lorsqu'il arrive à expiration et est escaladé. Le portail de support du cloud américain est mis à jour en temps réel et tous les points de contact (POC) pertinents des clients professionnels sont alertés.
Portail de tickets d'assistance Microsoft Enterprise
Le portail de tickets est votre point de référence pour tout ce qui concerne le support Microsoft Enterprise.
Vous pouvez bien sûr ouvrir des tickets d'assistance et vérifier leur statut en temps réel, mais vous disposez également de rapports Power BI sur les tendances spécifiques à votre entreprise et vos besoins en matière de reporting.
Le portail de tickets US Cloud Microsoft Enterprise Support est également le meilleur endroit pour vérifier le temps de réponse initial et les performances du SLA d'escalade pour une période donnée. Si vous n'avez pas le temps de consulter les rapports, ne vous inquiétez pas.
Votre responsable de compte technique (TAM) les examinera avec vous lors de votre revue trimestrielle des activités (QBR) et juste avant le renouvellement afin de mieux adapter vos services à US Cloud et vous aider à tirer le meilleur parti de vos investissements Microsoft.
