Les 5 principaux dangers cachés qui se cachent dans les contrats de support unifié Microsoft.

Ce que vous ne voyez pas peut vous nuire.

Économisez de l'argent et évitez les mauvaises surprises en identifiant les 5 dangers cachés qui se cachent dans chaque contrat Microsoft Unified Support.

Public : Gestion des fournisseurs Microsoft | Approvisionnement et achats informatiques | Directeur informatique

Bien que l'idée d'une certitude des prix à plus long terme soit séduisante, le coût des années à venir n'est pas vraiment garanti.

Microsoft propose à davantage d'entreprises des contrats de support unifié pluriannuels. Les responsables des achats et de la gestion des fournisseurs qui ont besoin de prévisibilité en matière de coûts d'une année sur l'autre peuvent être tentés de signer un contrat pluriannuel. Bien que l'idée d'une certitude des prix à plus long terme soit séduisante, le coût des années futures n'est pas réellement garanti. Les contrats de support unifié de 3 ansprésentent plusieurs caractéristiques qui créent un risque supplémentaire :

Clause d'ajustement : si les dépenses de l'entreprise en produits et services Microsoft augmentent par rapport aux dépenses estimées pour l'année de plus de « taux tampon » (généralement 5 %), le coût sera recalculé sur la base des « taux fixes » fournis par Microsoft pour les années à venir.

Aucun plafond sur les augmentations : les conditions standard du contrat d'assistance unifiée de Microsoft ne prévoient aucun plafond sur les prix. Ainsi, si les dépenses Azure montent en flèche, l'organisation doit payer en fonction des dépenses plus élevées sans aucune flexibilité pour renégocier le prix, ou bien renoncer à l'assistance.

Pas de clause de réduction : à l'inverse, si une organisation décide de transférer ses services d'Azure vers un autre fournisseur de cloud public, ses coûts d'assistance ne diminueront pas pendant la durée du contrat.

Absence de clause de cession : les contrats de soutien unifié ne comportent aucune disposition visant à réduire les coûts des années suivantes en cas de cession d'une partie de l'organisation.

Aucun changement avantageux : les organisations ayant conclu des contrats pluriannuels peuvent ne pas bénéficier des améliorations apportées par Microsoft au support unifié ou aux nouvelles capacités de service des fournisseurs tiers (LINK) pendant la durée du contrat.

Les négociateurs et les responsables des achats informatiques doivent planifier en conséquence et analyser les coûts liés au support unifié en dehors du contrat Microsoft Enterprise Agreement (EA) afin de réduire leurs dépenses globales liées à Microsoft et de préserver le budget informatique de leur entreprise.

Le regroupement permet d'améliorer les marges
Les professionnels de la vente savent que le regroupement de services permet généralement d'obtenir de meilleures marges bénéficiaires. Microsoft est passé maître dans l'art de regrouper des services et d'augmenter les marges. Les offres groupées de licences Microsoft 365 pour les entreprises en sont un exemple bien connu. En revanche, les contrats Enterprise Agreement avec support unifié sont moins connus, mais tout aussi efficaces pour générer des revenus de support chez Microsoft.

En associant Unified Support à l'EA, Microsoft augmente discrètement sa marge de 6 à 12 % et évite ainsi l'examen minutieux et l'analyse des coûts en forte augmentation de Unified Support. Microsoft comprend très bien que les négociateurs EA et les responsables des achats informatiques n'ont peut-être ni le temps ni l'envie de se plonger dans leur facture Unified Support ou de faire appel à Gartner, IDC ou InfoTech pour obtenir de l'aide.

En pourcentage de l'accord global Microsoft Enterprise Agreement, le support unifié semble insignifiant, mais lorsqu'on le convertit en dollars réels, il prend tout son sens. Les négociateurs et les responsables des achats informatiques doivent planifier en conséquence et analyser les coûts du support unifié en dehors de l'EA afin de réduire leurs dépenses globales chez Microsoft et de préserver le budget informatique de leur entreprise.

Opportunité manquée de réduction des coûts
Les contrats Microsoft Enterprise Agreements sont des contrats de 3 ans. Si vous incluez Unified Support dans votre EA, vous êtes lié à Microsoft pour le support pendant au moins 3 ans. Ce verrouillage fournisseur peut empêcher votre entreprise d'éviter les augmentations de coûts de support Unified via le true-up annuel chez Microsoft et de profiter des opportunités de réduction des coûts en dehors de Microsoft.

En ajoutant Unified Support à votre contrat EA Microsoft, votre organisation peut supposer que ses coûts d'assistance seront maîtrisés. Malheureusement, cela ne sera pas le cas si votre consommation cloud augmente comme c'est le cas pour la plupart des entreprises. Le budget de référence de votre entreprise en matière d'assistance sera révisé une fois par an, ce qui établira très probablement un nouveau budget de référence plus élevé pour l'assistance Microsoft.

Si le service d'approvisionnement informatique ou votre négociateur EA associe le support unifié à l'accord d'entreprise, vous ne pourrez pas explorer d'alternatives à Microsoft pendant au moins 3 ans. Les analystes estiment que le support tiers de Microsoft permet de réaliser des économies de 30 à 50 %. Gartner, IDC et InfoTech ont chacun identifié des alternatives viables au support unifié de Microsoft. Les organisations qui se détournent plus tôt de Microsoft peuvent utiliser leurs économies de manière stratégique pour se développer, tandis que d'autres restent prisonnières de leur contrat EA avec Microsoft.

