Le support unifié de Microsoft est trop cher.
La voix de l'entreprise : « Le support unifié coûte trop cher »
Les entreprises du monde entier s'accordent à dire que le support unifié de Microsoft est trop coûteux. Découvrez comment les équipes d'approvisionnement informatique et les DSI économisent 30 à 50 % grâce à US Cloud.
Initiatives : Négociation des contrats Microsoft | Optimisation stratégique des coûts informatiques
Publics visés : Directeurs informatiques et cadres supérieurs informatiques | Approvisionnement, achats et gestion des fournisseurs
Les coûts du support commercial Microsoft montent en flèche
Le support unifié Microsoft fait partie de l'organisation Microsoft Services.
Elle est décrite comme « la plus grande transformation du support Microsoft depuis vingt ans, modernisant nos offres et simplifiant l'assistance à nos clients », selon une offre d'emploi publiée par Microsoft.
Et bien que les options d'assistance commerciale aient été simplifiées pour ne plus comporter que 3 plans Unified (Core, Advanced et Performance), de nombreux anciens clients Microsoft Premier Support trouvent que Unified est « tout simplement trop cher ».
Option d'assistance unifiée uniquement à compter du 1er juillet 2022
Le support unifié Microsoft a remplacé toutes les offres de support commercial Microsoft actuelles.
Les établissements d'enseignement ainsi que les entités gouvernementales locales, régionales et fédérales pourront acheter le service Premier Support jusqu'au 1er juillet 2024.
En 2017, le support commercial représentait un chiffre d'affaires de 3,3 milliards de dollars pour Microsoft, avec 11 000 entreprises clientes. Le passage de Premier à Unified a considérablement fait grimper le chiffre d'affaires, tandis que la part des petites entreprises dans la clientèle a légèrement diminué, ce qui s'est traduit par une baisse des coûts et une augmentation des marges pour Microsoft.
Pourquoi l'assistance unifiée est-elle si coûteuse ?
Le support unifié permet à Microsoft de facturer les coûts de support pour ses services cloud qui étaient auparavant inclus dans ses plans de support Premier sans frais supplémentaires.
Les coûts unifiés sont basés sur la consommation globale des services cloud Microsoft d'une entreprise telle qu'estimée l'année précédente, même si les services ont été annulés.
Les 6 % à 12 % facturés par Microsoft pour l'assistance, combinés aux 25 % à 29 % de maintenance SA, placent Microsoft bien au-dessus de la moyenne du secteur, qui se situe entre 18 % et 25 % pour la maintenance et l'assistance.
« Le prix du support technique est très avantageux par rapport à ce que proposent nos concurrents », a déclaré le porte-parole de Microsoft. « Pour certains clients, cela pourrait coûter plus cher, mais la plupart ne verront que peu ou pas d'augmentation et auront accès à toute une gamme de nouveaux services exceptionnels qui intègrent le support technique pour les produits cloud et sur site. »
— Kurt Mackie, partenaire Redmond Channel
Payez plus cher Microsoft pour bénéficier d'une assistance aux entreprises, mais obtenez une qualité moindre
Maintenant que vos frais d'assistance unifiée seront calculés en fonction d'un pourcentage de vos dépenses nettes auprès de Microsoft, de nombreuses organisations trouvent que l'augmentation de 30 à 60 % la première année est intolérable.
C'est comme si auparavant, vous pouviez commander exactement ce dont vous aviez besoin dans un menu, et que désormais, vous n'aviez plus accès qu'à un buffet coûteux où vous ne mangerez jamais la plupart des plats proposés. Oh, et au fait, comme de nombreux services proactifs sont désormais en « libre-service », vous devez débarrasser votre table vous-même.
Cela vous semble familier ? Pour ceux d'entre vous qui ont déjà eu affaire à Microsoft (ou à un autre fournisseur sur site), cela ressemble beaucoup à des frais de maintenance. La question qui se pose alors est la suivante : l'assistance ou la maintenance pour laquelle vous payez vaut-elle les services que vous recevez réellement ? Pour de nombreuses entreprises, la réponse est non.
« Les coûts du support unifié sont basés sur les dépenses liées à l'assistance technique ET les dépenses liées aux services en ligne ET les sommes qui auraient été dépensées en assistance technique pour tout produit acheté au cours des 5 dernières années sans assistance technique ! »
— Michael Silver,
Rapport Gartner : le support unifié de Microsoft élimine le comptage des heures, mais certaines organisations devront désormais payer pour ce qui était auparavant gratuit.
Les renouvellements unifiés nécessitent plus de temps pour l'audit et la négociation
Auparavant, Premier Support représentait un coût supplémentaire par rapport à vos frais annuels Microsoft. Vous deviez payer des frais liés à des éléments tels que le nombre d'heures d'assistance pour la résolution de problèmes, le nombre d'heures de gestion du compte d'assistance ou l'assistance pour un produit spécifique.
