Qui sont les principaux concurrents du support unifié de Microsoft?

Les cabinets d'analystes informatiques ont identifié trois concurrents de Microsoft Unified Support.

Les entreprises doivent comprendre pourquoi elles sont en concurrence avec MS Unified. Parmi les trois, qui est le plus grand concurrent de Unified et quand est-il judicieux de remplacer le support Microsoft par un tiers ?

Public : Gestion des fournisseurs Microsoft | Approvisionnement et achats informatiques | Directeur informatique

Pourquoi quelqu'un choisirait-il de concurrencer la plus grande entreprise de logiciels au monde ? Il y a deux raisons principales : le coût et la qualité.

des coûts de support unifié De nombreux partenaires certifiés Microsoft Gold ont entendu pendant des années que le support Microsoft Premier était coûteux, mais qu'au moins leurs clients pouvaient acheter le nombre d'heures dont ils avaient réellement besoin. Le nouveau modèle de support unifié « à la demande » représente une augmentation significative du prix global pour la plupart des organisations et une charge inutile. Jusqu'à 50 % ou plus selon le dernier rapport 2022 de Gartner. Et la nouvelle s'est rapidement répandue dans la communauté des partenaires Microsoft.  Si certains partenaires ont craint de mordre la main qui les nourrit, d'autres ont courageusement choisi de descendre du train en marche des licences Microsoft et de faire ce qui est le mieux pour le client. Fournir une assistance Microsoft à un coût raisonnable et concurrencer l'offre d'assistance logicielle des fabricants OEM.

Qualité du support unifié
Lorsque Microsoft a décidé en 2018 de se détourner des petites entreprises pour se concentrer sur les moyennes et grandes entreprises afin de conclure des contrats de licence cloud plus avantageux, la qualité du support Premier a commencé à se dégrader pour les petites entreprises clientes de Microsoft. Avec le lancement officiel du support unifié en 2020 et son modèle de tickets d'assistance illimités, une charge supplémentaire a commencé à peser sur les équipes de prestation de services. Avec la suppression du support Premier en juin 2022, le support unifié est désormais la seule option de support proposée par Microsoft. En conséquence, les moyennes entreprises sont désormais les premières victimes de la baisse de qualité du support, avec des objectifs de réponse non atteints, des tickets en attente, un support offshore non conforme et la perte de leur TAM.

Selon le dernier guide du marché de Gartner consacré au support tiers indépendant, daté du 12 septembre 2022, Microsoft Unified Support compte trois concurrents.

Le concurrent n° 1 de Unified prend en charge Microsoft (base de données uniquement), Oracle, SAP et IBM.

Le concurrent n° 2 de Unified prend en charge Microsoft (base de données uniquement), Oracle et SAP.

Le concurrent n° 3 de Unified prend en charge Microsoft (tous les produits).

Pour plus de détails, consultez le rapport Gartner G00757595.

Selon les plus grands cabinets d'analyse et de recherche informatique au monde¹, US Cloud est le principal concurrent de Microsoft Unified, avec une capacité de prestation de services permettant de remplacer entièrement Unified.

Données supplémentaires concernant US Cloud, principal concurrent de Microsoft :

• Assiste ses clients dans 28 pays à travers le monde grâce à des équipes disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
• Les secteurs pris en charge comprennent les technologies de l'information, les administrations publiques, l'enseignement supérieur, les logiciels informatiques, les services bancaires, les hôpitaux et les soins de santé, les services financiers, le pétrole et l'énergie, l'industrie manufacturière, les assurances et les services publics.
• Croissance annuelle² et accent mis sur le support aux entreprises Microsoft depuis 2017.
• Intégration logicielle avec les plateformes ITSM ITIL certifiées pour les entreprises. Certifié ISO 27001.
• Plus de 600 entreprises clientes, dont certaines figurant au classement Fortune 500 et Global 2000.
• Tout le personnel américain a fait l'objet d'un contrôle de sécurité et de conformité.
• Fournisseur certifié en matière de diversité, respectant les obligations des entreprises et des contrats fédéraux en matière de diversité.

¹ Gartner, IDC, Infotech
² Liste Inc 5000 2020, 2021

Pour de nombreuses organisations, il existe un ou plusieurs scénarios dans lesquels il est judicieux de passer de MS Unified à un fournisseur tiers.

Pression financière ou budgétaire
De plus en plus d'organisations estiment qu'elles ne reçoivent pas une contrepartie équitable en échange de leurs frais d'assistance Microsoft. Pendant des années, les grands éditeurs de logiciels ont bénéficié d'un quasi-monopole sur les services d'assistance pour leurs produits. Avec une marge bénéficiaire de plus de 90 % sur les opérations d'assistance, vous payez 10 dollars à un éditeur pour chaque dollar qu'il dépense en assistance réelle.

Les titulaires de licence en viennent à la conclusion que le modèle d'assistance des éditeurs de logiciels est au mieux dépassé, voire obsolète et apparemment injuste.

Le support tiers Microsoft vous permet de réduire immédiatement vos coûts informatiques et de bénéficier d'un modèle de support prévisible et peu coûteux pour l'avenir. Aujourd'hui, un support informatique tiers très réactif est disponible avec une économie annuelle immédiate par rapport aux frais de support du fournisseur d'origine, pouvant parfois atteindre 50 %. Et ce n'est que la partie émergée de l'iceberg.