Les entreprises souhaitent que Microsoft fasse preuve de transparence quant au mode de calcul du coût de leur assistance unifiée. Bien que l'assistance Premier ne soit désormais disponible que pour les organismes gouvernementaux et éducatifs, son modèle tarifaire à l'heure était simple et transparent.

Microsoft a fait deux annonces importantes concernant ses offres d'assistance à la mi-2021, mais pour la plupart des organisations qui négocient une assistance unifiée, la transparence, la prévisibilité et la qualité restent les aspects les plus importants.

Les annonces étaient les suivantes :
Le support Microsoft Premier prendra fin le 30 juin 2022.
Les plans Unified Core, Advanced et Performance seront remplacés par Unified Enterprise le 30 juin 2022.

La transparence dans la tarification du support unifié est beaucoup plus claire dans Unified Enterprise. Cependant, les détails complets concernant les licences des produits et services sont souvent absents des propositions. Les négociateurs professionnels Microsoft et les analystes informatiques suggèrent :

Demandez une proposition d'assistance Unified Enterprise Support si l'assistance Unified Advanced ou Performance héritée vous est proposée, et demandez toujours que les propositions incluent tous les détails relatifs au calcul des coûts, y compris les détails des produits et services pour tous les contrats de licence.

Demandez que vos coûts d'assistance unifiée soient uniquement basés sur les paiements annuels pour les services en ligne et l'assurance logicielle (SA), à l'exclusion des coûts de licence et d'ajustement, afin d'optimiser votre prix.

Les organisations ont besoin que les tarifs du support unifié Microsoft soient prévisibles d'une année sur l'autre afin de pouvoir établir leur budget de manière appropriée et éviter les surprises liées à l'augmentation des coûts.

Les entreprises qui utilisent les logiciels et les services cloud de Microsoft achètent souvent l'offre d'assistance supplémentaire de Microsoft, Unified Support. La négociation d'accords Unified Support prévisibles peut s'avérer difficile pour les responsables des achats et de la gestion des fournisseurs, car l'offre couvre l'ensemble des logiciels et des services cloud achetés au cours des cinq dernières années.

Les organisations ont besoin que les tarifs du support unifié Microsoft soient prévisibles d'une année sur l'autre afin de pouvoir établir leur budget de manière appropriée et éviter les surprises en matière d'augmentation des coûts. Pour la plupart des entreprises, les tarifs futurs du support unifié MS restent incohérents en raison de leur propre consommation croissante du cloud et des contrats pluriannuels de Microsoft, qui comportent de nombreux pièges.

En conséquence, de nombreuses entreprises qui sollicitent les conseils de groupes d'analystes informatiques tels que Gartner, IDC, Forrester, Directions on Microsoft et Info-Tech se voient recommander d'étudier des alternatives viables à Microsoft proposées par des tiers. Avec des économies pouvant atteindre 65 %, des preuves de concept et des options pluriannuelles efficaces, le support tiers pour Microsoft mérite d'être exploré.

Les entreprises paient un supplément pour bénéficier d'une assistance directe de Microsoft, mais trouvent régulièrement que la qualité n'est pas à la hauteur de leurs attentes.

Le dernier risque, et le plus important, qui se cache dans les contrats Microsoft Unified Support est la qualité du support. Les entreprises paient un supplément pour bénéficier d'un support direct de Microsoft, mais trouvent souvent que la qualité est décevante.

Voici une brève liste des lacunes en matière de qualité du support Unified :
Pas d'accord de niveau de service (SLA). Vous recevez désormais des objectifs de temps de réponse (RTO), mais l'accord Unified ne prévoit aucune mesure si Microsoft ne respecte pas les RTO publiés en fonction de la gravité. Dans le secteur, les fournisseurs de support tiers sont soutenus financièrement par des SLA.
Pas de responsables de comptes techniques (TAM). Les TAM ont été supprimés et remplacés par des responsables de comptes de réussite client (CSAM). Les TAM étaient des défenseurs hautement techniques des entreprises. Les responsables informatiques mentionnent souvent que le TAM était leur atout le plus important du support Microsoft Premier.
Support délocalisé. Microsoft n'est pas en mesure de garantir qu'une personne étrangère ne traitera pas vos tickets et journaux de support, car une grande partie de Unified est externalisée à l'étranger. Cela crée des problèmes évidents de souveraineté en matière de support pour les gouvernements ou les industries réglementées, ainsi que des obstacles pratiques à la communication, ce qui entraîne une perte de temps et une frustration pour les équipes informatiques.
Tickets de faible gravité. Avec le nouveau modèle de tickets « illimités » de Unified, Microsoft n'est pas en mesure de répondre à la demande. Il est contraint de se concentrer sur les tickets de support de haute gravité et de laisser les tickets de faible priorité en suspens pendant des semaines, voire des mois. Bien qu'ils n'aient pas d'impact sur la disponibilité des systèmes critiques, les problèmes de faible gravité ont souvent un impact sur les utilisateurs finaux et l'expérience client.
Délai de résolution (TTR). Le TTR de Microsoft augmente. À mesure que le nombre de tickets augmente chez Microsoft, le modèle d'assistance hautement cloisonné montre ses limites. La plupart des entreprises exploitent désormais une architecture Microsoft hybride, dans laquelle il est rare qu'un ticket d'assistance Microsoft n'ait d'impact que sur une seule technologie ou n'implique pas à la fois des ressources cloud et sur site.