Le point essentiel ici est que votre contrat Premier Support définit clairement les heures, les services et les ressources auxquels vous avez droit dans le cadre de votre assistance Microsoft. Bien sûr, le coût de ces services peut varier, mais vous bénéficiez au moins d'un niveau d'assistance fixe pour un coût fixe.
Bien que différentes entreprises soient en mesure d'atteindre différents niveaux de transparence en matière de coûts par poste, la base de l'assistance pour votre portefeuille de logiciels Microsoft était liée au nombre d'heures d'assistance dont vous aviez réellement besoin.
Les renouvellements Unified Support créent un niveau de complexité totalement différent, car ils sont basés sur votre consommation cloud au cours de l'année écoulée, vos crédits SA, vos licences sur site, etc. Selon Gartner, la préparation du renouvellement Unified Support prend beaucoup plus de temps. Vous devez prévoir un délai de trois mois avant le renouvellement et Unified ne doit jamais faire partie de votre contrat Microsoft Enterprise Agreement (EA), où les augmentations de coûts sont souvent négligées.
Les dépenses liées au support unifié de Microsoft augmentent chaque année
Un géant endormi se réveille, mais la plupart des entreprises choisissent pour l'instant de l'ignorer. Microsoft Unified Enterprise Support.
La consommation de services cloud est le premier indicateur de performance chez Microsoft. Il s'agit également d'une variable clé dans votre indicateur de coût unifié. Plus vous consommez de services cloud auprès de Microsoft, plus vos coûts de support unifié augmentent. Microsoft ayant pour objectif d'augmenter la consommation cloud de toutes les entreprises d'année en année, il y a de fortes chances que vos coûts de support unifié augmentent également d'année en année.
Pour certaines entreprises, les responsables des achats informatiques sont en mesure d'absorber l'augmentation de 12 à 15 % pendant la première année de transition depuis Premier. Ils peuvent même fermer les yeux sur la deuxième année et absorber cette augmentation de 10 à 12 %. Mais dès la troisième année, beaucoup sont confrontés à une augmentation effective de 30 à 45 % qui ne montre aucun signe de ralentissement. La recherche d'une alternative à Microsoft Unified d'ici la troisième année est une priorité pour les achats des entreprises, car elle permet de réaliser des économies importantes, tant immédiates que futures.
Budget informatique de l'entreprise MS Unified Wastes
Bien que de nombreux directeurs informatiques aient pour mission permanente d'innover, seuls quelques chanceux obtiennent un nouveau budget et du personnel pour mettre en œuvre et soutenir l'innovation.
Ceux qui ne le font pas doivent trouver un équilibre entre le défi que représente l'allocation des ressources et la pression liée au coût élevé du support technique des fournisseurs, sous peine de perdre ce support.
« Payer plus cher pour bénéficier du support Microsoft n'est pas une innovation. Nous recommandons aux responsables informatiques de privilégier les investissements qui créent un avantage concurrentiel et stimulent la croissance de leur entreprise. »
— Robert E. LaMear IV, fondateur, US Cloud
Budget 8 % Augmentation Microsoft EA pour couvrir l'assistance
L'assistance illimitée pour les produits Microsoft proposée par Unified Support semble attrayante à première vue, mais entraîne souvent une augmentation significative des coûts pour les entreprises.
Le coût du support unifié devrait être 2 à 5 fois plus élevé que celui du support Premier au cours des 5 prochaines années, et augmenter de 7 à 9 % dans la plupart des contrats d'entreprise (EA) lors de leur renouvellement.
Prévisions des dépenses pour le support unifié Microsoft sur 1 et 5 ans
Comparez votre dernier contrat Premier Support à votre dernier contrat Microsoft Unified Support et assurez-vous d'être bien assis.
Le support Microsoft pour les entreprises est probablement le poste de dépenses informatiques qui connaît la plus forte croissance. En général, il coûte entre 28 % et 46 % plus cher que le support Premier.
Une fois que vous avez déterminé les produits et services Microsoft dont vous avez besoin et qui déterminent le coût de votre assistance unifiée, consignez-les dans un tableur et appliquez la croissance prévue pour les différents produits sur une période de 5 ans.
De plus, prévoir les crédits SAB et les remises SA qui seront perdus en 2023.
Cette analyse vous permettra d'établir une prévision efficace des coûts liés au support unifié pour votre entreprise.
En général, 170 % à 485 % de plus que Premier sur 5 ans.
Le support Microsoft tiers est reconnu par Gartner comme un moyen de réduire les coûts informatiques. Il est particulièrement intéressant lorsqu'on le compare aux feuilles de route informatiques Microsoft sur 5 ans et aux coûts du support unifié.
