Le support unifié de Microsoft est au point mort.

Le support unifié de Microsoft a été interrompu au quatrième trimestre 2022, laissant de nombreuses entreprises à la recherche d'alternatives.

Pour la première fois, les tickets critiques (niveau A) nécessitant une intervention immédiate prennent désormais plusieurs semaines, et non plus quelques heures, à résoudre chez Microsoft.

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Les délais de résolution du support unifié Microsoft ont explosé au quatrième trimestre 2022, obligeant les entreprises à rechercher des alternatives.

Pour la première fois, les tickets critiques (niveau A) nécessitant une intervention immédiate prennent désormais plusieurs semaines, et non plus quelques heures, à résoudre chez Microsoft.

Malheureusement pour certaines entreprises qui ont combiné leur contrat Unified Support (anciennement Premier) avec leur contrat Microsoft Enterprise Agreement (EA), elles sont désormais contraintes de subir une expérience d'assistance loin d'être idéale pendant 3 ans et pourraient être obligées soit de renforcer leur propre équipe interne de service d'assistance unifié, soit de faire appel à un fournisseur tiers en parallèle avec Microsoft.

Le temps de résolution unifié (TTR) de MS pour les problèmes de gravité moindre (B et C) n'a jamais satisfait la plupart de ses clients, mais ceux-ci n'ont pas eu d'impact sur la disponibilité ou les revenus : ils étaient simplement gênants.

Les problèmes de faible gravité nécessitant 60 jours ou plus pour être résolus ont été tolérés, car personne ne perdra son emploi à cause d'un ticket d'assistance de gravité B ou C qui traîne.

Cependant, la situation évolue rapidement pour un certain nombre de clients Unified Enterprise. Au quatrième trimestre 2022, de nombreux abonnés au support Microsoft se retrouvent dans un embouteillage sans précédent. Il y avait eu des signes avant-coureurs d'une augmentation du trafic aux heures de pointe, mais personne n'avait prévu un embouteillage total.

C'est exactement ce qui arrive actuellement à certains abonnés Microsoft Unified Enterprise. On leur a vendu un modèle d'assistance à l'échelle de l'organisation « à la demande », leur permettant d'ouvrir des tickets selon leurs besoins. Certains ont réduit leurs effectifs internes au service d'assistance afin de s'adapter à ce modèle. D'autres ont préféré attendre avant d'impacter leur service informatique interne.

Les TTR de faible gravité ont été problématiques dès le début, mais ils ont été tolérés et gérés. Aujourd'hui, les tickets critiques sont également affectés, et les équipes informatiques des entreprises ressentent la pression à mesure qu'elles renforcent leur dépendance vis-à-vis des services cloud de Microsoft. Dans de nombreux cas, 100 % des tickets envoyés à Microsoft Unified connaissent désormais des TTR considérablement plus longs.

Pour la première fois, les entreprises constatent que les tickets d'assistance unifiée de gravité élevée (niveau A) restent en suspens. Ces problèmes critiques étaient généralement résolus en quelques heures auparavant.

Aujourd'hui, beaucoup en sont à plusieurs semaines d'attente et, selon les responsables de la réussite client (CSAM) de Microsoft, il n'y a tout simplement pas assez d'ingénieurs qualifiés chez Microsoft (y compris en sous-traitance à l'étranger) pour traiter le volume croissant de tickets d'assistance unifiée.

« D'année en année, Azure et d'autres solutions cloud se sont distinguées comme le sous-segment à la croissance la plus rapide, avec une augmentation de 82 % de leur chiffre d'affaires. »
– Fin de l'exercice fiscal 2022 de Microsoft, selon Statista

Microsoft, en tant qu'organisation, est évalué selon un seul critère : la vente de nouveaux services cloud ou l'expansion des services existants (licences). Malheureusement pour l'équipe chargée de la prestation du service d'assistance unifiée, les équipes commerciales M365 et Azure dépassent les capacités d'assistance et ne montrent aucun signe de ralentissement dans leur course à la suprématie dans le domaine du cloud avec Amazon, Google et Salesforce.

La grande majorité des tickets d'assistance Unified de niveau inférieur restant en suspens pendant des mois sans être résolus et le nombre de tickets TTR de gravité élevée explosant, de nombreuses organisations remettent en question la valeur de l'assistance MS Unified.

Microsoft ne dispose déjà pas de SLA concernant le temps de réponse et le TTR, ce qui signifie qu'il n'y a aucune pression financière sur Unified Support pour qu'il soit performant. Les équipes informatiques internes se retrouvent actuellement dans la position peu enviable de devoir suivre tous les tickets soumis à Microsoft via Unified. Cela pose particulièrement problème dans le cas des tickets critiques, où les enjeux sont importants.  Au lieu de travailler en parallèle avec Microsoft sur le problème, de nombreuses équipes informatiques internes se transforment en gestionnaires de situations critiques (CritSit), car les CSAM de Microsoft sont submergés par le triage des tickets d'assistance de haute gravité pour leurs clients et sont contraints de redéfinir quotidiennement les priorités des incidents d'assistance critiques.

Microsoft estime qu'il y a plus de 5 000 postes vacants dans l'organisation Unified Support, et ce chiffre ne cesse d'augmenter. Il faut des mois pour perfectionner ou former les ingénieurs dont vous disposez, sans parler du recrutement de nouveaux ingénieurs qualifiés pour les technologies Microsoft très demandées. Microsoft recrute-t-il pour anticiper la demande croissante en matière de services unifiés ou simplement pour pallier la pénurie de main-d'œuvre existante ? Seul l'avenir nous le dira. Si vous vous demandez quelles sont les technologies les plus demandées pour les nouvelles recrues chez Microsoft Consulting Services/Unified/Premier Support, elles ne sont probablement pas très différentes de celles de votre propre organisation : Azure, Dynamics, puis 365.