Temps de résolution plus long ou frustration informatique
Alors que les coûts du support Microsoft Premier et Unified ont continué d'augmenter, le niveau de service à la clientèle semble avoir régulièrement diminué. Lorsque vous contactez Microsoft au sujet d'un problème, un technicien junior peut vous conseiller de mettre à niveau ou d'implémenter un service pack qui combine des centaines d'autres correctifs. Le technicien peut également suggérer qu'il s'agit d'un problème de code personnalisé et que c'est donc votre problème. Avant même de vous en rendre compte, un petit problème s'est transformé en un projet de grande envergure, avec des tests de régression et des temps d'arrêt qui coûtent beaucoup d'argent et consomment du temps et d'autres ressources. Lorsque vous recontactez le support, il est difficile d'accéder à des ingénieurs expérimentés, à moins de naviguer dans un labyrinthe d'escalades délocalisées.

Le support tiers Microsoft adopte une approche fondamentalement différente, mettant généralement l'accent sur un service complet plutôt que sur le libre-service. Au lieu d'un généraliste du service d'assistance qui prend votre appel, vous pouvez parler à un ingénieur de support hautement expérimenté qui peut traiter directement vos problèmes, sans escalade.

Lorsque les clients bénéficient d'une assistance réactive, ils finissent par faire confiance à leur programme d'assistance Microsoft tiers et à en tirer pleinement parti. Les organisations qui n'enregistraient auparavant que cinq ou six problèmes par an auprès de leur fournisseur peuvent soudainement appeler l'assistance tierce 10 ou 15 fois par mois. Pourquoi ? La réponse la plus fréquente est : « Vous résolvez réellement nos problèmes ! » Les cas qui avaient été signalés aux fournisseurs de logiciels pendant des années sans jamais être traités, y compris certains des problèmes les plus difficiles et les plus complexes, sont souvent résolus en quelques jours ou semaines.

Mise à niveau ou migration forcée
Si les mises à niveau de produits il y a 10 ou 15 ans apportaient de nouvelles fonctionnalités essentielles pour automatiser les processus métier fondamentaux, ce n'est généralement plus le cas aujourd'hui. Les applications logicielles éprouvées d'aujourd'hui sont hautement fonctionnelles et prennent en charge de manière fiable des dizaines de milliers d'organisations et des milliards de dollars de transactions.

Prolonger la durée de vie d'une version actuelle grâce à une assistance tierce réduit les risques et les coûts. Les nouvelles versions logicielles de Microsoft peuvent nécessiter des mois, voire des années, pour être entièrement vérifiées et déboguées, ce qui perturbe l'environnement de production auparavant stable. De même, le déploiement constant de correctifs par les éditeurs de logiciels comporte ses propres risques.

Et tandis que les éditeurs de logiciels ont investi dans le développement de versions cloud de leurs applications et ont racheté des entreprises pour atteindre ces objectifs, leurs licenciés semblent moins enthousiastes quant aux fonctionnalités et aux coûts de migration de ces options. Les tendances actuelles incluent des investissements dans l'informatique hybride, c'est-à-dire l'innovation autour des systèmes centraux avec les meilleures applications qui améliorent l'expérience client, renforcent les relations avec les employés et stimulent le commerce.

En retardant ou en évitant les mises à niveau coûteuses et perturbatrices des produits Microsoft, vous aurez davantage de capacités pour investir dans des initiatives stratégiques susceptibles d'améliorer dès aujourd'hui les résultats financiers de votre entreprise.

Vous utilisez déjà une assistance tierce pour Oracle ou SAP
Aujourd'hui, l'assistance informatique tierce est adoptée par des organisations de classe mondiale de toutes tailles. Plus de 60 % des entreprises du classement Fortune 500 font actuellement appel à un fournisseur d'assistance tiers pour Oracle, SAP ou IBM. Ces entreprises savent que ce modèle fonctionne et profitent déjà des avantages qu'il offre en termes de réduction des coûts et d'amélioration du service. L'ajout de Microsoft à cette liste est une évolution naturelle.

De plus, d'éminents analystes du secteur et membres des médias ont récemment reconnu le rôle du support tiers Microsoft dans une stratégie informatique globale. US Cloud, par exemple, a connu une croissance significative et soutenue depuis le lancement de l'entreprise en 2017. Des organisations du monde entier, notamment des entreprises de taille moyenne, du secteur public et des entreprises du Fortune 500, ont opté pour US Cloud.

Les détenteurs de licences logicielles Microsoft pour entreprises ont opté pour US Cloud, car nous leur offrons une alternative qui leur permet d'obtenir un retour sur investissement immédiat. Et oui, nos clients peuvent continuer à travailler avec Microsoft pour acheter des licences supplémentaires, et c'est ce qu'ils font. Notre SLA prévoit un temps de réponse de 15 minutes maximum pour tous les niveaux de gravité, avec un temps de réponse réel inférieur à sept minutes en moyenne. Vous trouverez chez US Cloud des ingénieurs d'assistance intelligents et passionnés. Ces professionnels expérimentés se consacrent à un seul objectif essentiel : fournir le meilleur support Microsoft aux équipes informatiques.