Présentation du contrat de niveau de service (SLA) d'US Cloud pour l'escalade du support Microsoft.

Les accords de niveau de service (SLA) ne sont pas proposés par tout le monde, car tout le monde n'est pas en mesure de garantir ses services.

US Cloud n'est pas comme les autres, c'est pourquoi notre SLA est le premier du secteur. Nous garantissons également que vos tickets d'assistance sont traités rapidement et automatiquement escaladés si leur gravité est suffisante. Avec US Cloud, fini la frustration liée aux tickets ignorés et aux escalades retardées.

US Cloud est une entreprise pionnière, notamment en matière de contrats de niveau de service (SLA). Nous sommes le seul fournisseur tiers de support Microsoft à proposer un SLA à nos clients professionnels, ce qui nous donne un avantage sur les autres fournisseurs tiers et sur Microsoft. En 2018, nous avons été les premiers à proposer un SLA avec un temps de réponse initial (IRT) de 15 minutes maximum pour les tickets Microsoft de tous niveaux de gravité, ce qui était pratiquement inconnu dans le secteur.

Puis, en 2021, nous avons été les premiers à proposer un processus d'escalade automatisé et limité dans le temps pour tous les tickets, quel que soit leur niveau de gravité, avec un SLA pour le garantir. Le SLA US Cloud Escalation bénéficie d'un soutien financier, tout comme l'IRT, et constitue une norme dans nos contrats de service Premier/Unified Support. Le processus d'escalade stipule que tout ticket de gravité 1 ou 2 est immédiatement traité par un ingénieur senior, qui informe le client de l'évolution de la situation toutes les 3 heures. Si l'un de ces tickets nécessite l'accès au locataire ou ne peut être résolu sans l'intervention de Microsoft, il est immédiatement escaladé vers Microsoft via notre programme de partenaires tiers.

Alors que US Cloud propose des accords de niveau de service (SLA) assortis d'une garantie financière à tous ses clients, Microsoft Premier et Unified n'offrent rien à leurs clients. Au contraire, tous les délais de réponse et les escalades sont considérés comme des objectifs sans pénalité financière en cas de défaillance dans la prestation de services. Cela signifie qu'ils ont des objectifs en matière de délais de réponse, mais qu'ils ne sont pas financièrement tenus de les respecter. De nombreux clients constatent que leurs tickets restent en attente pendant des semaines, voire des mois, avant d'être finalement traités. Si le besoin est suffisamment urgent, ils demandent à leur responsable de compte (CSAM) d'escalader leur ticket. Dans de nombreux cas, pour éviter l'attente, les clients soumettent même des tickets avec la priorité la plus élevée afin d'obtenir une réponse plus rapide.

Les inefficacités informatiques qui en résultent sont encore exacerbées par la décision de Microsoft de supprimer le poste de responsable de compte technique (TAM). Ce poste est remplacé par celui, moins coûteux et moins technique, de CSAM. Lorsqu'un membre du personnel informatique d'une entreprise soumet un ticket, il se retrouve à attendre indéfiniment une réponse. S'il contacte un CSAM par téléphone, il doit expliquer un problème technique à une personne qui, bien que compréhensive envers la situation de son client, ne dispose pas des connaissances techniques nécessaires pour comprendre immédiatement la nature ou l'importance du problème. Certaines entreprises se retrouvent ainsi dans l'expectative, attendant que le ticket soit transmis à un ingénieur expérimenté qui pourra l'examiner.

L'une des plus grandes frustrations pour un client est d'envoyer un ticket et de le voir rester en attente, surtout s'il est considéré comme peu urgent. Ce n'est pas parce qu'un ticket est peu urgent qu'il n'est pas important. De nombreux tickets peu urgents sont une nuisance qui peut entraîner des problèmes ou des frustrations plus importants s'ils ne sont pas traités rapidement. Chez Microsoft, il n'est pas rare qu'un ticket reste ouvert pendant des semaines ou des mois sans être résolu si son niveau de gravité est de 3 ou 4. Dans le cadre du processus d'intégration de US Cloud, nous trions les tickets Premier/Unified ouverts. Si les tickets de gravité 1 et 2 sont traités en priorité, nous consacrons du temps à la gestion des tickets de faible gravité afin d'éviter tout retard.

Le SLA d'escalade de US Cloud garantit à tous les clients que tous les tickets ouverts et hautement prioritaires seront traités de manière systématique et résolus rapidement. Grâce à ce SLA assorti d'une garantie financière, de nombreuses entreprises ont choisi de remplacer Microsoft Premier/Unified Support par US Cloud.

Le statut des tickets est une question à laquelle de nombreux clients Microsoft sont confrontés quotidiennement. Grâce au SLA d'escalade du support Microsoft Enterprise de US Cloud, le statut d'un ticket est automatiquement mis à jour à mesure qu'il est escaladé, tandis que notre portail de support se met à jour en temps réel et alerte tous les points de contact (POC) concernés du changement de statut.

En parlant du portail d'assistance, nous avons travaillé dur pour créer un portail de tickets qui regroupe toutes les informations et l'aide les plus importantes concernant l'assistance Microsoft Enterprise. Vous pouvez non seulement ouvrir des tickets d'assistance et vérifier leur statut en temps réel, mais aussi utiliser les rapports Power BI sur les tendances de votre entreprise pour répondre à vos besoins en matière de reporting.

Le portail de tickets US Cloud Microsoft Enterprise Support est le meilleur endroit pour vérifier les performances IRT et Escalation SLA. Si vous n'avez pas le temps de consulter le portail, votre TAM examinera votre tableau de bord lors de votre revue trimestrielle des activités (QBR) et avant votre renouvellement, afin que vous tiriez le meilleur parti de votre investissement. Vous payez pour un service, vous devez donc en tirer le meilleur parti. US Cloud veille à ce que, quoi qu'il arrive, vous compreniez clairement où en sont vos tickets, si votre investissement est rentable et comment vos services seront pris en charge à l'avenir.